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管理服務營銷培訓

課程背景：
隨著銀行網點從決算型向服務營銷型轉型的步伐加快，產品同質化日趨嚴重，競爭進入白熱化的階段，服務成為競爭中最有效的手段。服務能力好壞直接關系好客戶對銀行的口碑。但實際工作中銀行網點環(huán)境管理不盡人意，員工還處于被動服務中，如何提升員工的主動服務和營銷意識，轉變過去固有的思維模式，為客戶提供優(yōu)質的服務是各家銀行亟待解決的問題，本課程將就如何轉變銀行員工的主動服務意識，認識服務與營銷二者間相互促進關系，如何將服務轉變?yōu)闋I銷進行闡述。
授課對象：柜員、大堂經理、客戶經理、新員工
授課時間：1-2天/期
授課形式：講授+演示+案例研討+演練

課程大綱：
第一部分   銀行網點的趨勢變化
一、營業(yè)網點的渠道特點變化
二、客戶需求變化及具體表現
三、銀行渠道的變化特點
四、營業(yè)網點發(fā)展趨勢的

第二部分  營業(yè)網點現場管理篇
一、 網點服務6S管理
1.網點區(qū)域設置優(yōu)化和設置的原則
2.客戶動線如何設計
3.硬件設施維護存普遍在的問題
4.如何將6S管理的理念與網點維護結合
5.現場管理的要素
二、員工管理
1、高效時間規(guī)劃管理
2、如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
3、員工情緒管理技巧
4、了解與分析員工情緒來源
5、如何有效處理員工情緒問題
6、激勵員工的有效技巧
7、快樂團隊建設的方法
8、現場員工的工作教導
9、網點現場常出現的問題
14、現場督導與非現場督導的要點分析

第三部分  現場客戶管理篇
一、客戶的引導與分流
1、客戶分流引導流程
2、客戶分流引導原則
3、客戶分流引導技巧
4、客戶貴賓識別引導流程
5、潛在貴賓客戶識別線索
6、識別核心素質要求
7、客戶服務流程管理
8、客戶休息管理
二、客戶情緒管理技巧
1、營業(yè)網點氛圍營造
2、客戶情緒激勵策略
三、如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）
四、如何實施針對性的客戶服務?
1、客戶類型不同
2、客戶服務的關鍵也不同
3、針對性客戶服務技巧
五、如何提高客戶服務的滿意度？
1、客戶滿意否由何決定?
2、提高客戶滿意度的關鍵
3、提高客戶滿意度的技巧
六、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段：
1、接待客戶；
2、理解客戶；
3、幫助客戶；
4、留住客戶；
七、關注接待客戶
1、客戶進門時關注
2、客戶等候時關注
3、客戶離開時關注
八、顧客抱怨投訴處理技巧
1、顧客抱怨投訴心理分析
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
6、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧
7、顧客抱怨投訴處理細節(jié)：
8、快速處理顧客抱怨投訴策略
9、顧客抱怨及投訴處理的九對策
10、當我們無法滿足客戶的時
11、資源整合技巧
12、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
13、抱怨投訴處理的商務談判

第四部分  營業(yè)網點主動服務篇
一、服務的定義
1.什么是服務？
2.服務的四個特點
3.服務的表現形式
思考：給你留下深刻印象的優(yōu)質服務及服務較差的案例有哪些？
案例分享：海底撈你永遠學不會
          胖東來的服務
          全球十大航空公司-阿聯酋航空的故事
二、服務的四個層次
1.基本服務
2.滿意服務
3.超值服務
4.難忘服務
三、鏈條理論
小組討論:
課題1.做好服務對于銀行、網點還有我自己有什么好處？
課題2.要做好服務，我應該從哪些方面著手？
四、主動服務之一—發(fā)現客戶的不便
案例分析：一位商務人士突發(fā)事件急需辦理業(yè)務，遇到這樣的情況處理技巧是什么？
發(fā)現客戶的不便，大堂經理應做到“五個多”
五、主動服務之二—換位思考
案例分析：炒菜時意見不同導致夫妻發(fā)生爭吵，為什么會這樣？
如果我們能經常站在對方的角度想問題，或許結果不是這樣的。
換位思考的要點是什么？
三、主動服務之三—達到客戶服務的五個標準
1.有形性
2.可靠性
3.響應性
4.保證性
5.移情性
六、主動服務之制定有效的服務方案
1.為客戶制定服務方案的重要性-在于為客戶創(chuàng)造價值
2.制定服務方案的步驟
3.有效服務方案包括的內容
七、主動服務之提高客戶滿意度
你想給的不一定是客戶想要的
案例：五星級酒店的服務客戶為什么還是不滿意？感冒藥的故事
分析：客戶的期望值到底什么？
八、主動服務之建立友好的客戶關系
1.接近客戶的七種方法
2.建立友好客戶關系的技巧

第五部分   營業(yè)網點主動營銷篇
一、客戶性格分析
按照客戶消費心理分析客戶性格
二、產品賣點分析
如何將產品的賣點進行提煉，方便客戶理解復雜的銀行產品
三、FABE產品闡述的技巧
案例演練：保本理財和非保本理財的產品的特點分析
網上銀行、手機銀行和微信銀行各自的特點是什么？
三、現場銷售“七步成詩”
第六部分  網點現場突發(fā)狀況處理篇
一、突發(fā)事件概述
（一）突發(fā)事件的含義與性質
1、突發(fā)事件的含義
2、突發(fā)事件的性質
（二）突發(fā)事件的類型
1、按誘因分
2、按危害程度分
3、按是否可預測分
4、按是否可防可控分
5、按發(fā)展階段分
6、按影響范圍分
二、銀行突發(fā)事件的消極影響
1、突發(fā)事件可能對社會經濟造成的消極影響
2、突發(fā)事件可能對社會政治造成消極影響
3、突發(fā)事件可能對社會文化、社會心理造成消極影響
三、銀行突發(fā)事件預防
1、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
2、健全有效的突發(fā)事件應對機制
3、建立突發(fā)事件的預警系統(tǒng)
4、編制突發(fā)事件應急預案
5、成立突發(fā)事件應對機構
6、儲備足夠的后勤保障
7、組織必要的訓練與演習

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