服務(wù)管理與客戶(hù)體驗(yàn)提升專(zhuān)家
曾任途虎養(yǎng)車(chē)（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨(dú)角獸500強(qiáng)）集團(tuán)培訓(xùn)/人才發(fā)展負(fù)責(zé)人
曾任斐賽克斯（中國(guó)電子信息百?gòu)?qiáng)企業(yè)）中國(guó)區(qū)客服總監(jiān)
曾任今通國(guó)際（中國(guó)*電子客票平臺(tái)）客服總監(jiān)
英國(guó)IPMA國(guó)際專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師
客戶(hù)服務(wù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)最高等級(jí)SSE認(rèn)證
英國(guó)IPMA國(guó)際專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師
ICF國(guó)際教練聯(lián)合會(huì)認(rèn)證教練
企業(yè)教練輔導(dǎo)超500小時(shí)
POA組織行動(dòng)力 全國(guó)首期認(rèn)證講師
國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師/引導(dǎo)師
中海油、中國(guó)中車(chē)、中國(guó)船舶等大型央企教練領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
吳永彬老師擁有15年以上客戶(hù)服務(wù)管理與客戶(hù)體驗(yàn)提升實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，在多個(gè)行業(yè)擔(dān)任高級(jí)服務(wù)管職務(wù)，累積了豐富的服務(wù)改善與客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)技巧、投訴處理、客戶(hù)體驗(yàn)提升深有研究，并具備敏銳、獨(dú)特的認(rèn)知體系。
吳永彬老師在斐賽克斯擔(dān)任中國(guó)區(qū)客服總監(jiān)期間，帶領(lǐng)客戶(hù)服務(wù)與售后部門(mén)（400人+團(tuán)隊(duì)），制定客戶(hù)服務(wù)中心整體發(fā)展規(guī)劃、搭建客戶(hù)服務(wù)體系(ToB&ToC），推動(dòng)關(guān)聯(lián)部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改善，持續(xù)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和模式化保障客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)提升。設(shè)計(jì)“客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃”，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升從86%提升98.3%，建立服務(wù)舉措“零投訴設(shè)計(jì)”、“最嚴(yán)工單計(jì)劃”，投訴率從6%降低至0.92%，一次性投訴解決率增長(zhǎng)320%。
吳永彬老師在途虎養(yǎng)車(chē)擔(dān)任客服培訓(xùn)負(fù)責(zé)人期間，同時(shí)負(fù)責(zé)集團(tuán)整體培訓(xùn)體系搭建，并實(shí)施集團(tuán)管理層梯隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展路徑，建立完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)人員滲透率達(dá)93.6%，設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)項(xiàng)目80余項(xiàng)，主導(dǎo)并監(jiān)管全國(guó)30多地分公司成功舉辦培訓(xùn)超過(guò)1,500場(chǎng)。主導(dǎo)管理崗培訓(xùn)課程體系的全面優(yōu)化和開(kāi)發(fā)，推動(dòng)講師隊(duì)伍建設(shè)與迭代，并指導(dǎo)講師授課提升，完成全國(guó)30+城市分公司培訓(xùn)組織與實(shí)施，累積培養(yǎng)100多名中基層管理人員。
吳永彬老師在今通國(guó)際擔(dān)任客服總監(jiān)期間，協(xié)助公司建立更為行之有效的流程、規(guī)范、制度等相關(guān)體系，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)降本增效，提升滿(mǎn)意度與客戶(hù)體驗(yàn)。起草編寫(xiě)《全面運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)》、《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》等各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)手冊(cè)15個(gè)，滿(mǎn)意度提升80%，一線(xiàn)客服保留率延長(zhǎng)1.2年，服務(wù)效率提升135%，且所有指導(dǎo)手冊(cè)至今仍被公司長(zhǎng)期使用。
吳永彬老師是教練領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)踐和實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家，參與上海中心大廈、新航道國(guó)際教育集團(tuán)、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個(gè)不同行業(yè)的教練領(lǐng)導(dǎo)力專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，提升管理層對(duì)賦能領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問(wèn)題，提升管理效率，強(qiáng)化目標(biāo)達(dá)成和化解沖突的影響力能力，累計(jì)輔導(dǎo)100余位管理層，使管理人員通過(guò)完善心智模式來(lái)發(fā)揮潛能、提升流程和績(jī)效管理的顯著落地。
吳永彬老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，結(jié)合多年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與授課經(jīng)歷，堅(jiān)持“以企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，問(wèn)題結(jié)果導(dǎo)向”的理念設(shè)計(jì)和編制每一次培訓(xùn)課程，善于以工作坊形式把理論知識(shí)融為一體，針對(duì)企業(yè)現(xiàn)存的痛點(diǎn)和難點(diǎn)應(yīng)用課堂互動(dòng)與共創(chuàng)演練形式逐一擊破。在多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課各類(lèi)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開(kāi)課、線(xiàn)上直播等300場(chǎng)次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)20000人次，課程滿(mǎn)意度95%以上。

【授課風(fēng)格】
專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)：課程體系吸納國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)理念和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，干貨滿(mǎn)滿(mǎn)，實(shí)用性強(qiáng)
實(shí)用落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與成功案例，用實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用、實(shí)施產(chǎn)出成果
氛圍活躍：多元教學(xué)設(shè)計(jì)與活動(dòng)體驗(yàn)，讓學(xué)員學(xué)有所樂(lè)，學(xué)有所獲，學(xué)有所用
價(jià)值輸出：結(jié)合培訓(xùn)需求定制課程，為學(xué)員提供一套有效、完整的落地解決方案
有效控場(chǎng)：將專(zhuān)業(yè)知識(shí)與專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)換為幽默的語(yǔ)言表達(dá)，震撼力強(qiáng)、具有很強(qiáng)的啟示性

《口碑為王——客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊》 版權(quán)課程
《客服崗一線(xiàn)經(jīng)理管理能力提升修煉》版權(quán)課程
《胖東來(lái)服務(wù)文化解析與客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作坊》
《優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》
《高價(jià)值服務(wù)與客訴溝通提升訓(xùn)練》
《打造品質(zhì)化服務(wù)——服務(wù)意識(shí)修煉與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》
《打造金牌線(xiàn)上客服團(tuán)隊(duì)——班組建設(shè)與管理溝通》
《積極心態(tài)下的投訴處理與問(wèn)題解決》
《服務(wù)意識(shí)修煉與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》
《全場(chǎng)景服務(wù)溝通與投訴處理應(yīng)對(duì)技巧訓(xùn)練》

運(yùn)營(yíng)商：上海電信、蘇州電信、百事應(yīng)信息、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、湛江移動(dòng)、珠海移動(dòng)、東莞移動(dòng)、深圳移動(dòng)……
石油/電力/電氣：國(guó)家電網(wǎng)、南瑞集團(tuán)、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用電氣貝克休斯、江蘇曼威德電氣、江蘇騰奇電力、江蘇易天集團(tuán)……
制造/電子/電器/生產(chǎn)：中國(guó)中車(chē)、中國(guó)船舶、中國(guó)電建、日立電梯、大唐國(guó)際電熱、金昇集團(tuán)、安格諾爾智能電氣、興業(yè)電子、飛亞齒輪、億靈偉業(yè)、先鋒水處理、雙研精密機(jī)械、恒具森自動(dòng)化、林嘉雨機(jī)械、通乾機(jī)電、九天新能源科技、恒豐偉業(yè)、晨陽(yáng)照明電器、步步高紡織、南洋木業(yè)、常州電站輔機(jī)股份、常州第二電子儀器、久虹醫(yī)療器械、常州偉業(yè)混凝土、武進(jìn)五洋紡織機(jī)械、康普銳汽車(chē)空調(diào)……
互聯(lián)網(wǎng)/軟件：金山WPS、云充吧共享充電、壹路通道路救援、佳馳網(wǎng)絡(luò)、江蘇滾滾向前科技、今點(diǎn)軟件、甲保御網(wǎng)絡(luò)科技、嗨購(gòu)網(wǎng)絡(luò)科技……
建筑/物業(yè)：中建四局、廣亞建設(shè)集團(tuán)、城市名人酒店、中房物業(yè)集團(tuán)、永佳物業(yè)、新時(shí)代置業(yè)……
醫(yī)療器械/醫(yī)藥：新星聯(lián)醫(yī)藥科技、好利醫(yī)療器械、瀚景口腔醫(yī)院、三鼎檢測(cè)科技、金東方九洲頤養(yǎng)中心、洛克曼醫(yī)療、集頤醫(yī)療器械、海聯(lián)商貿(mào)……
政府/高校：寧波市北侖工業(yè)區(qū)、上海市某區(qū)民政局、上海華東理工大學(xué)、上海商學(xué)院……
其他：安徽中煙、南京銀行、招商銀行、深圳航空、安徽交控集團(tuán)、徽商集團(tuán)、立白集團(tuán)、達(dá)能脈動(dòng)、超威科技、上海中心大廈、自在旅業(yè)集團(tuán)、新航道國(guó)際教育、仁勵(lì)窩網(wǎng)絡(luò)科技、斐訊通信技術(shù)、江蘇恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡體驗(yàn)聯(lián)盟、常州雅得印刷、大華進(jìn)出口集團(tuán)、映炬游艇……