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服務心理分析培訓

課程介紹（Introduction）
你的客戶為什么不感興趣？
客戶為什么突然改變心意？
客戶的小動作你注意了么？
客戶的聲音你都聽到了什么？
你能準確的把握和客戶的各種服務和營銷的時機嗎？
你該如何平息憤怒的客戶？
心理學是探究人的行為及內(nèi)心活動的科學。人的內(nèi)心狀態(tài)，是不能直接用眼睛觀察到的，因此要對它進行研究，必須以人表現(xiàn)出來的“行為”作為線索，這些行為包括語言、表情、動作、態(tài)度等。人的內(nèi)心和意識是極其復雜且多變的，現(xiàn)代心理學的任務，就是要通過人的外在行為來考察這種復雜的內(nèi)心狀況。而銷售行為，作為人類最古老的一種職業(yè)行為之一，其核心目的，就是要準確積極把握客戶心態(tài)，有效引導客戶需求，迅速消除交流障礙。同時提高銷售成功率與銷售密度。從而達成業(yè)績目標

課程目標（Targets）
了解客戶的心理活動
引導學員步入客戶的心理世界，學會從不同角度分析不同客戶的心理；
從心理學角度對一些客戶的的行為進行分析；
掌握自我心理調(diào)節(jié)的方法
掌握各種類型的人的特征、應對方法
提升*，建立尊重、信賴與的銷售關系
培訓對象（Participants） 企業(yè)銷售和服務人員
培訓時限（Duration） 6 小時
培訓方法（Methods） 案例、游戲、研討、視頻等手段，互動練習，結(jié)合講授和點評。

課程內(nèi)容
第一篇、為什么要關注服務心理學
一、環(huán)境變化，競爭壓力大
1、今天是一個變革的年代，企業(yè)面臨很大的壓力
2、人變得浮躁，客戶的決策往往受到心理因素影響大。
3、心理的想法是可以通過我們?nèi)ビ^察和引導的
4、了解心理學，緩解客戶壓力
二、傳統(tǒng)服務到以客戶為導向的服務的變化
提問：服務員，客戶顧問，客戶專家大家如何來理解？
1、傳統(tǒng)服務與現(xiàn)代服務的區(qū)別
2、思考：什么是服務？服務是幫助客戶買。
三、心理學在服務中解決什么問題
互動或頭腦風暴：各位，心理學在服務應用主要能要解決什么問題？
1、了解需求，激發(fā)客戶欲望
2、獲得客戶信任，維護關系
提問：什么是信任？客戶為什么信任你？
3、深層次，解決服務中異議與問題

第二篇、了解客戶前，先了解自我，才可深入了解客戶
一、角色認知，崗位職責
思考：服務崗位主要做什么？你認為成為成功的客戶服務顧問具備什么素養(yǎng)？
1、角色三大錯位現(xiàn)象
2、正確的角色定位
二、客戶服務工作中自我的三種狀態(tài)分析
1、每一個客服都在三種狀態(tài)中轉(zhuǎn)化
互動：測試自我狀態(tài)
互動：分析客戶自我狀態(tài)
2、你的角色決定你怎么做
3、滿足對方本我，是角色的需要
三、自我陽光心態(tài)塑造
互動：各位，在于客戶交往中，自己的狀態(tài)應該是什么樣的呢？
1、為什么要有陽光心態(tài)？
2、陽光心態(tài)是什么
感恩，主動，同理心，真誠，自信，責任
情景練習：自尊自信的建立
3、服務有時會有消極心態(tài)，消極轉(zhuǎn)積極的方法
案例：和尚修煉
工具：積極主動模式圖

第三篇、顧客心理分析
提問：是什么因素影響客戶的接納心理呢？人的行為是由動機產(chǎn)生，動機是怎么來的呢？
一、客戶的購買和接納動機
1、現(xiàn)實與期望的差距
2、擺脫痛苦獲得快樂
3、非業(yè)務的需求和欲望
案例研討
二、客戶的購買和接納的心理表層和深層次分析
1、表層：面子心理 從眾心理 推崇權威 愛占便宜 受到尊重 安全 求實
2、深層分析
工具：馬斯洛需求分析
工具:理解層次模式圖
三、洞察客戶真實心理——非語言信息
1、為什么在和客戶服務中要關注非語言信息
1）肢體行為解讀
2）眼球解讀
3）表情解讀
互動：覺察客戶的非語言信息
2、客戶服務建立信賴感的五大同步
互動：情景演練

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