營銷的關(guān)鍵和本質(zhì)，我們談了很多，今天我們談?wù)?ldquo;服務(wù)”，這個在新時(shí)代被提了太多次的關(guān)鍵詞，我們怎么理解服務(wù)呢！
服務(wù)，才是品牌的延伸，這點(diǎn)要認(rèn)識到！
程家龍老師談服務(wù)落地
現(xiàn)如今，商場隨著客戶展開的競爭越來越激烈，企業(yè)應(yīng)更多的考慮通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高客戶的忠誠度，這就是企業(yè)必須具備成功的客戶服務(wù)策略。
對多數(shù)企業(yè)來說，客戶最為關(guān)心的是能夠在國內(nèi)乃至全球范圍內(nèi)隨時(shí)購買，享受到同樣品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。但不同地區(qū)、不同目標(biāo)市場的客戶在使用產(chǎn)品、售后服務(wù)等方面可能存在著不同的需求，這就要求企業(yè)在制定客戶服務(wù)策略時(shí)必須要考慮到客戶的差異性，在差異性的基礎(chǔ)上，企業(yè)才能注定出成功的客戶服務(wù)策略?？傮w來說，企業(yè)可以從以下思路來進(jìn)行。
第一個思路：了解客戶最關(guān)心的東西，保持以客戶為核心的理念
成功的客戶服務(wù)應(yīng)該成為企業(yè)規(guī)劃的一個重要的部分，這有助于企業(yè)完成銷售目標(biāo)，增加庫存的周轉(zhuǎn)率，并增加投資回報(bào)率。為成功實(shí)施客戶服務(wù)戰(zhàn)略，企業(yè)必須清楚占20%的大客戶的期望和需求，企業(yè)應(yīng)盡可能地關(guān)注這些大客戶----根據(jù)80/20法則，這些客戶占有企業(yè)80%的業(yè)務(wù)份額。為了解、把握大客戶的期望和需求，企業(yè)可采用以下方法：
a.與大客戶的管理層定期會面
b.與各大區(qū)域的大型分銷商定期會晤
c.對小型分銷商和消費(fèi)者開展“小組訪談”活動
d.到主要區(qū)域的大客戶哪兒觀察業(yè)務(wù)、方法和流程，尤其是了解該客戶是如何使用產(chǎn)品或服務(wù)的
e.深入客戶組織內(nèi)部，并參與相關(guān)討論，而不僅停留在采購負(fù)責(zé)人或使用者層面上
f.記錄每個市場、每個客戶或細(xì)分市場的具體表現(xiàn)
g.與本公司銷售人員，生產(chǎn)人員和客戶服務(wù)人員分享相關(guān)的信息，這有助于企業(yè)加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。
第二個思路：為客戶提供超值服務(wù)，急客戶之所急
什么是為客戶提供超值服務(wù)呢?
為了確保客戶服務(wù)戰(zhàn)略的成功實(shí)施，企業(yè)需要分析客戶、客戶群、以及主要目標(biāo)市場，通過對這些群體的分析，找到企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)組合和客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，這樣做是為了在與客戶打交道的過程中超越客戶的期望值。
當(dāng)然，企業(yè)不可能滿足所有的客戶需求，但企業(yè)應(yīng)該知道自己的專長，專注于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域，如建立公司網(wǎng)頁，開展電子商務(wù)，為客戶提供信息查詢、網(wǎng)購和項(xiàng)目追蹤等服務(wù)，讓客戶能夠方便地交易等，這些都屬于增值服務(wù)。
第三個思路：建立產(chǎn)品和服務(wù)的差異性，讓差異化服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)
價(jià)值=利益-價(jià)格。如把“價(jià)格”作為衡量產(chǎn)品和服務(wù)的*指標(biāo)，在打折銷售的“同質(zhì)化”市場上，買家就很難獲得差異化價(jià)值。如沒有體現(xiàn)在利益中的“認(rèn)知價(jià)值”，產(chǎn)品和服務(wù)就會變成“大路貨”，這樣就無法來衡量產(chǎn)品/服務(wù)的真實(shí)價(jià)值，當(dāng)然也無法將自己產(chǎn)品的優(yōu)勢體現(xiàn)出來。
程家龍老師總結(jié)：服務(wù)的本質(zhì)是解決問題，解決人的心理價(jià)值交易問題，長久形成服務(wù)IP，為客戶與用戶解決問題的核心競爭力。切不可生搬硬套，可適當(dāng)舉一反三，從而解決簡單賣貨賣更多的貨。
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