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銀行個人客戶經(jīng)理營銷技巧培訓

課程目標
掌握系統(tǒng)的銀行營銷思維理念；
全面了解銀行客戶的消費心理與動機；
掌握銀行營銷的流程以及各個流程的技能與技巧；
全面提升銀行客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)；
全面提升客戶經(jīng)理邀約成功率；
全面提升客戶經(jīng)理的客戶服務能力；
使營銷精英在短時間內(nèi)快速提升銷售業(yè)績。
課程對象
銀行理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理

課程大綱
第一篇：銀行營銷理念篇
第一節(jié)：對銀行營銷的理解
銀行營銷發(fā)展的階段認知
銀行客戶選擇業(yè)務的方式
銀行客戶經(jīng)理的定位---成為客戶專家級的金融顧問
銀行客戶經(jīng)理銷售的目的
什么是商業(yè)銀行顧問式營銷
傳統(tǒng)銷售與顧問式營銷
傳統(tǒng)銷售--賣產(chǎn)品
顧問式營銷---買產(chǎn)品
銀行客戶經(jīng)理三個營銷思維的轉(zhuǎn)變
第二節(jié)：對銀行客戶的理解
客戶購買動機分析---客戶只有接受了我們的動機，才會接受我們的價值
客戶購買的理性動機
客戶購買的感性動機
客戶購買深層次動機分析
客戶經(jīng)理銷售動機分析

第二篇：銀行客戶營銷流程與技能技巧篇
第一節(jié)：銀行客戶獲取
銷售業(yè)績=集客量X成交率
集客前的準備
職業(yè)形象準備
1、銀行客戶經(jīng)理儀表
男客戶經(jīng)理---頭發(fā)、面部、服裝、鞋襪、指甲
女客戶經(jīng)理---頭發(fā)、面部、飾物、服裝、裙子、鞋襪、指甲
2、銀行客戶經(jīng)理氣質(zhì)
眼神、微笑、坐姿、行走、站立、握手
3、銀行客戶經(jīng)理素養(yǎng) 
認真---第一次就要做好，不馬虎、足夠投入、零缺陷
快---是高效，當日事當日畢，不拖延、不做無價值創(chuàng)造、不浪費時間
堅守承諾---是誠信，說到做到，誠實不虛假
保證完成任務—是100%的目標完成率，堅持到底不放棄
樂觀---是快樂，積極思維，不悲觀失望、不抱怨指責
自信---是相信自己，接受挑戰(zhàn)懷疑、不害怕、不說“不可能”
愛與奉獻---是給予，幫助別人，不索取、不自私
決不找借口---是承擔責任，不找借口，不找理由、不說我是受害者
銀行專業(yè)銷售工具準備
銀行專業(yè)銷售知識準備
銀行網(wǎng)點準備
獲取銀行客戶的渠道與方法
網(wǎng)點--如何有效的接聽客戶的電話與接觸客戶
轉(zhuǎn)介紹---如何讓客戶及同事樂意為你轉(zhuǎn)介紹
活動---客戶經(jīng)理個人如何組織活動
名單與協(xié)作---與哪些機構(gòu)合作
隨機---如何吸引潛在客戶
案例分享：某銀行客戶經(jīng)理獲取客戶的實戰(zhàn)案例分析

第二節(jié)：銀行客戶邀約---邀約的成功率決定銷售業(yè)績
銀行客戶邀約遇到的挑戰(zhàn)
銀行客戶電話邀約常見的三種拒絕類型
銀行客戶真正拒絕的是什么？
銀行客戶為何在拒絕？
解決客戶拒絕---信任度的建立
如何快速取得客戶的信任
信任的三個層面
取得客戶信任的三頭法則--牌頭、喙頭、派頭
從客戶的角度出發(fā)---錦上添花
高信任度的開場白設計
高信任度的開場白要素
高信任度開場白模板
案例：某銀行客戶經(jīng)理成功的開場白與失敗的開場白對比分析
銀行客戶不同信任階段的應對策略
敵對期客戶
敵對期客戶的行為特征
敵對期客戶跟蹤策略--紙上談兵
防備期客戶
防備期客戶的行為特征
防備期客戶跟蹤策略--金蘋果計劃
開放期客戶
開放期客戶的行為特征
開放期客戶跟蹤策略--需求探尋
接納期客戶
接納期客戶的行為特征
接納期客戶跟蹤策略--深度需刺激
第三節(jié)：客戶接待與識別
邀約客戶對客戶經(jīng)理的期望
邀約客戶接待的技巧--熱情、親和、專業(yè)、客觀
網(wǎng)點客戶接觸與識別
網(wǎng)點客戶接觸的目標
網(wǎng)點客戶接觸的技巧與話術(shù)
情景案例分析：1、等候區(qū)的準客戶
             2、柜臺與大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介紹客戶

第四節(jié)：銀行客戶需求分析
客戶需要分析的價值
意愿聚集、體現(xiàn)尊重、信息收集
客戶需求分析流程
1、觀察
想要成功就要善于觀察，去看、去聽、去想、去學習、去累積
2、主動詢問
主動詢問的目的
詢問的兩種方式--開放式與閉合式問話
詢問中的專業(yè)發(fā)問技巧--*銷售法則的運用
S--背景性問題
P--探究性問題
I--暗示性問題
N--解決性問題
常見三類客戶的詢問溝通技巧--明確型客戶、半明確型客戶、不明確型客戶
3、學會傾聽
傾聽能力測試
傾聽的層次模型
積極傾聽的五大技巧
4、綜合與核查
針對性的推薦產(chǎn)品
客戶主要類型與應對策略---保守型、穩(wěn)健型、投資型、投機型、公司客戶
情景案例分析：針對不同客戶類型客戶情景演練
第四節(jié)：理財產(chǎn)品推薦
如何介紹產(chǎn)品
FAB法則運用與情景演練

第五節(jié)：客戶異議處理
異議處理步驟
認同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問
情景案例現(xiàn)場演練--我沒有時間、考慮考慮再說、我不需要...
異議處理話術(shù)
異議認同
問題鎖定
取得承諾
反問為什么
合理解釋

第六節(jié)：理財產(chǎn)品成交技巧
客戶成交的信號
語言信號
行為信號
客戶成交前三步暗示法
價格暗示法
情感暗示法
環(huán)境變化暗示法
成交的四大策略
直接請求成交法
選擇比較成交法
限制壓力成交法
7YWE成交法
銀行客戶銷售流程情景模擬：
情景一、辦理活期存款客戶（30歲單身女性）
情景二、一位男士在等候區(qū)等待辦理業(yè)務（40歲左右）
情景三、辦理三年定存業(yè)務10萬元（50多歲女士）
情景四、40多歲的先生辦理匯款業(yè)務
第七節(jié)：銀行客戶服務
銀行客戶服務的認識
銀行客戶競爭的層面分析
客戶經(jīng)理有在銀行客戶服務中的重要性
銀行客戶對服務的認知
銀行客戶服務的價值分析---客戶的終身價值
銀行客戶的兩種需求
產(chǎn)品需求
情感需求
客戶需求層次論
客戶四大價值需求
使用價值
心理價值
人本價值
灰色價值
客戶抱怨與投訴處理技巧

銀行個人客戶經(jīng)理營銷技巧培訓