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物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)

課程大綱：
1.基于精細(xì)化服務(wù)的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè).
1.1.制造領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化——>服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化.
1.2.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用.
1.3.形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系.
案例：某標(biāo)桿物業(yè)五大標(biāo)準(zhǔn)體系文件的建立.
1.4.推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程.

2.基于客戶體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)流程建設(shè).
2.1.介入前期設(shè)計(jì)，把握顧客感受.
案例：愛(ài)講故事的龍湖物業(yè).
2.2.實(shí)現(xiàn)銷售聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn).
2.3.關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，規(guī)范接管驗(yàn)收.
2.4.一站便捷交付，營(yíng)造尊崇感受.
2.5.做好工程反饋，為客排難解憂.
2.6.處理客戶關(guān)系，打造忠誠(chéng)業(yè)主.

3.基于客戶精神的物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè).
3.1.物業(yè)服務(wù)的無(wú)形性及有型性.
3.2.構(gòu)建可視化的物業(yè)服務(wù)場(chǎng)景.
物業(yè)可視化物業(yè)服務(wù)效果展示.
3.3.案例：萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)形象建設(shè)及其BI手冊(cè).
3.4.建設(shè)物業(yè)服務(wù)形象體系的5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn).

4.基于客戶追求的物業(yè)文化體系建設(shè).
4.1.企業(yè)發(fā)展“五大流”之“我”見(jiàn).
4.2.業(yè)主滿意、員工滿意、企業(yè)滿意三者間的良性循環(huán)圈.
4.3.通過(guò)文化實(shí)現(xiàn)員工“三認(rèn)可”.
案例：向海底撈學(xué)習(xí)，讓員工死心塌地做好服務(wù).
4.4.物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的若干誤區(qū).
4.5.建設(shè)物業(yè)服務(wù)文化的流程.
案例：海爾文化的形成.

5.基于客戶關(guān)懷的客戶俱樂(lè)部和延伸服務(wù)體系建設(shè).
5.1.客戶關(guān)懷體系的建立.
案例：萬(wàn)科“萬(wàn)科會(huì)”的建立.
案例：龍湖“龍湖會(huì)”的建立.
5.2.打破高級(jí)會(huì)員制模式，普及業(yè)主延伸服務(wù).
5.3.集成延伸服務(wù)，實(shí)現(xiàn)三方共贏.
5.4.圍繞業(yè)主衣、食、住、行開(kāi)展全方位服務(wù).
案例：西安的“開(kāi)心農(nóng)場(chǎng)”.
案例：萬(wàn)科的“社區(qū)倉(cāng)庫(kù)”.
案例：綠城的“餐飲供應(yīng)”.
案例：長(zhǎng)城的“U--MALL”.

6.基于客戶抱怨的客戶投訴處理.
6.1.投訴即“帶情緒的溝通”.
6.2.頭腦風(fēng)暴：客戶投訴的N個(gè)理由.
案例：讓人腦脹的晾曬投訴.
案例：超優(yōu)環(huán)境的夜鳴投訴.
案例：貴陽(yáng)城區(qū)的辟邪投訴.
案例：萬(wàn)科物業(yè)的井蓋投訴.
6.3.減少客戶抱怨，建立投訴渠道.
6.4.把握受理原則，實(shí)現(xiàn)有效溝通.
6.5.有效物業(yè)服務(wù)溝通的技巧.
6.6.業(yè)主投訴處理技巧及其處理步驟.
案例：投訴處理“同理心”技巧分享.
案例：“急人所急”的意外收獲.

7.基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè).
7.1.物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的作用.
7.2.物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)化水平測(cè)試.
7.3.物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三大困境.
7.4.物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)環(huán)節(jié).
形成職業(yè)化的工作技能.
塑造職業(yè)化的工作形象.
確立職業(yè)化的工作態(tài)度.
樹(shù)立職業(yè)化的工作道德.
7.5.打造職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì).
用“心”關(guān)愛(ài)員工.
當(dāng)好職業(yè)教練.
合理授權(quán)分權(quán).
7.6.職業(yè)化團(tuán)隊(duì)管理者八項(xiàng)能力修煉

物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)