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服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)課大綱

培訓(xùn)目標(biāo)：
從根本上理解什么是客戶服務(wù)，養(yǎng)成主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)積極的服務(wù)習(xí)慣
了解完整的客戶服務(wù)體系，準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)的要點(diǎn)；
理解客戶服務(wù)如何創(chuàng)造新的價(jià)值；
了解價(jià)值如何成為營(yíng)銷的一個(gè)重要部分；
掌握如何從服務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值，如何從價(jià)值帶動(dòng)營(yíng)銷方法
學(xué)會(huì)客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技能，包括投訴處理、提高客戶滿意度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度
掌握樹立良好積極的心態(tài)的方法和工具

課程提綱：
第一部分：什么是服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷
一、服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷的背景及理念
1、起源
2、理念
二、概念、含義及解釋
1、服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷的概念
2、服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷的含義
3、服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷的解釋
“營(yíng)銷手段的整合性”管理
全體員工對(duì)4P、4C等因素的理念理解及行為配合.
“營(yíng)銷主體的整合性”管理
案例分享：海爾的服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷

第二部分：什么是客戶服務(wù)
1、客戶服務(wù)概述
客戶服務(wù)的概念
客戶服務(wù)的內(nèi)容
客戶服務(wù)的要點(diǎn)
2、客戶服務(wù)的重要作用
客戶服務(wù)是銷售的重要組成部分
客戶服務(wù)在企業(yè)鏈條中的位置和地位
3、服務(wù)價(jià)值與購(gòu)買成本
時(shí)間成本
體力成本
風(fēng)險(xiǎn)成本
選擇成本
案例：海底撈的客戶服務(wù)

第三部分  服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1、價(jià)值發(fā)現(xiàn)
客戶服務(wù)中潛在的價(jià)值體現(xiàn)
如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)這些價(jià)值
2、價(jià)值利用
甄別客戶服務(wù)中哪些價(jià)值可以為我所用
利用這些價(jià)值進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)
3、價(jià)值匹配
以消費(fèi)者為中心的觀念
突出價(jià)值
4、價(jià)值點(diǎn)睛
案例：華為的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

第四部分：價(jià)值帶動(dòng)營(yíng)銷
1、識(shí)別客戶的價(jià)值核心
客戶的分類
2、利用價(jià)值核心進(jìn)行對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)
3、從營(yíng)銷活動(dòng)中取得想要的效果

第五部分：服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷所需要具備的知識(shí)
1、產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)：數(shù)據(jù)、性能、市場(chǎng)
2、競(jìng)品技術(shù)知識(shí)：比較、趨勢(shì)、市場(chǎng)
3、客戶心理知識(shí)：偏好、感覺(jué)、認(rèn)知
4、營(yíng)銷流程知識(shí)：特優(yōu)利、關(guān)系、售后

第六部分：靈活的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能
1、常見(jiàn)棘手問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)
2、常見(jiàn)商務(wù)往來(lái)的經(jīng)驗(yàn)
3、常見(jiàn)矛盾處理的經(jīng)驗(yàn)
4、常見(jiàn)客戶要求的經(jīng)驗(yàn)

第七部分：服務(wù)心態(tài)塑造
1、積極心態(tài)的重要性
兩個(gè)重要的心態(tài)實(shí)驗(yàn)
心態(tài)影響能力
心態(tài)影響生理
2、積極心態(tài)的塑造
心態(tài)的本質(zhì)
塑造積極心態(tài)的7個(gè)方法

第八部分：服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技術(shù)
1、溝通能力的實(shí)戰(zhàn)技術(shù)
積極傾聽(tīng)的技術(shù)
有效表達(dá)的方法
2、服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技術(shù)
DISC性格分析在服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中的應(yīng)用
專家介紹：郝澤霖
著名服務(wù)營(yíng)銷專家！兩家全球500強(qiáng)公司管理層出身！
10余年中外企業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，曾在中國(guó)人壽、西門子、加多寶、大田、茹夢(mèng)等多家中外知名企業(yè)擔(dān)當(dāng)銷售總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、大區(qū)總經(jīng)理、高級(jí)講師等不同職位！
精通人格分析、各種營(yíng)銷工具，尤其擅長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷、識(shí)人術(shù)，在服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷、大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)、識(shí)人術(shù)有著獨(dú)特的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順利實(shí)施。個(gè)人銷售經(jīng)驗(yàn)豐富，管理銷售團(tuán)隊(duì)數(shù)千人，培訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人。
BEST國(guó)際首席培訓(xùn)師，營(yíng)銷學(xué)院院長(zhǎng)！
核心品牌課程：贏系列：贏在服務(wù)——服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷、贏在價(jià)值——打造價(jià)值銷售新體系、贏在管理——打造超級(jí)戰(zhàn)斗力的銷售管理精英、贏在了解——中層管理者的上下溝通之道、贏在起點(diǎn)——員工職業(yè)生涯規(guī)劃。大客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷、識(shí)人術(shù)——DISC解碼與實(shí)戰(zhàn)技術(shù)應(yīng)用、大客戶銷售管理、銷售團(tuán)隊(duì)高效管理系統(tǒng)、銷售基本功。

服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)課大綱