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消費(fèi)心理學(xué)培訓(xùn)班

課程背景：
要想釣到魚(yú)，就得像魚(yú)兒那樣思考。銷(xiāo)售活動(dòng)，不是純粹的推銷(xiāo)，而是洞悉顧客心理，設(shè)計(jì)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求，實(shí)現(xiàn)雙贏的過(guò)程。因而，營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，需要對(duì)顧客的心理活動(dòng)做深入的探索研究，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。隨著新生代員工步入職場(chǎng)，逐漸成為市場(chǎng)消費(fèi)的主力軍，整個(gè)市場(chǎng)的消費(fèi)理念也隨之而發(fā)生了翻天覆地的變化。從傳統(tǒng)的產(chǎn)品消費(fèi)（功利性）逐漸過(guò)渡到體享樂(lè)消費(fèi)（情感體驗(yàn)需求），從被動(dòng)推銷(xiāo)式消費(fèi)轉(zhuǎn)向主動(dòng)體驗(yàn)式消費(fèi)。
如何更好地服務(wù)于我們的顧客，認(rèn)識(shí)了解我們的消費(fèi)者，是當(dāng)今營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的重要職責(zé)。成功的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)從了解顧客消費(fèi)心理開(kāi)始。顧客的消費(fèi)行為源自其內(nèi)在的心理活動(dòng)，如感覺(jué)、知覺(jué)、心理需求與動(dòng)機(jī)、情感體驗(yàn)、思維決策、注意力吸引等。我們可能會(huì)激發(fā)其消費(fèi)動(dòng)力，滿(mǎn)足其購(gòu)買(mǎi)欲望，從而實(shí)現(xiàn)成功的銷(xiāo)售；也有可能適得其反，引發(fā)反感甚至厭惡而拒絕購(gòu)買(mǎi)，錯(cuò)失營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，更有可能從此就永遠(yuǎn)地喪失了這位客戶(hù)。因此，作為營(yíng)銷(xiāo)人員，需要認(rèn)識(shí)和掌握顧客的心理需要、動(dòng)機(jī)、個(gè)性特征等，滿(mǎn)足客戶(hù)需要，促成銷(xiāo)售，并培育成忠誠(chéng)的消費(fèi)者。

課程特色：
以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合消費(fèi)心理學(xué)、行為心理學(xué)、管理心理學(xué)、工業(yè)與組織心理學(xué)、心理咨詢(xún)技術(shù)、人格心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、健康心理學(xué)、情緒心理學(xué)、壓力管理心理學(xué)、積極心理學(xué)（幸福心理學(xué)）等相關(guān)學(xué)科的知識(shí)點(diǎn)。
.定制化：汲取國(guó)內(nèi)外顧客消費(fèi)心理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)系國(guó)內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求以及本地化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行顧客營(yíng)銷(xiāo)心理管理。
.實(shí)戰(zhàn)性：顧客消費(fèi)心理輔導(dǎo)相關(guān)的理論、技術(shù)和方法，均以心理學(xué)的實(shí)證研究為基礎(chǔ)，并輔之國(guó)內(nèi)學(xué)員的大量實(shí)踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的消費(fèi)心理的系統(tǒng)化方案。
.職業(yè)性：培訓(xùn)后為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)溝通，切實(shí)幫助學(xué)員能學(xué)會(huì)顧客消費(fèi)心理管理的技能，最終提升工作績(jī)效。
課程方式：講師講授，影視分析、案例討論、互動(dòng)交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，催眠放松，*，行動(dòng)方案。

課程收益：
.洞悉顧客的消費(fèi)動(dòng)力（內(nèi)在的需求、動(dòng)機(jī)與價(jià)值觀），提升銷(xiāo)售服務(wù)能力；
.識(shí)別客戶(hù)感知覺(jué)系統(tǒng)，掌握因人而已的消費(fèi)溝通模式；
.認(rèn)識(shí)影響消費(fèi)決策的影響因素，提升成單能力；
.建立以客戶(hù)為本的管理文化，提升銷(xiāo)售管理能力和成就感，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：店鋪的營(yíng)銷(xiāo)人員及內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)；

課程大綱
導(dǎo)語(yǔ)：初識(shí)顧客消費(fèi)心理學(xué)
團(tuán)隊(duì)研討：你的工作困擾和挑戰(zhàn)是什么？
第一講：洞悉顧客的消費(fèi)動(dòng)力，滿(mǎn)足其心理需要
團(tuán)隊(duì)研討：消費(fèi)者為何要選購(gòu)化妝品？
1. 衣著服飾的動(dòng)機(jī)理論
1）張揚(yáng)理論：引起關(guān)注－時(shí)尚性感
2）裝飾物理論：關(guān)注自身的身份、地位、自尊感

2. 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的過(guò)程
1）驅(qū)力理論：消費(fèi)是為了緩解內(nèi)在的緊張感受；
2）期望理論：建立顧客消費(fèi)的積極誘因（期望）
3）消費(fèi)動(dòng)機(jī)沖突
認(rèn)知失調(diào)理論：信念與行為沖突（品質(zhì)vs.價(jià)格）
a雙趨沖突：幫助顧客尋找購(gòu)買(mǎi)的理由
b趨避沖突（“你值得擁有”）
c雙避沖突：幫助客戶(hù)解決心理困難

3. 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的心理需要
1）需要vs.欲望
2）需要的種類(lèi)：功利性（功能性）、享樂(lè)性（主觀性的、情感體驗(yàn)）
3）消費(fèi)者需要類(lèi)別
體驗(yàn)覺(jué)察：你的需要?jiǎng)訖C(jī)是什么？
團(tuán)隊(duì)研討：如何分辨消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)？
a成就需要：商品——增加成功感
b歸屬需要：商品——增加認(rèn)可、認(rèn)同度
c權(quán)力需要：掌控感（對(duì)環(huán)境、外在情境）
d獨(dú)特性需要：凸現(xiàn)個(gè)性，“像你一樣獨(dú)特”
團(tuán)隊(duì)研討：消費(fèi)需要與馬斯洛需求層次理論

4. 消費(fèi)者卷入度對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響
1）費(fèi)者卷入概念模型
2）如何增加消費(fèi)者的卷入程度？
3）產(chǎn)品卷入：促銷(xiāo)、定制化、體驗(yàn)
4）信息－反饋卷入：商品的信息、植入
5）購(gòu)買(mǎi)情境的卷入：購(gòu)買(mǎi)的目的性
團(tuán)隊(duì)研討：如何可以增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的卷入程度？

5. 自我概念對(duì)消費(fèi)行為的影響：
1）鏡像自我：你喜歡你的顧客嗎（發(fā)自?xún)?nèi)心的，還是只是為銷(xiāo)售產(chǎn)品？）
2）產(chǎn)品塑造了自我：你就是你所消費(fèi)的東西
3）自我/產(chǎn)品一致性：自我形象一致性模型（理想的自我）

6. 身體意象與消費(fèi)行為
1）女性對(duì)身體的關(guān)注：消費(fèi)是為了改善對(duì)自己的不滿(mǎn)意程度－改變的動(dòng)力
2）如何才能塑造完美形象？
團(tuán)隊(duì)研討：如何才能滿(mǎn)足顧客的心理需要，促成銷(xiāo)售？

第二講：調(diào)動(dòng)消費(fèi)者感官刺激，營(yíng)造消費(fèi)氛圍協(xié)助成交
1. 感覺(jué)系統(tǒng)對(duì)消費(fèi)行為的影響
2）顏色反應(yīng)：顏色可能更直接地影響我們的情緒。
2）嗅覺(jué)刺激（氣味）：情緒、記憶、壓力、睡眠；（邊緣系統(tǒng)－即時(shí)情緒）
3）聽(tīng)覺(jué)刺激：時(shí)間的凝縮（語(yǔ)速－說(shuō)服力－自信）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
4）觸覺(jué)刺激：現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)、試用
5）味覺(jué)刺激：香水、唇膏
2. 信息暴露exposure：廣告、閾下知覺(jué)
3. 如何吸引顧客的注意力？
1）知覺(jué)的選擇性
測(cè)試體驗(yàn)：觀察力
2）影響感官刺激的因素：尺寸、顏色、新穎性、位置
團(tuán)隊(duì)研討：消費(fèi)者知覺(jué)對(duì)于店鋪銷(xiāo)售及陳列的影響是什么？如何改善？

第三講：建立順暢的消費(fèi)溝通模型，通過(guò)溝通改變消費(fèi)態(tài)度（說(shuō)服與成交）
體驗(yàn)活動(dòng)：你以為的vs.我以為的（誰(shuí)是真正的顧客？）
1. 基本理念：要想釣到魚(yú)，就得像魚(yú)兒那樣思考！
2. 溝通的基本模型
3. 外表溝通：印象管理、干擾影響
4. 通過(guò)溝通改變態(tài)度（影響與說(shuō)服）
5. 溝通信息來(lái)源的影響：
1）可信性
a建立可信性：如何增加顧客的信賴(lài)度？
b來(lái)源偏差：表達(dá)信息的準(zhǔn)確性
2）吸引力：暈輪效應(yīng)
6. 信息吸引力的類(lèi)型：感性訴求vs.理性訴求？
7. 鏡像知覺(jué)對(duì)銷(xiāo)售行為的影響：覺(jué)察自我的偏見(jiàn)（如何看待顧客？）
8. 覺(jué)察顧客的性格差異與行為風(fēng)格，選擇適合的溝通模型：
1）DISC行為風(fēng)格測(cè)試：認(rèn)識(shí)自我
2）針對(duì)顧客的DISC性格溝通
視頻賞析：DISC的四種行為風(fēng)格
3）尊重并接受不同的行為風(fēng)格
4）如何自我調(diào)適，以適應(yīng)對(duì)方的溝通風(fēng)格進(jìn)行有效溝通？
團(tuán)隊(duì)研討：如何與不同性格的顧客進(jìn)行溝通？
9. 影響顧客消費(fèi)行為的因素：性別、年齡、收入、社會(huì)階層、地域
10. 溝通中的自我情緒覺(jué)察與顧客情緒的管理
1）覺(jué)察自我的情緒狀態(tài)
正念體驗(yàn)：正念呼吸
2）感受對(duì)方的情緒狀態(tài)
3）修煉同理心思維，訓(xùn)練傾聽(tīng)的能力
4）設(shè)立清晰的人際界限，減少情緒感染：誰(shuí)的情緒誰(shuí)負(fù)責(zé)
5）理解但不認(rèn)同客戶(hù)的情緒
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法：如何有效地洞悉顧客心理，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售成交？
1）聚焦主題：如何***?
2）頭腦風(fēng)暴
3）分類(lèi)排列
4）提取中心詞
5）圖示化賦含義

第四講：覺(jué)察顧客的消費(fèi)決策模式，有效地推動(dòng)銷(xiāo)售成交
團(tuán)隊(duì)研討：顧客的決策過(guò)程是如何的？
1. 消費(fèi)是感性的，還是理性的？
2. 消費(fèi)者決策模型
1）擴(kuò)展性問(wèn)題決策：認(rèn)真評(píng)估、高卷入，思考研究——提供適當(dāng)?shù)男畔⒅С?br /> 2）有限的問(wèn)題決策：簡(jiǎn)單、直接（認(rèn)知捷徑），重視效率——幫助其快速成交
體驗(yàn)覺(jué)察：認(rèn)知吝嗇
3）習(xí)慣決策：日常購(gòu)買(mǎi)、時(shí)間和精力最小化；
3. 消費(fèi)決策的方案選擇：?jiǎn)l(fā)法（心理捷徑）
1）依靠產(chǎn)品信號(hào)：顯性屬性——〉隱含特點(diǎn)
2）市場(chǎng)信念啟發(fā)法（內(nèi)在信念）：品牌、商店、價(jià)格、廣告促銷(xiāo)、包裝
3）價(jià)格啟發(fā)法：價(jià)格－質(zhì)量關(guān)系
4）品牌啟發(fā)法：品牌偏好、品牌忠誠(chéng)度
5）原產(chǎn)國(guó)啟發(fā)法：產(chǎn)地（國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口）
4. 消費(fèi)過(guò)程中的參照群體影響
1）參照權(quán)力：名人、名星、偶像
2）信息權(quán)力：閨蜜的意見(jiàn)
3）獎(jiǎng)賞權(quán)力：積極增援（出錢(qián)）
5. 重視意見(jiàn)領(lǐng)袖（影響者）的聲音：識(shí)別重視影響者的力量（重點(diǎn)突破）
6. 做出購(gòu)買(mǎi)行為
1）購(gòu)買(mǎi)前狀態(tài)：感覺(jué)好就買(mǎi)（情緒因素）
2）登門(mén)檻效應(yīng)：逐步提出合理要求
3）給出一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由：有理由比沒(méi)理由好，減少其心理的心理緊張感
7. 影響促單的心理困擾探索：質(zhì)量、價(jià)格
團(tuán)隊(duì)研討：營(yíng)銷(xiāo)人員如何做好自我的心理建設(shè)與成長(zhǎng)？
總結(jié)回顧：ORID聚焦式會(huì)話（2人小組分享+小組代表）

消費(fèi)心理學(xué)培訓(xùn)班