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【課程背景】
了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？
提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力
解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。
提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等
【課程大綱】
第一章理念在先——客戶服務(wù)為何物？
1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；
2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代和多變環(huán)境的必然；
3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；
4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；
第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)
1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)
2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)
守信——寬容——誠(chéng)實(shí)——同理心——熱情——客戶導(dǎo)向
第三章怎樣了解客戶的需求
1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是什么？
2、客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)維度
有形度:1.選擇餐廳2.IT工程師3.醫(yī)院
同理度：多大程度上理解客戶的需求和想法。
專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。
反應(yīng)度：服務(wù)的效率、速度的問題。反應(yīng)度的語言表達(dá)。
信賴度：與企業(yè)的品牌密切相關(guān)。例柯達(dá)、中石化。
第四章了解客戶的期望
1、客戶的期望值
決定客戶期望值的要素——過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、個(gè)人的需求
2、客戶的滿意度
如何在降低客戶期望和為客戶提供滿意度中平衡
第五章客戶服務(wù)循環(huán)
1、接待客戶——樹立良好職業(yè)化形象（關(guān)鍵：讓每一個(gè)客戶感知到他們的價(jià)值）
2、了解客戶——把握明示的和隱含的需求（關(guān)鍵：專業(yè)化的聆聽、提問和表達(dá)）
3、幫助客戶——呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力（關(guān)鍵：提供解決方法，并控制好客戶的期望值）
4、留住客戶——建立可信賴的客戶關(guān)系（關(guān)鍵：強(qiáng)化服務(wù)過程最后的正面感知）
第六章有效與客戶溝通的技巧
1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)
你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
你說的客戶能接受嗎——語言表達(dá)技巧
第七章如何客戶期望值的管理，進(jìn)而提升客戶滿意度
1、提供信息選擇和其他方案
2、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧
第八章客戶抱怨和投訴處理技巧
1、知己知彼，全面了解投訴
2、客戶應(yīng)訴寶典
3、客戶應(yīng)訴實(shí)際案例
第九章客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
1、八種常見的客戶服務(wù)綜合癥
有恐懼感，尤其在接待新客戶時(shí)
覺得精力減退了，接待客戶時(shí)感到力不從心
效率越來越低了
煩躁，很想找人吵一架
很難入睡，而且睡著后會(huì)在半夜驚醒
體重莫名其妙地增加或減少
過分關(guān)心自己的健康狀況，懷疑自己生病了
欲望越來越小了，對(duì)周圍的一切越來越漠不關(guān)心了
2、客戶服務(wù)綜合癥的六種療法
運(yùn)動(dòng)療法、無憂療法、寬容療法、目標(biāo)療法、為自己服務(wù)、冥想療法
老師介紹：李鋒
高級(jí)營(yíng)銷師
銀行金融業(yè)資深講師
管理心理學(xué)資深講師
浙江大學(xué)總裁班特邀講師
西安交大管理學(xué)院高級(jí)講師
名仕領(lǐng)袖學(xué)院資深培訓(xùn)師
海爾大學(xué)中層領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師
陜西人民廣播電臺(tái)節(jié)目顧問
多家知名企業(yè)管理顧問
授課特點(diǎn)：
李老師授課時(shí)用激情感染學(xué)員，善于運(yùn)用大量實(shí)際案例進(jìn)行解析，把抽象的知識(shí)移植其中，留給學(xué)員生動(dòng)鮮活的記憶。長(zhǎng)期的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)使其逐漸形成：“知識(shí)介紹+典型案例分析+分組討論指導(dǎo)+互動(dòng)型技巧訓(xùn)練+行動(dòng)建議”的自身授課特點(diǎn)！
講師職業(yè)背景：
交通大學(xué)MBA