質(zhì)量管理創(chuàng)新
顧客想要什么？
顧客想要高質(zhì)量的產(chǎn)品；
顧客想要公平、可靠和*的服務(wù)。
顧客想擁有屬于自己的幾種職業(yè)技能努力工作以便能買得起房子和汽車！
盡管那些知名公司獲得了經(jīng)濟(jì)成功并受到同行的稱贊，但這些公司也難以避免當(dāng)今商業(yè)社會中越來越大的壓力。這些壓力比如：顧客越來越高的期望、高速成長的市場的出現(xiàn)、對供應(yīng)商和第三方越來越多的依賴以及越來越快的產(chǎn)品生命周期，促使我們的企業(yè)進(jìn)行一場新的質(zhì)量革命：質(zhì)量1+1。
惠普公司的質(zhì)量部部長理查得•萊維特（Richard Leavitt）在一份公司內(nèi)部文件中說道：“質(zhì)量1+1意味著，要將質(zhì)量作為一套信念和行為轉(zhuǎn)到將質(zhì)量作為一個有目的活動計劃。質(zhì)量1+1，指的是像顧客一樣了解質(zhì)量，并系統(tǒng)地按照所了解的質(zhì)量知識行動，來增加經(jīng)營業(yè)績。”
“像顧客一樣了解質(zhì)量”指的是：
1、更多的了解顧客在與我們的企業(yè)做生意時，他們的感覺如何；
2、盡可能了解顧客的問題和目的，并共同解決；
3、了解顧客是如何評價過去與我們的企業(yè)做生意的體驗以及他們是否決定與我們的企業(yè)做更多的生意。
“按照所了解的質(zhì)量知識行動”指的不僅僅是解決問題，還有：
1、視我們企業(yè)的員工和作業(yè)人員為顧客；
2、建立以顧客為中心的質(zhì)量體系，并將該體系貫穿于整個價值鏈當(dāng)中；
3、不僅僅影響一個企業(yè)的行為，而且還要影響對我們的顧客產(chǎn)生影響的協(xié)作者、供應(yīng)商和其它渠道的行為。
質(zhì)量1+1過程要求員工不僅僅要以生產(chǎn)者的觀點，還要以顧客的觀點去看待他們的工作。
一、 生產(chǎn)者的觀點
在工作中我們企業(yè)的員工們習(xí)慣于采用生產(chǎn)者的質(zhì)量觀點----一種理想性的、客觀的觀點。不過按照惠普公司的質(zhì)量部部長理查得•萊維特（Richard Leavitt）所說，在惠普公司，這種生產(chǎn)者質(zhì)量觀點在過去的數(shù)年中已經(jīng)發(fā)生了變化。他說：“許多人已經(jīng)開始將質(zhì)量作為一個目標(biāo)和一個戰(zhàn)略。”該目標(biāo)包括：符合要求、保證適用、滿足顧客期望和提供超值價值；戰(zhàn)略包括：試驗和檢驗、過程改進(jìn)和全面質(zhì)量管理。
盡管這些目標(biāo)和戰(zhàn)略目前在一些企業(yè)中仍具有重要的作用，可是它們并不能必然導(dǎo)致顧客忠誠。要達(dá)到顧客的忠誠，還需要有消費者的觀點。
二、消費者的觀點
消費者通常并不按照需求符合性或適用性去看待質(zhì)量；相反他們通過使用產(chǎn)品或服務(wù)對他們所希望實現(xiàn)的質(zhì)量和目標(biāo)產(chǎn)生印象。理查得•萊維特說：“他們的印象和目標(biāo)影響他們的選擇”。當(dāng)消費者選擇了某件東西之后，就開始了在產(chǎn)品壽命期中的一系列體驗。這些體驗會引發(fā)各種情感狀態(tài)，比如滿意、開心、生氣和沮喪等，每一種情感狀態(tài)都會影響將來的選擇。留意他們的印象、目標(biāo)、體驗和情感能有助于生產(chǎn)者與他們的顧客建立共同的利益關(guān)系。這些關(guān)系是質(zhì)量1+1的基礎(chǔ)。
圍繞產(chǎn)品或服務(wù)的購買和使用所發(fā)生的一些事件將形成消費者消費體驗的一部分。這些事項或者能增加這個人對該公司產(chǎn)品或服務(wù)的信任，或者能增加他下次在別處購買的可能性。
盡管每件產(chǎn)品或服務(wù)都有它自己的顧客體驗生命周期，不過顧客一般會經(jīng)歷以下幾個階段：
1、明確目的，選擇解決方案。顧客開始意識到他（她）的需要，并選擇滿足這些需要的產(chǎn)品或報務(wù)；
2、以認(rèn)可的價格訂購選中的產(chǎn)品或服務(wù)。顧客實際購買（或訂購）產(chǎn)品或服務(wù)，這有可能快捷簡單地像買一支牙刷一樣，也有可能復(fù)雜的像買一輛新汽車一樣；
3、為使用做好準(zhǔn)備。顧客準(zhǔn)備使用產(chǎn)品或服務(wù)（例如：設(shè)置一臺新電腦或?qū)⑿翫VD盤上的塑料封膜去掉。在這一步中出現(xiàn)的問題和損壞通常會引起顧客的不滿。）
4、變的精通熟練。顧客學(xué)會了如何使用產(chǎn)品或服務(wù)。在這一階段中，高技術(shù)產(chǎn)品常常更費時，如使用電腦。這時，顧客會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足他們的期望，所以第一印象是很重要的。
5、獲得預(yù)期利益。顧客獲得預(yù)期的利益。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)沒有發(fā)生問題，且顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的目的達(dá)到時，顧客就會對他們所做出的良好選擇而感到滿意。如果出現(xiàn)了問題，顧客就會開始懷疑他們是否本應(yīng)該選擇另一個產(chǎn)品或服務(wù)。
6、保持一切進(jìn)展順利。如果產(chǎn)品和服務(wù)哪兒出了問題，那么顧客對產(chǎn)品的反感情緒就會特別強(qiáng)烈。這時，公司的反應(yīng)是很關(guān)鍵的。如果問題處理不當(dāng)，顧客就會形成長期持久的憤怒感。相反，如果能以一種關(guān)心和為顧客考慮的態(tài)度有效處理問題，那么顧客的情緒反應(yīng)可能就是非常積極的。
7、不斷前進(jìn)和進(jìn)步。顧客決定不再繼續(xù)使用某種產(chǎn)品或服務(wù)，因為該產(chǎn)品或服務(wù)不再能滿足他們的需要。顧客通過對他們和產(chǎn)品或服務(wù)以及出售這些產(chǎn)品或服務(wù)的公司之間的相互影響進(jìn)行思考，形成一種持久的印象。這種印象將左右其未來的購買決定。這些思考能影響顧客對品牌的忠誠，因此，在產(chǎn)品生命周期的這個后期階段，一定要注意與顧客搞好關(guān)系。
兩種觀點比一種觀點更好?。?！
質(zhì)量1+1思想幫助員工進(jìn)行有意識的努力，以使顧客獲得良好的消費體驗。這是很重要的。因為，質(zhì)量不只是生產(chǎn)者為消費者做的一些事，它是生產(chǎn)者對產(chǎn)品的創(chuàng)造和消費者對產(chǎn)品體驗的結(jié)果。因此，在當(dāng)今的市場競爭中，同時考慮生產(chǎn)者和消費者的觀點缺之不可。
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