課程描述INTRODUCTION
線上客服人員銷售技巧提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：孔一言
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
線上客服人員銷售技巧提升培訓(xùn)
一、課程前言
企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
二、課程收益
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？
.提升客服人員的流量轉(zhuǎn)化技巧
.提升客服人員的工作效率與質(zhì)量
.提升客服人員的銷售能力與處理問題能力
.能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法
三、課程時間及對象：
.課程時間為2天（12小時）
.授課形式：教案講授、案例分析、分組實戰(zhàn)、模擬演練。
四、課程大綱
第一篇：關(guān)于網(wǎng)店客服
.網(wǎng)店客服的基本概念
利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員；所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個大的方面。
.網(wǎng)店客服的分類
1.售前客服：通過旺旺、電話，解答買家 問題的客服
2.售中客服：幫助買家更好地挑選商品
3.售后客服：處理客戶投訴
4.運營推廣客服：負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣
5.倉管：專門幫店主打包的客服
.網(wǎng)店客服的重要作用
在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。
作用：塑造店鋪形象、提高成交率、提高客戶回頭率、更好地服務(wù)客戶
.網(wǎng)店客服組的人員結(jié)構(gòu)
.客服人員的基本要求
1.心理素質(zhì)：“處變不驚”的應(yīng)變力；挫折打擊的承受能力；情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力；滿負(fù)荷情感付出的支持能力；積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。
2.品格素質(zhì)：忍耐與寬容；熱愛企業(yè)、熱愛崗位；要有謙和的態(tài)度；不輕易承諾；熱情主動的服務(wù)態(tài)度；要有良好的自控力；要有強烈的集體榮譽感及要勇于承擔(dān)責(zé)任等。
3.技能素質(zhì)：良好的文字語言表達(dá)能力；豐富的專業(yè)及行業(yè)知識；熟練的專業(yè)技能；高超的語言溝通技巧和談判技巧；思維敏捷，敏銳的觀察力和洞察力；具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧；良好的傾聽能力。
4.綜合素質(zhì)：要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念；要具有工作的獨立處理能力；要有對各種問題的分析解決能力；要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
.客服人員的知識體系
1.客服專業(yè)知識
2.產(chǎn)品規(guī)格參數(shù)等知識
3.溝通技巧，客服人員需要具備的提出問題和回答問題的基本思路。
4.通過天貓、淘寶的商家規(guī)則和賣家規(guī)則的解釋，讓客服人員指導(dǎo)個平臺的規(guī)則與潛規(guī)則。
5.通過賣家旺旺QQ的使用細(xì)節(jié)，讓客服人員知道頭像設(shè)置、昵稱設(shè)置等值得注意的細(xì)節(jié)。
第二篇：關(guān)于網(wǎng)店的買家
.網(wǎng)店買家需求的認(rèn)知
通過對賣家需求的分類分析，了解買家心理與實際的需求，做到友好式服務(wù)
.網(wǎng)店買家類型的分析
通過三個維度的15個類型的買家畫像，讓客服精準(zhǔn)的自我調(diào)頻快速實現(xiàn)與買家溝通上在同一頻道
.網(wǎng)店買家的購買心理
列舉買家的16中心理已經(jīng)每中心理客服如何具體做好應(yīng)對
.針對買家的服務(wù)體系：消費者關(guān)聯(lián)
通過消費者關(guān)聯(lián)的模型，讓客服在服務(wù)工作中明白揚長避短，如何重點突破實現(xiàn)銷售結(jié)果
.模擬演練
第三篇：客服VS買家
.售中的溝通技巧
售中溝通技巧的分析，通過售中買家疑慮的分類和事件演示，抓住買家決策的瞬間閾值實現(xiàn)銷售結(jié)果。
.售后的客戶關(guān)懷
列舉客戶關(guān)懷的渠道與形式，以及時間點和頻次的設(shè)定，通過客戶售后關(guān)懷，建立客情基礎(chǔ)，為以后引導(dǎo)買家重復(fù)購買。實現(xiàn)復(fù)購預(yù)期頻次，將買家轉(zhuǎn)換成忠誠用戶
.網(wǎng)絡(luò)溝通語言
通過大量常用的線上客服溝通語言的分析，指出*的溝通語言與溝通場景設(shè)置，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)語言溝通的特色性、專業(yè)性、友好性兼?zhèn)洹?br />
.如何應(yīng)對買家的討價還價
針對買家討價還價的場景、心理等維度的分析并以案例為依據(jù)讓客服人員學(xué)會如何在多場景下的服務(wù)模式切換。
.如何排除買家疑議
通過溝通的語言設(shè)置與驗證鎖定買家疑議的具體點，通過側(cè)重性描述消除買家疑慮
.如何處理買家的投訴
面對投訴處理的自我紓解，以及如何在買家投訴的過程中客服循序漸進的得到買家的信任，以時間與空間相互轉(zhuǎn)化的方法*進度的降低買家的不滿度
.如何推薦相關(guān)性產(chǎn)品
推薦相關(guān)性產(chǎn)品必須具備的幾個前提，意見如何循序漸進的引導(dǎo)買家對相關(guān)性產(chǎn)品的思考，最后通過溝通中儲存的信任值推動買件決定。
.發(fā)貨與包裝
發(fā)貨與包裝注意的細(xì)節(jié)，以及3個節(jié)點的買家友好通知
第四篇：提升網(wǎng)店客服的轉(zhuǎn)化技巧
.客服工作的準(zhǔn)備
1.首先客服要熟悉買家的訂單生產(chǎn)流程；
2.熟讀消費者保障規(guī)則；
.售前工作的準(zhǔn)備
1.產(chǎn)品的準(zhǔn)備
2.活動的準(zhǔn)備
.買家接待
1.基本原則：態(tài)度熱情，不直接否定客戶
2.流程和方法：充分了解客戶，有條理的回復(fù)客戶的問題。
.關(guān)聯(lián)銷售
靜默下單后的馬上聯(lián)系客戶，推薦客戶相關(guān)產(chǎn)品，這個時候推薦的成功率會高很多，可選擇熱銷款，好評率多的款，或促銷款等等。
.訂單催討
1.使用旺旺、短信等方式催付；一般使用旺旺比較多，短信相對而言成本會高些。
2.催付后及時備注客戶要求的事情。
.售后服務(wù)
1.回復(fù)快速、態(tài)度熱情；處理售后時態(tài)度是格外重要的，一般出現(xiàn)售后問題的客戶心情都不是特別好，這個時候要特別注意說話的語氣，回復(fù)速度等等。
2.重點關(guān)注客戶情緒；發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對時要及時安撫好，讓客戶感受到店鋪的售后是沒有后顧之憂的。
.老客戶管理
老客戶這類人群相對新客戶來說是最好提升店鋪轉(zhuǎn)化的一部分，因為他已經(jīng)購買過了，對店鋪的產(chǎn)品已經(jīng)充分了解了。遇到店鋪有上新款、新活動或促銷活動時可發(fā)送短信或旺旺告知客戶，提醒他前來店鋪查看。
第五篇：實戰(zhàn)，如何讓買家心甘情愿買單
.了解買家的購物需求
咨詢下客戶的購買用途是什么，挖掘掌握的信息越多，對于銷售就越有好處。針對客戶購買商品的用途不同，客服在推銷技巧、商品上也要有所不同。
.了解買家的購物預(yù)算
咨詢客戶的購物預(yù)算是一個相對敏感的話題，會讓客戶覺得這是在質(zhì)疑他的經(jīng)歷能力，處理不好會中斷客戶的購買欲望。但是如果不知道客戶的購買預(yù)算，就很難有針對性的選擇合適價位的推薦給客戶，所以，客服在咨詢購買預(yù)算的時候要遵循循環(huán)漸進的原則。
.了解買家對產(chǎn)品的特殊要求
客戶在想購買商品的東西，也會對商品有一定的期望要求。比如客戶在買衣服的時候，每個人的特殊需求是不一樣的。通過案例展示買家特殊要求的探索過程
.介紹商品的各項細(xì)節(jié)
有些客戶對商品的質(zhì)量、材質(zhì)、價格、實物效果等難免有所懷疑，這種時候就考驗客服對商品的熟悉程度了，需要客服對商品細(xì)節(jié)進行說明來說服客戶。
.介紹產(chǎn)品優(yōu)點給買家?guī)淼暮锰?br />
客服在銷售商品的時候，可以重點突出從4個方面說明下商品的有點，這些有點能夠客戶帶來什么好處。
.客觀職業(yè)的介紹競爭對手
同在淘寶網(wǎng)上開店，就難免有競爭，客戶在選購商品時也難免對同類產(chǎn)品有所比較。因此當(dāng)客服在遇到買家做對比、疑問的時候，千萬不能詆毀、貶低競爭對手，一定要進行客觀專業(yè)的解釋。
.介紹產(chǎn)品過程中與買家確認(rèn)
.因為網(wǎng)購不能與客戶進行面對面的交流，所以不要只顧著自己介紹商品，要多與客戶確認(rèn)消息，確認(rèn)客戶是否清楚你在說什么，是否需要繼續(xù)解答，這樣才能保證客服的信息傳遞是有效的。
.主動邀請買家購買
淘寶客服除了推銷給新客戶之外，還可以考慮積攢回頭客，主動邀請顧客購買商品。例如有上新、優(yōu)惠等活動時，可以通過阿里旺旺、手機短信、電子郵箱主動邀請客戶購買。
.禮貌致謝
有些客戶某種商品有優(yōu)惠活動前就已經(jīng)購買了，但客服并不知情，仍在努力推銷自己的商品，這會讓顧客覺得很不耐煩，回答的態(tài)度也會稍顯冷漠。這個時候客服要調(diào)整好自己的情緒，禮貌致謝，給顧客留下一個好印象，記住每一個你交流過的顧客都是你的潛在消費者，
.分組實戰(zhàn)
線上客服人員銷售技巧提升培訓(xùn)
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已開課時間Have start time
- 孔一言