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客服經(jīng)理認(rèn)證班

培訓(xùn)目標(biāo)
1.明確高端招聘之企業(yè)準(zhǔn)備度
作為高端招聘的關(guān)鍵人，你的角色和職責(zé)
高端招聘啟動(dòng)前，你要做好哪些準(zhǔn)備和診斷？
高端招聘的人才地圖思維框架
明確勝仸力要點(diǎn)
2.高端人才之吸引
掌握高端候選人的普遍通用特征，不說(shuō)行外話
樣本分析和訪談，了解他們的關(guān)注重點(diǎn)和關(guān)注程度
制定有吸引力的引入方案
3.高端人才的面試與評(píng)估
面試的主題性規(guī)劃, 提問(wèn)設(shè)計(jì)
面試要有幾輪，對(duì)象如何設(shè)計(jì)，角色和分工如何
如何識(shí)別候選人的動(dòng)機(jī)，如何引導(dǎo)和管理候選人的期望值

課程大綱：
一、高端招聘前期準(zhǔn)備度
招聘前采訪同步招聘基本面
初步擬定人才地圖范圍
尋找優(yōu)質(zhì)顧問(wèn)就人才地圖進(jìn)行對(duì)牌和調(diào)研，明確人才地圖的最終范圍
組織相關(guān)招聘人的會(huì)議，同步人才地圖方案并設(shè)定角色和職責(zé)

二、人才地圖解析和目標(biāo)人才吸引
普遍特征解析
關(guān)鍵樣本解析
關(guān)注點(diǎn)解析
動(dòng)機(jī)解析
個(gè)性和風(fēng)格解析
發(fā)展計(jì)劃解析
薪酬現(xiàn)狀和期待解析
解析我們之于候選人的吸引優(yōu)勢(shì)和吸此劣勢(shì)
設(shè)計(jì)我們的吸引方案
進(jìn)一步確認(rèn)此崗位的勝仸力
案例分享- 總經(jīng)理招聘案子
總監(jiān)招聘案子
科銳國(guó)際管理學(xué)院

三、面試和評(píng)估
面試主題設(shè)計(jì)和關(guān)鍵問(wèn)題設(shè)計(jì) 面試引入的方法 面試的時(shí)間和形式設(shè)計(jì) 勝仸力相關(guān)提問(wèn) 面試團(tuán)隊(duì)分工和合作 識(shí)別候選人的動(dòng)機(jī)和發(fā)展期待 引導(dǎo)與企業(yè)的戰(zhàn)略同步 Q&A的尺度 吸引配合 四、入職和融入 設(shè)計(jì)融入的帶動(dòng)人和融入程序 入職前的最后溝通 入職后的訪談和反饋 建立人才的成就區(qū) 建立帶教程序
培訓(xùn)目標(biāo)
1、學(xué)會(huì)定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并發(fā)現(xiàn)與客戶期望的差距
2、學(xué)會(huì)如何以客戶為重心、以服務(wù)為導(dǎo)向，并向員工授權(quán)以達(dá)到客戶滿意
3、學(xué)會(huì)如何積極處理服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的障礙、為激勵(lì)團(tuán)隊(duì)提供有效的工具
4、幫助你建立具有信任感和責(zé)任心的服務(wù)合作團(tuán)隊(duì)
5、幫助你培養(yǎng)你的員工服務(wù)技巧、態(tài)度和價(jià)值觀以提供出色、有效的客戶服務(wù)
6、幫助你的企業(yè)通過(guò)服務(wù)留住你的客戶，不讓他們轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
《*SQI客服經(jīng)理認(rèn)證班》課程大綱
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶服務(wù)經(jīng)理是企業(yè)不可或缺的關(guān)鍵崗位，其對(duì)客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、口碑傳播以及公司業(yè)績(jī)都有極為重要的影響。在客戶服務(wù)經(jīng)理日常服務(wù)客戶以及管理中常有以下困惑—
如何建立具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)戰(zhàn)略、文化以及標(biāo)準(zhǔn)？
如何甄選以及培養(yǎng)客服人員，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)？
如何快速安撫暴跳如雷的客戶？
如何快速解決重大客戶的投訴？
如何制造驚喜、超越客戶期望？
如何留住客戶，進(jìn)而提升業(yè)績(jī)？
課題：*SQI客服經(jīng)理認(rèn)證班之階段一
服務(wù)戰(zhàn)略管理

內(nèi)容綱要
1、國(guó)際主流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
2、品牌理念與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念
3、服務(wù)管理體系
4、管理和輔導(dǎo)下屬的方法與技巧
5、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和發(fā)展的方式
6、如何恰當(dāng)授權(quán)與激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性
7、如何實(shí)施專業(yè)化服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)與流程系統(tǒng)
課題：*SQI客服經(jīng)理認(rèn)證班之階段二

服務(wù)第一（上）
內(nèi)容綱要
1、客戶滿意的鑰匙
2、團(tuán)隊(duì)合作發(fā)展
3、處理暴躁和投訴的客戶
4、積極的交流
5、有效的提問(wèn)和聆聽(tīng)
6、超越客戶期望

講師團(tuán)隊(duì)
*SQI客戶服務(wù)認(rèn)證講師 Allen
上海外服國(guó)際人才培訓(xùn)中心主任，企業(yè)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)、人力資源咨詢與培訓(xùn)專家。Allen先后在復(fù)旦大學(xué)、上海市人民政府對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)、外國(guó)駐滬總領(lǐng)事館工作。曾服務(wù)過(guò)的機(jī)構(gòu)包括泰國(guó)正大集團(tuán)、中國(guó)銀行、交通銀行、上海世博集團(tuán)、上海移動(dòng)、上海蘭生集團(tuán)、上海東方商廈等。
*SQI客戶服務(wù)認(rèn)證講師 Linda
*SQI客戶服務(wù)認(rèn)證簽約高級(jí)講師，高級(jí)培訓(xùn)師。曾任世界500強(qiáng)外企大中華區(qū)高管，兼公司內(nèi)部高級(jí)講師。擅長(zhǎng)以案例分享，情景模擬，故事感悟，小組討論，游戲等體驗(yàn)式授課方法并融入心理學(xué)知識(shí)與學(xué)員互動(dòng)，在輕松中共同分享，在分享中一起成長(zhǎng)。
*SQI客戶服務(wù)認(rèn)證講師 Nancy
*SQI客戶服務(wù)認(rèn)證簽約高級(jí)講師，高級(jí)培訓(xùn)師。曾在500強(qiáng)日企總部工作，歷任中國(guó)區(qū)企畫(huà)經(jīng)營(yíng)經(jīng)理、人力資源與行政經(jīng)理，現(xiàn)為企業(yè)提供人力資源咨詢與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，擅長(zhǎng)跨文化理解、內(nèi)部管理，溝通力與理解力強(qiáng)、學(xué)習(xí)意識(shí)強(qiáng)；授課特色為親和力強(qiáng)，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合。
*SQI客戶服務(wù)認(rèn)證講師 Tina
*SQI客戶服務(wù)認(rèn)證簽約高級(jí)講師，高級(jí)培訓(xùn)師。曾任上?？系禄邢薰镜杲?jīng)理，掌握先進(jìn)的營(yíng)運(yùn)模式，擁有良好的判斷力和較強(qiáng)的溝通能力。具豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課風(fēng)格活潑、輕松，善于調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)氛圍、吸引學(xué)員注意力。
*SQI客戶服務(wù)認(rèn)證講師 James
*SQI客戶服務(wù)認(rèn)證簽約高級(jí)講師，高級(jí)培訓(xùn)師。曾在多家中資、外資及政府機(jī)關(guān)擔(dān)任人力資源和培訓(xùn)等方面工作，擅長(zhǎng)銷(xiāo)售技巧、服務(wù)管理及服務(wù)技巧培訓(xùn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定及績(jī)效評(píng)估建議等；曾培訓(xùn)的客戶包括交通銀行、浦發(fā)銀行、飛利浦、寶鋼國(guó)際、上海貝爾、三菱電梯、西門(mén)子、希爾頓等。

培訓(xùn)師介紹
優(yōu)勢(shì)
豐富的面試經(jīng)驗(yàn)：
丏注于中高端管理人才招聘工作， 積累了與近千位人才的面試實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從面試流程設(shè)計(jì)，能力與潛力分析，動(dòng)機(jī)挖掘到為人才設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展計(jì)劃等方面可謂經(jīng)驗(yàn)豐富。
企業(yè)需求分析和梳理：
一直與眾多國(guó)際和國(guó)內(nèi)公司高管對(duì)話，了解到各知名企業(yè)的業(yè)務(wù)和人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，為她在高端招聘領(lǐng)域服務(wù)中奠定了優(yōu)秀基礎(chǔ)。
丏業(yè)的勝仸力分析和設(shè)計(jì)：
在丏職行業(yè)，尤其消費(fèi)品、零售、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域有大量實(shí)踐和學(xué)習(xí)，對(duì)于協(xié)助業(yè)務(wù)分析和設(shè)計(jì)簡(jiǎn)要?jiǎng)賮ατ袑?shí)踐方法。

案例式學(xué)習(xí)：
基于個(gè)人的豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以直觀而充實(shí)地展現(xiàn)具體案例來(lái)引導(dǎo)互動(dòng)和學(xué)習(xí)．
部分培訓(xùn)客戶
惠普、交通銀行、碩文軟件、泛美天地能源、歐萊雅、施華洛世奇、宜家中國(guó)、洽洽食品、

客服經(jīng)理認(rèn)證班