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營(yíng)業(yè)廳盈利能力提升培訓(xùn)

課程背景：
校園營(yíng)業(yè)廳面對(duì)的是特殊的群體：高校學(xué)生多為90后，他們個(gè)性張揚(yáng)、對(duì)新事物的接受能力強(qiáng)，喜歡追尋潮流，具有求新心理；大學(xué)生，高校學(xué)生基本以集體生活為主，相互間信息交流很快，易受同學(xué)、朋友的影響，群體消費(fèi)具有從眾心理；大學(xué)生畢竟沒(méi)有經(jīng)濟(jì)收入，他們手頭上的資金不多，因此對(duì)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格比較敏感，追求高性價(jià)比，具有求廉和疑慮心理；
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，大學(xué)生群體對(duì)網(wǎng)絡(luò)和資費(fèi)的需求越來(lái)越高，校園市場(chǎng)將是一個(gè)巨大又競(jìng)爭(zhēng)激烈市場(chǎng)，在這樣的競(jìng)爭(zhēng)格局下：
.營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓每一個(gè)新客戶，創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)點(diǎn)，提升業(yè)績(jī)。
.服務(wù)留在每一個(gè)老客戶，推薦關(guān)聯(lián)融合銷(xiāo)售。
.主動(dòng)出擊維護(hù)客情，加強(qiáng)老客戶的粘性，提高回頭率。
是每個(gè)校園營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)亟待進(jìn)一步提升的關(guān)鍵技能，也是保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)營(yíng)收增長(zhǎng)的關(guān)鍵手段。

課程收益
1、學(xué)習(xí)：服務(wù)規(guī)范禮儀，運(yùn)用親情溝通技巧，運(yùn)用樹(shù)立品牌形象。
2、洞悉：校園客戶辦理業(yè)務(wù)常見(jiàn)需求和心理，化解戒備心理。
3、運(yùn)用：FABG說(shuō)服法，化解成交異議，運(yùn)用10大成交法達(dá)成銷(xiāo)售。 
4、執(zhí)行：校園活動(dòng)計(jì)劃，善于利用微信營(yíng)銷(xiāo)技巧和現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧，拓展客戶群體。
5、掌握：手繪POP海報(bào)制作，學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單、高效、美觀的宣傳方法。
授課天數(shù)：2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象：校園營(yíng)業(yè)廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員
授課方法：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)+書(shū)面考試

課程大綱
第一講：服務(wù)禮儀規(guī)范
一、卓越服務(wù)形象
1、優(yōu)雅大方的外在形象
2、專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
3、美妙?lèi)偠穆曇?br /> 4、標(biāo)準(zhǔn)得體的禮儀
二、客戶接待禮儀
1、禮儀的起源、核心和原則
2、引領(lǐng)禮儀
3、電梯禮儀
4、介紹禮儀
5、站坐禮儀
6、送別禮儀
二、客戶電話禮儀
1、電話失儀行為
2、電話接聽(tīng)形象
3、電話接聽(tīng)禮儀
4、規(guī)范接聽(tīng)話術(shù)
三、儀表形象禮儀
1、儀表原則： 莊重、整潔、大方
2、面容要求：女士淡妝上崗、男士修面上崗、微笑訓(xùn)練
3、發(fā)型要求：女士發(fā)型長(zhǎng)短適中、不染彩色發(fā)、男士三不原則，不剃光頭
4、儀表忌諱：忌過(guò)分雜亂、忌衣冠不整、忌骯臟不堪、忌又殘又破

第二講：溝通技巧之聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)
一、溝通3原則
1、共情
2、主動(dòng)
3、同理心
二、溝通6步驟
1、親切問(wèn)候
1）心理匹配：克服偏見(jiàn)、避免辯解
2）聲音匹配：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、強(qiáng)度和停頓
2、傾聽(tīng)技巧
1）傾聽(tīng)差異背后的原因
2）傾聽(tīng)不好的那些習(xí)慣
3）傾聽(tīng)的技巧：表情、印證、不打斷、做記錄
3、提問(wèn)的技巧
1、封閉式、開(kāi)放式、探查式
2、延續(xù)對(duì)話
4、語(yǔ)言表達(dá)技巧
1）3F法（理解客戶感受、別人也類(lèi)似感受、說(shuō)明后發(fā)覺(jué)是為客戶好的感受）
2）“你能嗎”“你可以......””為了.......“”“我會(huì)......“等的運(yùn)用
3）FAB技巧
4）習(xí)慣用語(yǔ)規(guī)范
5、總結(jié)和重復(fù)技巧
1）需要客戶重復(fù)的話術(shù)
2）規(guī)范的查詢?cè)捫g(shù)
3）無(wú)法回答的話術(shù)
6、解決問(wèn)題
1）表現(xiàn)幫助態(tài)度
2）尋找方案、初步行動(dòng)

第三講：購(gòu)買(mǎi)破密碼
一、探尋客戶購(gòu)買(mǎi)密碼
1、馬斯洛基本需求
生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)
2、客戶常見(jiàn)購(gòu)買(mǎi)心理
1）求廉
2）求新
3）求實(shí)
4）求名
5）從眾
6）好勝
7）偏好
8）從眾
案例：分析常見(jiàn)心理表現(xiàn)行為、常見(jiàn)問(wèn)題及溝通話術(shù)
3、客戶常見(jiàn)性格類(lèi)型
1）紅色性格客戶
2）黃色性格客戶
3）藍(lán)色性格客戶
4）綠色性格客戶
案例：客戶性格角色分析及不同性格客戶溝通訴求
二、問(wèn)問(wèn)題的*技巧
1、探詢?cè)捫g(shù)
2、問(wèn)答贊模式
3、探詢邏輯
現(xiàn)場(chǎng)演練：不同類(lèi)型的客戶的動(dòng)機(jī)揣摩與開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

第四講：演示有套路
一、說(shuō)服前提
1、說(shuō)服溝通的前提
1）不喜歡銷(xiāo)售、客戶能看到（培訓(xùn)助理案例）
2）懷疑自己的產(chǎn)品、客戶能知道（董明珠案例）
3）不喜歡客戶行為、客戶能感受（先提問(wèn)哪些客戶不喜歡）
二、演示原則
1、探詢接演示
2、只推銷(xiāo)客戶需要價(jià)值
三、演示技巧
1、成功演示技巧
1）講故事
2）例證
3）數(shù)字說(shuō)話
4）比喻
5）富蘭克林
6）特點(diǎn)歸納
7）ABCD
8）細(xì)節(jié)描述：宣傳亮點(diǎn)
案例討論：現(xiàn)有套路與新話術(shù)設(shè)計(jì)
2、避免落入圈套
3、FABG*演示話術(shù)
1）F:特征
2）A:優(yōu)點(diǎn)
3）B:價(jià)值
4）G:反問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：產(chǎn)品的FABG銷(xiāo)售法則和話術(shù)

第五講：成交靠技巧
一、試探成交
1、客戶異議洞察
2、理解不認(rèn)同技巧
3、問(wèn)題檢測(cè)策略
二、讓客戶主動(dòng)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)
1、獲得客戶購(gòu)買(mǎi)承諾
2、促單10種基本技巧
3、靈活運(yùn)用10個(gè)技巧
1）請(qǐng)求成交
2）局部成交
3）假定成交
4）選擇成交
5）限期成交
6）從眾成交
7）保證成交
8）優(yōu)惠成交
9）最后成交
10）激將成交
現(xiàn)場(chǎng)角色演練：小組案例編寫(xiě)銷(xiāo)售場(chǎng)景，現(xiàn)場(chǎng)演練并點(diǎn)評(píng)。

第六講：校園活動(dòng)策劃
一、校園競(jìng)爭(zhēng)形式分析
1、聯(lián)通產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
2、聯(lián)通產(chǎn)品局限
3、校園市場(chǎng)機(jī)遇
4、校園市場(chǎng)困難
分析工具：SWOT
二、校園活動(dòng)策劃
1、目標(biāo)選擇
2、活動(dòng)準(zhǔn)備
3、準(zhǔn)備物料
4、協(xié)調(diào)場(chǎng)地
5、明確分工
6、提前宣傳
7、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
8、活動(dòng)小結(jié)
策劃工具：5W2H方案和PDCA管理

第七講：手繪POP一點(diǎn)通
一、手繪POP入門(mén)
1、手繪POP的作用
2、手繪POP的運(yùn)用
案例：各營(yíng)業(yè)廳門(mén)店P(guān)OP 
3、為什么要學(xué)手繪POP？
二、手繪POP基礎(chǔ)
1、POP元素構(gòu)成
1）主標(biāo)題
2）副標(biāo)題
3）正文
4）裝飾
2、手繪POP注意
1）字?jǐn)?shù)有限
2）版面有序
3）擺放高度
三、手繪POP練習(xí)
1、滿格書(shū)寫(xiě)
2、空間布局
3、部首變形
4、字體裝飾
工具準(zhǔn)備：馬克筆和POP書(shū)籍推薦
現(xiàn)場(chǎng)POP制作：小組繪制節(jié)日海報(bào)并點(diǎn)評(píng)

營(yíng)業(yè)廳盈利能力提升培訓(xùn)