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集團(tuán)客戶經(jīng)理客戶訓(xùn)練營(yíng)

課程大綱
魔法一、客戶需求分析
1.客戶消費(fèi)方心理學(xué)的研究對(duì)象與內(nèi)容
.客戶與客戶心理
.客戶的購(gòu)買(mǎi)心理
2.客戶消費(fèi)認(rèn)知
.是一種行為
.滿足需要：物質(zhì)、精神、服務(wù)等
3.消費(fèi)者心理學(xué)四大因素
.認(rèn)知-需求、信息、標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)機(jī)、推廣
.意志-決策
.情緒
4.消費(fèi)者動(dòng)機(jī)理論
.購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)-求廉動(dòng)機(jī)、從眾動(dòng)機(jī)、求異動(dòng)機(jī)、求便動(dòng)機(jī)、求名動(dòng)機(jī)、求美動(dòng)機(jī)、求奇動(dòng)機(jī)
5.消費(fèi)者需求原理
.需求理論-自我實(shí)現(xiàn)、尊重需要、歸屬需求、生理需求
6.影響客戶采購(gòu)的四要素---需求、價(jià)值、信任、滿意
現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景演練：
A.這個(gè)產(chǎn)品你需要嗎？
B.能夠在短期內(nèi)迅速建立客戶信任嗎?
C.能夠努力證明自己產(chǎn)品價(jià)值嗎？
D.可否在第一次購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中讓客戶感到滿意進(jìn)而產(chǎn)生第二次購(gòu)買(mǎi)需求嗎？
客戶需求心理演變
7.客戶需求心理演變過(guò)程
.幾乎完美的現(xiàn)狀
.滿意度下降
.變成問(wèn)題和困難
.新的購(gòu)買(mǎi)需求
客戶心理價(jià)值等式

魔法二、標(biāo)書(shū)方案呈現(xiàn)方法
1、呈現(xiàn)技巧基礎(chǔ)素養(yǎng)
.緊張情緒
.緊張情緒成因
.正確認(rèn)識(shí)緊張情緒
.克服緊張情緒的妙招
2、標(biāo)書(shū)呈現(xiàn)表達(dá)三要素
.邏輯性
.簡(jiǎn)明性
.條理性
3、標(biāo)書(shū)圖文或?qū)嵨镎f(shuō)明
4、標(biāo)書(shū)案例事例分析問(wèn)題
5、現(xiàn)場(chǎng)操作訓(xùn)練技能
6、標(biāo)書(shū)內(nèi)容示范說(shuō)明法
7、標(biāo)書(shū)操作說(shuō)明法
8、圖解解析法
現(xiàn)場(chǎng)方案呈現(xiàn)的模式和步驟
現(xiàn)場(chǎng)方案呈現(xiàn)的互動(dòng)技巧
現(xiàn)場(chǎng)方案呈現(xiàn)的控制技術(shù)
1)把握方案呈現(xiàn)的時(shí)機(jī)
2)重點(diǎn)在于解決客戶的問(wèn)題
3)關(guān)注客戶對(duì)方案的理解
4)擴(kuò)大客戶對(duì)方案的價(jià)值感受
5)影響客戶做出有利的反應(yīng)
產(chǎn)品演示與影響力的體現(xiàn)
1)獲得產(chǎn)品演示機(jī)會(huì)的有效溝通方式
2)產(chǎn)品演示過(guò)程中的語(yǔ)言表達(dá)技巧
3)產(chǎn)品演示過(guò)程中的肢體語(yǔ)言應(yīng)用
4)產(chǎn)品演示過(guò)程中的客戶參與
5)演示過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)、賣點(diǎn)、利益的綜合影響
6)個(gè)人專業(yè)性的影響力表現(xiàn)
工具運(yùn)用：大客戶解決方案的內(nèi)容結(jié)構(gòu)
營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)工具研討問(wèn)題舉例：
1)什么樣的解決方案才能打動(dòng)大客戶？
2)方案制定過(guò)程中的難點(diǎn)工作及解決思路？
3)方案呈現(xiàn)中的困惑及專業(yè)呈現(xiàn)的套路？
4)“解決方案呈現(xiàn)”研討（研討問(wèn)題根據(jù)公司真實(shí)的難題進(jìn)行提?。?br /> 5)訓(xùn)練練習(xí)：視覺(jué)化呈現(xiàn)數(shù)據(jù)產(chǎn)品解決方案的行動(dòng)計(jì)劃

魔法三、現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)掌控力
1、客戶經(jīng)理關(guān)注技巧
.成人傾聽(tīng)心理
.良好開(kāi)場(chǎng)三要素
.標(biāo)書(shū)呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)化開(kāi)場(chǎng)白
1)讓人印象深刻的自我介紹（3句話、10個(gè)字）
2)標(biāo)書(shū)呈現(xiàn)導(dǎo)入主題的手法
3)開(kāi)講注意事項(xiàng)
.有效結(jié)尾的目的
.結(jié)尾技巧
.結(jié)尾注意事項(xiàng)
.互動(dòng)技巧：目的、對(duì)象、問(wèn)題的類型、如何解答問(wèn)題
.傾聽(tīng)與反饋：傾聽(tīng)重要、反饋的目的、反饋技巧、反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)
2、集團(tuán)客戶傾聽(tīng)者特征分析
.感受型特點(diǎn)及溝通方式
.思考型特點(diǎn)及溝通方式
.邏輯型特點(diǎn)及溝通方式
.實(shí)踐型特點(diǎn)及溝通方式
3、呈現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答方式分類
.群體：整體提問(wèn)
.個(gè)體：特設(shè)提問(wèn)
.啟發(fā)：開(kāi)放提問(wèn)
.引導(dǎo)：封閉提問(wèn)
.強(qiáng)調(diào)：修飾提問(wèn)
.確認(rèn)：重復(fù)應(yīng)答
.分解：界定應(yīng)答
.示范：喻證應(yīng)答
.回避：延遲應(yīng)答
.資源：反問(wèn)應(yīng)答
4、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變對(duì)策----問(wèn)題處理與應(yīng)變能力
.呈現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的9種動(dòng)物
.負(fù)面現(xiàn)象排除
.客戶經(jīng)理控場(chǎng)技巧
.避免潛在風(fēng)險(xiǎn)
1)內(nèi)容型（內(nèi)容錯(cuò)誤、遺漏、遺忘…）
2)氛圍型（氣氛過(guò)熱、氣氛沉悶、氣氛交叉）
3)質(zhì)疑型（過(guò)往經(jīng)驗(yàn)質(zhì)疑、實(shí)際情況質(zhì)疑…）
4)……

魔法四、金字塔邏輯思維呈現(xiàn)訓(xùn)練
1、通用四大結(jié)構(gòu)方法
.時(shí)間
.對(duì)比
.空間
.心智
2、遞進(jìn)結(jié)構(gòu)：網(wǎng)格經(jīng)理寬帶網(wǎng)格化營(yíng)銷
層級(jí)結(jié)構(gòu)：人力資源管理
案例：心智模式塑造
對(duì)比結(jié)構(gòu)：推銷與營(yíng)銷、品牌與銷售
3、IMPACT內(nèi)容開(kāi)發(fā)與呈現(xiàn)模式
.Identify
.Map
.Produce
.App.y
.Ca.cu.ate
.Track
4、標(biāo)書(shū)內(nèi)容過(guò)程設(shè)計(jì)
.示范型
.發(fā)現(xiàn)型
.歸納型
.演繹型
.練習(xí)型
5、標(biāo)書(shū)重點(diǎn)內(nèi)容排列和分層次
.分條塊
.分層次
.分順序
.厘清條理
.制作結(jié)構(gòu)圖
.原則和要決

魔法五、發(fā)現(xiàn)個(gè)人溝通呈現(xiàn)影響力（心理學(xué)原理）
1、非權(quán)力的影響力：互惠、一致、認(rèn)同、喜好、專家、短缺
2、心理學(xué)影響力：觸發(fā)特征、對(duì)比原理、門(mén)檻效應(yīng)、需求原理、心智模式、認(rèn)知協(xié)調(diào)
3、心理學(xué)：什么造就了人與人之間的友誼和喜歡？
接近性/外表的吸引力/相似性與互補(bǔ)性/被喜歡的感覺(jué)/關(guān)系中的回報(bào)
4、心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：電擊實(shí)驗(yàn)
.醫(yī)院12%的錯(cuò)開(kāi)藥單
.咖啡廣告
原理運(yùn)用：呈現(xiàn)中如何樹(shù)立客戶經(jīng)理權(quán)威形象

集團(tuán)客戶經(jīng)理客戶訓(xùn)練營(yíng)