引言：在消費(fèi)活動(dòng)中，企業(yè)優(yōu)越周到的服務(wù)能夠讓消費(fèi)者產(chǎn)生更多的好感，建立感情上的聯(lián)系。
在企業(yè)的營銷活動(dòng)和交易過程中，留住客人，提升客人的回頭率和回購次數(shù)，是很多品牌都需要攻關(guān)的問題，通常而言，商家會(huì)通過多種手段滿足消費(fèi)者的其他需求，以增強(qiáng)雙方之間的信賴度和情感聯(lián)系，其中，體貼的服務(wù)往往能夠讓消費(fèi)者對商家和產(chǎn)品難分難舍。
服務(wù)營銷的概念及運(yùn)行原理
服務(wù)營銷更加凸顯出以顧客體驗(yàn)需求的市場營銷策略，通過關(guān)注顧客各方面的需求，進(jìn)行針對性的滿足和服務(wù)，以迎合和取悅消費(fèi)者，從而更好地實(shí)現(xiàn)交易的一種推廣手段。
在市場中，產(chǎn)品銷售上往往面臨著可替代的同質(zhì)化競爭風(fēng)險(xiǎn)，要獲得消費(fèi)者的青睞，就必須在產(chǎn)品和品牌上加入更多創(chuàng)意和個(gè)性化元素，對于企業(yè)來說，提升服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展服務(wù)范圍一致以來都是提高品牌美譽(yù)度和客戶保留率的良方。
服務(wù)營銷的核心是維護(hù)商家和消費(fèi)者之間短期或者長期時(shí)間內(nèi)的良好商業(yè)關(guān)系，通過優(yōu)越的服務(wù)來提升客戶的體驗(yàn)和好感，達(dá)到拉新留舊的目的，并通過人性化的服務(wù)和溝通，在商家與消費(fèi)者之間建立起信賴與情感聯(lián)系，從而鞏固客戶的忠誠度。
服務(wù)營銷的經(jīng)典案例
隨著市場競爭的愈發(fā)激烈，很多品牌都開始在服務(wù)商有所側(cè)重，并且也有很多憑借服務(wù)打響品牌口碑的經(jīng)典案例。
案例一：海底撈用服務(wù)打造品牌
海底撈最負(fù)盛名的其實(shí)就是它的服務(wù)，通過對顧客無微不至的“超級服務(wù)”，海底撈在全國范圍內(nèi)成功塑造了專業(yè)貼心的品牌形象。進(jìn)入海底撈的消費(fèi)者，常因?yàn)闊崆橹艿降姆?wù)和照顧而受寵若驚，進(jìn)門點(diǎn)餐時(shí)服務(wù)員會(huì)送上熱毛巾和圍裙，用餐時(shí)端茶倒水幫忙涮鍋也是隨叫隨到；對于長發(fā)女士總是會(huì)細(xì)心地提供橡皮筋，對于戴眼鏡的顧客也會(huì)準(zhǔn)備眼鏡布，以免在用餐時(shí)有所干擾；同時(shí)，還會(huì)額外贈(zèng)送一些小禮物、水果等贈(zèng)品，在等候時(shí)提供美甲、雜志、擦皮鞋等一些“奇葩”的服務(wù)。
很多消費(fèi)者在受到如此熱情的服務(wù)之后，都大呼“過癮”和“變態(tài)”，因?yàn)檫@些無微不至的服務(wù)的確是獨(dú)此一家，而且通過這些服務(wù)，大多數(shù)消費(fèi)者的用餐體驗(yàn)提升很多，對于海底撈也產(chǎn)生了深刻的印象和好感。
這樣優(yōu)質(zhì)、深入人心的服務(wù)，主要是顧及到了消費(fèi)者在用餐時(shí)產(chǎn)生的多種需求，海底撈做到了面面俱到和人性化的照顧，真正讓消費(fèi)者有了賓至如歸的體驗(yàn)。實(shí)際上，這不僅體現(xiàn)出了海底撈強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更凸顯出了一個(gè)專業(yè)化、素質(zhì)高、制度優(yōu)越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，正是在這些服務(wù)人員，才得以讓海底撈的服務(wù)營銷大獲成功。
案例二：新東方“一切為了學(xué)生”
字餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量是較為突出和有效的一面，而在教育培訓(xùn)行業(yè)，服務(wù)也同樣發(fā)揮策出巨大的成效。新東方作為國內(nèi)有名的教育培訓(xùn)品牌，誕生了非常多名師學(xué)子，同時(shí)也以其高質(zhì)量的教育服務(wù)為同行業(yè)提供了經(jīng)驗(yàn)和參考。
新東方將學(xué)生和家長視為服務(wù)的對象，在基本的質(zhì)量教學(xué)服務(wù)基礎(chǔ)上，尊重和滿足學(xué)生更多的心理和精神需求。對于學(xué)生，教育機(jī)構(gòu)總是會(huì)提出“一切為了孩子”的口號(hào)，就是將教學(xué)相關(guān)的服務(wù)緊緊圍繞學(xué)生，同時(shí)與家長形成一個(gè)雙向的溝通和了解，免除家長對孩子在學(xué)習(xí)上的后顧之憂，同時(shí)做到服務(wù)家長和學(xué)生，并形成一個(gè)良性的循環(huán)，不斷提升學(xué)生素質(zhì)，培養(yǎng)更加高級的需求，不斷滿足，提升機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平。
要做到這一點(diǎn)，新東方首先擁有超前的教學(xué)服務(wù)理念，遵從這一理念培養(yǎng)出高質(zhì)量的教師團(tuán)隊(duì)，重視教學(xué)能力和服務(wù)意識(shí)的鍛煉，在教學(xué)、生活上對學(xué)生無微不至，針對不同學(xué)生群體的需求設(shè)置了專門的課程，營造幽默和諧的教學(xué)課堂和環(huán)境，等等。
以上兩個(gè)服務(wù)營銷的經(jīng)典案例，在不同的行業(yè)中顯示出了非常典型的共性，通過這些共性，企業(yè)可以有效地吸收到做好服務(wù)營銷的一些要點(diǎn)。
企業(yè)如何做好服務(wù)營銷？
企業(yè)要做好服務(wù)營銷，可以從以下這些方面來考慮：
1. 培養(yǎng)強(qiáng)烈的品牌服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通，構(gòu)建針對性的服務(wù)平臺(tái)
企業(yè)首先要有強(qiáng)烈的品牌服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)對消費(fèi)者的敬畏之心，了解目標(biāo)面對的消費(fèi)者有哪些需求，通過一些服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)與消費(fèi)之間的溝通和互動(dòng)，讓消費(fèi)者有向品牌進(jìn)行建議或者表達(dá)的意愿，從而了解。當(dāng)下借助互聯(lián)網(wǎng)建立這一平臺(tái)更加方便快捷，比如，外賣平臺(tái)中都有相對應(yīng)的評價(jià)區(qū)，淘寶店家也有這樣的評價(jià)、提問區(qū)，以及專門的客服來和消費(fèi)者進(jìn)行一對一的交流，有任何問題都可以直接進(jìn)行咨詢和協(xié)商，而更加深入的服務(wù)平臺(tái)還包括QQ群、公眾號(hào)、微信群、直播間等社交平臺(tái)。
2. 塑造專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，制定合理高效的服務(wù)制度，打造素質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
客服、服務(wù)員是日常中經(jīng)常與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)和交流的人員，其專業(yè)素質(zhì)直接決定服務(wù)的水平，從而影響到消費(fèi)者對于品牌的印象。要提升服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，首先要有一個(gè)長期的、系統(tǒng)化的服務(wù)管理制度，從培訓(xùn)做起，打造出一支素質(zhì)優(yōu)秀、穩(wěn)定認(rèn)真的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。海底撈中的服務(wù)員之所以能夠做到一絲不茍，在工作中保持微笑和熱情，除了經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)外，還有這不薄的待遇、優(yōu)厚的福利、系統(tǒng)化的管理制度以及積極高效的競爭制度，而新東方在對于教師的挑選和培訓(xùn)上也同樣非常嚴(yán)格，體現(xiàn)出體系化的特點(diǎn)，更通過品牌精神來增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
3. 對目標(biāo)市場進(jìn)行調(diào)查和分析，對消費(fèi)群體的需求和特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分
通過服務(wù)平臺(tái)無法更加深層次、精準(zhǔn)量化消費(fèi)群體的需求，品牌要真正、全面地知道消費(fèi)者的特點(diǎn)和需求，必須要主動(dòng)地對目標(biāo)市場進(jìn)行調(diào)查和分析，了解市場的趨勢，通過數(shù)據(jù)來分析目標(biāo)群體的分布，還可以根據(jù)不同的需求、特點(diǎn)以及消費(fèi)習(xí)慣來對客戶群進(jìn)行細(xì)致的劃分，并針對不同類型的客戶來制定具有針對性和側(cè)重性的服務(wù)內(nèi)容，比如海底撈為女性顧客準(zhǔn)備扎頭發(fā)的皮筋和美甲服務(wù)，為過生日的客戶準(zhǔn)備生日小禮物等等，而新東方更是根據(jù)不同學(xué)齡和學(xué)習(xí)目標(biāo)的學(xué)生設(shè)置了專門的課程和活動(dòng)。
4. 了解自身的優(yōu)劣勢，做出差異化、細(xì)致全面的服務(wù)營銷規(guī)劃
除了迎合不同客戶群的不通需求設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容外，企業(yè)還需要更具自身?xiàng)l件和優(yōu)劣勢來策劃服務(wù)方案。在明白自身的優(yōu)勢與不足后，還需要通過市場調(diào)查獲知同行業(yè)內(nèi)其他品牌的優(yōu)勢，市場主流和引導(dǎo)方向，以及在競爭中企業(yè)處于何種地位，等等。通過這些對比，揚(yáng)長避短，找出市場中尚待發(fā)掘、具有潛力的服務(wù)方面，或是做出品牌特色，獲得差異化的特點(diǎn)和優(yōu)勢。一般來說，當(dāng)下同行業(yè)的競爭中，服務(wù)也是大同小異，消費(fèi)者選擇時(shí)會(huì)對比服務(wù)的質(zhì)和量，在這兩方面做到更加細(xì)致和全面，比競爭品牌更加優(yōu)越，也能夠獲得更多的競爭優(yōu)勢。
5. 以為維系消費(fèi)者與企業(yè)的良好關(guān)系為核心開展?fàn)I銷活動(dòng)，提升消費(fèi)者對服務(wù)的滿意度
總的來說，服務(wù)的內(nèi)容體現(xiàn)在很多方面，但其核心都是維系企業(yè)月消費(fèi)者在一定時(shí)期內(nèi)的友好關(guān)系，從而令品牌在消費(fèi)者心中留下更多烙印。不管是什么類型的服務(wù)，其目標(biāo)必然是通過服務(wù)在顧客心中塑造友好專業(yè)的品牌形象，提升顧客對品牌服務(wù)的滿意度，就能夠提高新顧客向老顧客的轉(zhuǎn)化率，所以在服務(wù)過程中，面對不同的服務(wù)需求，都需要體現(xiàn)出人性化和情懷，從服務(wù)態(tài)度上傳達(dá)出真誠和尊重，從而獲得心理上的優(yōu)越感和舒適感，對品牌的服務(wù)產(chǎn)生依賴和好感。
6. 作為短期或長期活動(dòng)，需要借助宣傳來維持熱度、營造氛圍和場景
服務(wù)營銷作為一種短期或者長期性的活動(dòng)形式，具有不同的階段性特征，在活動(dòng)的不同周期內(nèi)，企業(yè)都要重視借助宣傳手段來凸顯出不同階段的活動(dòng)特征，契合活動(dòng)中消費(fèi)者的心理和需求變化，借以維持住活動(dòng)的熱度，并為企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容營造更多的氛圍和配套場景，讓消費(fèi)者留下更加深刻影響和更好的體驗(yàn)。
7. 可以盡可能地將服務(wù)有形化，讓消費(fèi)者更容易感知到服務(wù)的存在
除了通過宣傳維持熱度和注意力外，企業(yè)還可以盡可能地將服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行有形化地處理，比如送小禮物、通過提供某些需要的物品讓消費(fèi)者更加方便、擴(kuò)大售后范圍和時(shí)間，等等。這些有形的、具體的服務(wù)福利可以增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)的存在感，讓消費(fèi)者更加真切直接地感受到企業(yè)服務(wù)上的用心，更加容易提升客戶的好感度。
在進(jìn)行服務(wù)營銷時(shí)還需要注意哪些問題
除了以上這些要點(diǎn)外，做好服務(wù)營銷，企業(yè)還需要注意以下一些問題：
1. 服務(wù)營銷必須要做到深入人心才能夠真正獲得成功過
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