課程描述INTRODUCTION
柜面員工主動(dòng)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：柜面員工主動(dòng)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
柜面員工主動(dòng)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)目的：
.明晰服務(wù)營(yíng)銷一體化理念，通過卓越的服務(wù)贏得客戶；
.掌握開放式/封閉式柜面營(yíng)銷技能，提高柜面營(yíng)銷效率。
培訓(xùn)課時(shí)：6小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象：各級(jí)柜面員工、新員工
課程概要：
第一部分、卓越的服務(wù)意識(shí)
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜面員工的角色定位：
討論：營(yíng)銷產(chǎn)品會(huì)影響服務(wù)效率嗎？
2、卓越的客戶服務(wù)理念
⑴熱情、尊重、專著⑵解決問題⑶快速響應(yīng)需求⑷以客戶為中心
⑸持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑹換位思考⑺個(gè)性化服務(wù)
4、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶
5、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、意到
第二部分、柜面服務(wù)流程與規(guī)范
1、柜面員工的服務(wù)禮儀
儀容、儀表、儀態(tài)
2、柜面客戶服務(wù)七步法流程
3、案例：封閉式柜臺(tái)、開放式柜臺(tái)的服務(wù)規(guī)范
4、演練：柜面的規(guī)范化服務(wù)
第三部分、柜面卓越服務(wù)技巧
1、如何把握客戶期望值
2、快速溝通與辦理業(yè)務(wù)
3、如何化解抱怨和預(yù)防投訴
如何看待抱怨：抱怨是金
客戶抱怨應(yīng)對(duì)的方法
討論：何種情況需要大堂經(jīng)理支援？
4、情境模擬演練：復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理、電話詐騙的勸阻......
第四部分、柜面主動(dòng)營(yíng)銷技巧
1、銀行柜面營(yíng)銷的特點(diǎn)
效率型：短、頻、快
柜面營(yíng)銷成功的關(guān)鍵：開口率
2、封閉式柜臺(tái)的營(yíng)銷技能
①一局話營(yíng)銷技巧和話術(shù)
②順勢(shì)營(yíng)銷技巧和話術(shù)
③柜面識(shí)別推介和話術(shù)
3、開放式柜臺(tái)的營(yíng)銷技能
①消除客戶戒備
陌生客戶的破冰
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估在銷售中的作用
②交叉銷售技巧
討論：三位不同背景的客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？
③QBS提問式銷售技巧
開放式問題VS封閉式問題、需求排序
④產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
練習(xí)：用FABE法提煉產(chǎn)品話術(shù)
巧用“加、減、乘、除”
活化演示的方法
⑤異議處理技巧
挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題→反問提方案
⑥締結(jié)成交技巧
克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下
快速成交方法：投石問路法、利益綜述法、限量專享法、假定成交法……
4、情境模擬演練
柜面員工主動(dòng)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)
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