*管理咨詢專家
◇ 北京大學經(jīng)濟學院客座教授
◇ 時代光華管理培訓學院、香港光華管理學院首席培訓
◇ 上海普慧公司總裁、普慧商學院院長
◇ 中國心理學會會員、首批*心理咨詢師
◇ 暢銷書《*員工的五種心態(tài)》作者（北京出版集團）
◇ 教學光盤《*職場心態(tài)修煉》主講（北京大學出版社）
◇ 《關(guān)鍵時刻*》全球授權(quán)講師
易教授是一位極具原創(chuàng)力的人生導師。致力于個人心智模式對組織行為的影響及服務(wù)管理的研究，主張“中學為體，西學為用”，巧妙的將管理學、心理學與哲學有機地融合，注重對領(lǐng)導者及管理者在“道、藝、術(shù)”三個層面的提升，為客戶培育具有崇高道德的領(lǐng)導者及高效的管理者，以及為中國企業(yè)從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型提供咨詢服務(wù)。

易教授的職業(yè)經(jīng)歷充滿傳奇。從美術(shù)學院的專業(yè)老師到*心理咨詢師，從企業(yè)最基層的銷售人員到知名企業(yè)總裁，一直保持著巔峰的狀態(tài)，始終追求卓越的他，抱著一顆感恩的心來傳道、授業(yè)、解惑，法施于天下，用智慧帶領(lǐng)您及您的組織走向成功的彼岸，易教授相信，只要有夢想就有無限可能，只要有勇氣就能創(chuàng)造奇跡。

關(guān)鍵時刻*
——銷售實戰(zhàn)模擬、以服務(wù)促成銷售、服務(wù)制勝
【課程簡介】
*走進中國
6位*企業(yè)家、管理大師共同推薦
中國國際航空公司董事長 李家祥
招商銀行行長 馬蔚華
第一財經(jīng)日報》總編 秦朔
科特勒營銷集團高級顧問 孫路弘
領(lǐng)導力大師 沃倫?本尼斯
管理大師《追求卓越》作者 湯姆?*斯
*在全球
*西南航空公司借助*連續(xù)20年取得了驕人成績
IBM耗資800萬美元開發(fā)了*培訓課程
*培訓課程成為IBM*一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當勞公司指定*課程為新員工上崗培訓的必修課程
*概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)
【學員收獲】
? 認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用
? 學習如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團隊
? 深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
? 掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
? 掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力
? 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
? 掌握從雙贏角度出發(fā)既*限度滿足客戶需求，又保護公司利益，設(shè)計行動方案的能力
【課程對象】
? 企業(yè)中高層領(lǐng)導
? 直接接觸顧客的人士
? 服務(wù)于內(nèi)部客戶的人員
【課程用時】
? 2天（12小時）
【課程內(nèi)容】
通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，突出表現(xiàn)員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。公司還是那個公司，產(chǎn)品還是那個產(chǎn)品，*變化的是員工自己的行為。隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學員學習：1. 一個非常簡單、好用的行為模式；2. 一個分析客戶心理活動的方法；3. 一套相關(guān)的影響客戶的技能。
第一部分：引言——誰扼殺了這個合約？· 什么是客戶的認知· 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸· 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求· 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力?！?在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值？· *的意義
案例：無辜的留話者· 為什么客戶的看法和你的看法有差異？· 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？· 理解*行為模式
第二部分：*行為模式——探索Explore
*行為模式：第一步：探索：· 為客戶著想與客戶利益分析· 尋找及確認客戶的期望· 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例：好心的同事· 什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系· 作為一個團隊共同為客戶創(chuàng)造價值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想· 澄清上下游之間的期望· 為什么顧客的期望可能是錯誤的？· 如何管理客戶的期望？· 什么才是真正為客戶著想？· 為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧· 挖掘客戶需求的提問技術(shù)· 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)· 面對客戶異議如何引導？
案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理· 分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提· 分析客戶的期望· 創(chuàng)建*限度滿足客戶期望的方案
案例：專業(yè)的競爭對手· 建立管理客戶期望的能力· 如何讓客戶充分感受到你的增值· 如何建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會

作為管理顧問，易教授有著諸多驕人的業(yè)績，通過協(xié)助客戶公司服務(wù)戰(zhàn)略的調(diào)整及團隊的建設(shè)，幫助客戶從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)成功轉(zhuǎn)型，提升了產(chǎn)品價值和銷售機會，讓多家公司保持著行業(yè)領(lǐng)先的利潤率增長。
易教授曾輔導過的組織已有數(shù)千家，其中包括：GE、alibaba.com、UTStarcom、SIEMENS、B&Q、Motorola、可口可樂、前程無憂、橫濱輪胎、輝瑞制藥、德國拜耳藥業(yè)、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、浙商銀行、開元旅業(yè)集團、錢塘旅業(yè)、杭州西子賓館、開元名都大酒店、西子奧的斯、中國網(wǎng)通、亞信科技、艾迪康醫(yī)學檢驗中心、養(yǎng)生堂藥業(yè)、康恩貝藥業(yè)、東方通信、榮業(yè)家具、百誠集團、中國國際貨運航空、蘇泊爾電器、三花股份、萬向集團、杭州鍋爐集團、紅石梁啤酒、浙江電視臺、雙易家居、北京大學經(jīng)濟學院、清華大學總裁班、浙江大學EMBA、復旦大學EMBA、華東理工大學MBA等國內(nèi)外知名企業(yè)及組織。