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呼叫中心培訓(xùn)師的培訓(xùn)

課程大綱：
一、培訓(xùn)師所需要的素質(zhì)
1. 對(duì)授課內(nèi)容有深入的了解
2. 能準(zhǔn)備好的課件 
3. 能讓人聽的下去   
4. 能激發(fā)員工采取行動(dòng)

二、呼叫中心培訓(xùn)師的六力要求
5. 總結(jié)力
6. 實(shí)用力 
7. 生動(dòng)力
8. 控場(chǎng)力
9. 互動(dòng)力
10. 調(diào)節(jié)力 
討論：一線人員不能接受什么樣的培訓(xùn)和輔導(dǎo)

三、課程制作與課程講授的7要7好
（1）課件制作的7要
11. 要總結(jié)和利用學(xué)員已有的知識(shí)
12. 要總結(jié)分散的知識(shí)
13. 要總結(jié)客戶的問題
14. 要總結(jié)方法背后具體的行為
15. 要總結(jié)員工常犯的錯(cuò)誤
16. 要實(shí)用
17. 要生動(dòng)
（2）授課技巧的7好
18. 站姿好
19. 眼神好
20. 表情好
21. 說(shuō)話好
22. 手勢(shì)好
23. 走動(dòng)走的好
24. 互動(dòng)做的好
25. 分類的

四、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件的制作與開發(fā)的原則與策略
（1）新知識(shí)或業(yè)務(wù)課程制作的四大原則
26. 縮小管理范圍
27. 縮小管理跨度
28. 先管群體，再管個(gè)體
29. 找到有效的特征進(jìn)行結(jié)構(gòu)化
（2）分類應(yīng)用的三大原則
30. 對(duì)象選擇策略
31. 問題分類策略
32. 關(guān)鍵原因查找
（3）梳理復(fù)雜業(yè)務(wù)的**高原則
33. 減少知識(shí)的負(fù)擔(dān)
34. 簡(jiǎn)化與結(jié)構(gòu)化
（4）讓新業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)化與總結(jié)歸納的兩大技巧
35. 利用過去已有的知識(shí)
47.1 新業(yè)務(wù)喜歡用類比
47.2 變更業(yè)務(wù)喜歡用對(duì)比
36. 從過去的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中進(jìn)行總結(jié)
48.1客戶常問的問題
48.2 員工常犯的錯(cuò)誤
（5）技能培訓(xùn)課件制作三大原則
37. 總結(jié)原則
38.  總結(jié)要點(diǎn)
39.  總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
5.1.1員工常犯的錯(cuò)誤
51.2客戶常問的問題
51.3客戶問題背后的原因
51.4方法背后具體的行為
（6）、新業(yè)務(wù)，或新服務(wù)講授的六大重點(diǎn)
40. Why－前言背景
41. Who－誰(shuí)能辦
42. What－辦什么
43. Restriction－限制條件是什么
44. When－何時(shí)用
45. How－怎么辦

五、提高課程化生動(dòng)性的幾種授課手段的應(yīng)用
（1）游戲化成功的四大關(guān)鍵
46. 有挑戰(zhàn)
47. 有獎(jiǎng)有罰
48. 跟主題貼近
49. 玩完以后要總結(jié)
（2）故事力培養(yǎng)的四大關(guān)鍵
50. 自己的故事**有效
51. 自己被打動(dòng)的故事才有效
52. 有效故事三要素：懸疑、當(dāng)前、身邊
53. 跟課程主題要有關(guān)
(3) 視頻應(yīng)用的三大關(guān)鍵
54. 視頻的應(yīng)用能帶來(lái)節(jié)奏的轉(zhuǎn)換，使用不宜過長(zhǎng)
55. 視頻運(yùn)用的技巧在于：互動(dòng)、懸疑、停頓、思考和講解
56. 媒體使用必須跟課程內(nèi)容有關(guān)

六、 舞臺(tái)展現(xiàn)與講課技巧
（1）培訓(xùn)師的臺(tái)上基本功
57.  形
58. 聲
59. 言
60. 表
61. 看
（2）引導(dǎo)注意力的三多原則
62. 多看
63. 多走
64. 多互動(dòng)
（3）互動(dòng)提問的三個(gè)原則
65. 對(duì)方是知道答案的
66. 提問方式是輕松的
67. 不要過度提問
（4）課程的進(jìn)程把握和壓力轉(zhuǎn)移
68. 時(shí)間掌握
69. 壓力轉(zhuǎn)移
結(jié)尾：呼叫中心培訓(xùn)師的使命
態(tài)度是發(fā)動(dòng)機(jī)，知識(shí)是能量，技能是潤(rùn)滑劑
人人是我?guī)?，處處是教室，刻刻要學(xué)習(xí)

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