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《 店面管理與店面銷售技巧》
【課程內(nèi)容】
針對大客戶的銷售流程；
針對大客戶的銷售模式；
針對大客戶的*顧問式銷售方略；
【課程背景】
如何了解或挖掘大客戶的需求；
如何贏得大客戶的信賴；
如何具體推薦產(chǎn)品；
如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
大客戶銷售人員的自我管理和修煉。
引言：調(diào)查結(jié)論-銷售人員的前途似錦嗎？
銷售人員的兩種前途分析
啟示：激流勇進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)和實踐
【課程大綱】
第一章  針對大客戶的銷售流程
一．現(xiàn)代大客戶采購流程分析
1.“謝絕推銷”的啟示
2.客戶關(guān)心的是什么
3.研究客戶購買流程
二．客戶滿意式銷售流程
案例分析：*戴爾計算機(jī)公司的成功
1.建立客戶滿意式銷售流程的思路
2.客戶滿意式銷售流程分析
第二章  針對大客戶的銷售模式
一.調(diào)查結(jié)論：大客戶銷售人員的成績是天份嗎？
1.成功銷售人員的特點
2.成功銷售人員的突出技能：四個善于
3.性情論批判
二.影響大客戶銷售業(yè)績的六大因素分析
1.產(chǎn)品
2.質(zhì)量
3.價格
4.職業(yè)態(tài)度
5.相關(guān)知識
6.溝通技巧
三.建立高績效的大客戶銷售模型
1.硬態(tài)三角形分析
2.軟態(tài)三角形分析
3.高績效銷售公式
第三章  針對大客戶的*顧問式銷售方略
一.傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索
1.傳統(tǒng)銷售線索
2.現(xiàn)代銷售線索
二.什么是*提問方式
1.Situation question 詢問客戶現(xiàn)狀的問題
2.Problem question 了解客戶困難的問題
3.Implication question引申出更多問題的問題
4.Need-payoff question明確產(chǎn)品價值的問題
三.封閉式提問和開放式提問
1.封閉式提問：是，否，用于轉(zhuǎn)移話題
2.開放式提問：啟發(fā)客戶
四.如何起用*提問
1.拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備
2.平時多練習(xí)，多實踐
3.大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量
4.先在家里和朋友間運用
五.*提問方式的注意點
1.現(xiàn)狀問題提問注意點
2.困難問題提問注意點
3.暗示或引申問題提問注意點
4.價值問題提問注意點
第四章  如何了解或挖掘大客戶的需求
引言：贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪
一.初次拜訪的程序
1.問候
2.自我介紹，交換名片
3.進(jìn)一步發(fā)展和客戶的關(guān)系
4.銷售對話—運用*提問方式
二.初次拜訪應(yīng)注意的事項：
1.營造良好氛圍
2.顯示積極態(tài)度
3抓住客戶興趣
4對話性質(zhì)的拜訪，交流充分
5主動控制談話方向
6保持相同的談話方式
7注意禮貌及專業(yè)形象
三.再次拜訪的程序：
1.問候客戶
2.回顧上次拜訪的結(jié)果
3.說明此次拜訪的目的
4.明確拜訪占用的時間
四.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
1.消極反應(yīng)者分類
2.銷售人員的表現(xiàn)
3.對待消極反應(yīng)者的注意事項
4.可行的對待法則
五.要善于聆聽客戶說話
1.多聽少說的好處
2.多說少聽的危害
3.如何善于聆聽
六.了解或挖掘需求的具體方法
1.客戶需求的層次
2.目標(biāo)客戶的綜合拜訪
3.銷售員和客戶的四種信任關(guān)系
4.挖掘決策人員個人的特殊需求
第五章  如何贏得大客戶的信賴
一.贏得大客戶信賴的常用方法
1.注重儀態(tài)和品德
2.開始時說話要掌握分寸
3.不要說老板或公司的壞話
4.試用和實驗
5.質(zhì)量保證
6.利用顧客的表揚(yáng)
7.宣傳他人經(jīng)驗，建立事例檔案
8.觀察過去的成果
9.展示憑證：訂貨單等
10.參觀工廠
11.建議客戶與其他顧客交換意見
12.產(chǎn)品演示-眼見為實
二.合理對付競爭對手，贏得客戶信任
1.贊揚(yáng)對手和盡量回避
2.依據(jù)事實，迎頭痛擊
3.承認(rèn)對手但不要輕易進(jìn)攻
4.一比高低
5.借題發(fā)揮
6.以褒代貶
7.利用表揚(yáng)信
8.對比試驗
9.警惕不道德的競爭戰(zhàn)術(shù)
三.合理處理客戶異議，贏得客戶信任
1.幾種常見的異議
2.處理異議的步驟
第六章  如何具體推薦產(chǎn)品
一.使客戶購買特性和產(chǎn)品特性相一致
1.說服客戶調(diào)整需求的優(yōu)先順序：和產(chǎn)品相一致
2.調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序
二.處理好內(nèi)部銷售問題
三. FABE方法的運用
1.介紹產(chǎn)品的方法--FABE方法
2.FABE方法的實質(zhì)
四.推薦商品時的注意事項
1.不應(yīng)把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗
2.保持洽談的友好氣氛
3.講求誠信，說到做到
4.控制洽談方向
5.選擇合適時機(jī)
6.要善于聽買主說話
7.注重選擇推薦商品的地點和環(huán)境
五.通過助銷裝備來推薦產(chǎn)品
1.產(chǎn)品樣品
2.照片
3.幻燈片演示
4.模型
5.影片或錄像
6.書面材料
7.無形商品的形象化（保險，服務(wù)等）
六.巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
1.制造戲劇效果的妙用
2.制造戲劇效果的方法
七.使用適于客戶的語言交談
1.多用簡短的詞語
2.使用買主易懂的語言
3.與買主語言同步調(diào)
4.少用產(chǎn)品代號
5.用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶
第七章  排除妨礙的有效法則
一.對待障礙的態(tài)度
1.障礙是銷售過程的正?，F(xiàn)象
2.障礙使銷售員的工作具有更大意義
3.障礙是探查客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)
二.障礙的種類
1.明確障礙和隱蔽障礙
2.正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
3.按銷售活動的不同方面劃分
三.如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙
1.提問題
2.不斷追問您還有什么意見
3.以誠換誠法
4.人身保護(hù)權(quán)法
5.進(jìn)行“四無”書面調(diào)查
6.靠知覺和洞察力
四.排除障礙的總策略
1.避免爭論
2.避開枝節(jié)問題
3.既要不傷感情，又要排除障礙
4.何時必須立即排除障礙
5.何時不必立即排除障礙
6.先發(fā)制人排除障礙
7.排除障礙前應(yīng)做到的事情
8.莫對可能買主的心理障礙大做文章
第八章  標(biāo)準(zhǔn)推薦程序與隨機(jī)應(yīng)變的技巧
一.打有準(zhǔn)備之仗—標(biāo)準(zhǔn)推薦程序的應(yīng)用
1.制定標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序的重要性？
2.標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序是值得嘲笑的機(jī)械論嗎？
3.如何編制推薦程序
4.錘煉有效的陳述方式
二.隨機(jī)應(yīng)變的思想準(zhǔn)備
1.商場如戰(zhàn)場，變幻莫測
2.臨機(jī)應(yīng)變與標(biāo)準(zhǔn)推薦程序的辯證關(guān)系
三.隨機(jī)應(yīng)變的八種基本策略
1.不理會客戶的叫嚷
2.接受意見并迅速行動
3.合理反擊誣蔑不實之詞
4.緩和氣氛
5.及時撤退
6.深談細(xì)敘以待轉(zhuǎn)機(jī)
7.轉(zhuǎn)變話題，以避鋒芒
8.甘做替罪羊
四.在洽談受到外界干擾時的補(bǔ)救方法
1.重新開始談話時把已經(jīng)說過的內(nèi)容簡要地回顧一下
2.利用展品樣品等方式拉回客戶的注意力
3.利用提問的方式拉回客戶的注意力
4.巧妙客氣告別，預(yù)約下次再談
五.排除臨場突發(fā)問題的基本方法
1.直接否定法
2.迂回否定法
3.飛去來器法或轉(zhuǎn)化法
4.優(yōu)點補(bǔ)償法
5.反問法
第九章  如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.案例與啟示
2.IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開公司原因
3.處理客戶不滿的重要性
4.從客戶的角度看服務(wù)
5.從競爭的角度看服務(wù)
二.四種服務(wù)類型分析
1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志？
2.四種典型服務(wù)類型
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶抱怨的主要內(nèi)容
2.處理客戶抱怨的總體方法
第十章  大客戶銷售人員的自我管理和修煉
一.時間分配管理
1.建立現(xiàn)有顧客訪問的規(guī)范
2.建立潛在顧客的訪問規(guī)范
3.制訂顧客訪問計劃
4.銷售員時間活用分析
二.成功銷售人士的六項自我修煉
1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉
2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
3．自我管理的修煉
4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
5．有效溝通的修煉
6．創(chuàng)造性合作的修煉