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員工心態(tài)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

培訓(xùn)背景：
隨著酒店的競爭加劇，酒店員工的職業(yè)倦怠成為影響其身心健康、工作質(zhì)量和酒店行業(yè)發(fā)展的突出問題。大量研究表明，職業(yè)倦怠會侵蝕個體的身心健康與人際關(guān)系、降低個體的工作效率，導(dǎo)致工作滿意度下降、離職率上升，進(jìn)而降低酒店的組織績效，嚴(yán)重?fù)p害酒店的聲譽(yù)。
培訓(xùn)對象：酒店及服務(wù)行業(yè)人員
培訓(xùn)形式：講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、游戲帶動
培訓(xùn)收益：
1、通過培訓(xùn)使新員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；
4、通過培訓(xùn)幫助新員工將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。

課程大綱：
第一講酒店員工心態(tài)決定酒店發(fā)展
1什么是心態(tài)？
2、心態(tài)與管理
3、心態(tài)與發(fā)展
4、心態(tài)素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型
第二講員工心態(tài)“五大陷阱”
1、拒絕責(zé)任：習(xí)慣上推下卸
2、青蛙心態(tài)：沒有危機(jī)意識
3、打工心態(tài)：當(dāng)一天和尚撞一天鐘
4、借口太多：不自動自發(fā)去努力表現(xiàn)
5、被動心態(tài)：對顧客和工作沒興趣和激情
第三講員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏？
1、跳出畏懼的心理漩渦
2、戰(zhàn)勝膽怯
3、克服倦怠
4、冷靜沉著
5、重新振作
6、一笑了之
案例：好的心態(tài)，好的服務(wù)能贏得更多的客戶的心

第四講酒店員工服務(wù)意識培訓(xùn)
1、培養(yǎng)積極主動的酒店服務(wù)意識
2、酒店員工服務(wù)技巧
3、掌握有效酒店服務(wù)的原則
第五講酒店員工服務(wù)技巧解析
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理
案例：如何處理客戶投訴
第六講優(yōu)質(zhì)酒店客戶服務(wù)
1、客戶心理分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心里分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略
第七講處理客戶抱怨技巧
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客訴處理應(yīng)有的禮儀
5、完美的酒店服務(wù)彌補(bǔ)

第八講酒店從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)
1、客戶最需要什么樣的服務(wù)
釣魚理論
服務(wù)心態(tài)
2、提升服務(wù)態(tài)度的根本方法
對待客戶的一“仁”二“心”
考慮客戶的感受比考慮自己的情緒多一點；
考慮客戶的利益比考慮自己的個人利益多一點；
不憑個人主觀好惡，喜歡或討厭客戶；
顧客固然有刁蠻的，但你應(yīng)該去改變他，而不應(yīng)該讓她影響你；
不求顧客回報，只做自己該做的；
3、內(nèi)有仁心，體現(xiàn)在外在服務(wù)細(xì)節(jié)上：
對顧客自然溫暖的問候；
親切的笑容，暖人的話語
急客人所急，想客人所想；
客戶的需要就是我們應(yīng)該做的；
如何面對自己不喜歡的客戶；
客戶無理，化冰凍于無形；
不求回報，必有所得，培養(yǎng)忠實客戶。
4、“二心”：恭敬心V傲慢心

第九講服務(wù)心態(tài)的具體體現(xiàn)
1、相由心生(對待客戶的面部表情)
內(nèi)有恭敬心:微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜
傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨
2、音由心起(和客戶說話的語氣、語調(diào))
內(nèi)有恭敬心:喜悅、親切、柔和、關(guān)切
傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱
3、言為心聲（和客戶說話的內(nèi)容）
內(nèi)有恭敬心:敬語和禮貌用語
傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言
第十講：課程總結(jié)

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