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國網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
供電服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
了解電力發(fā)展的新趨勢，對營商環(huán)境的提升有所掌握掌握高效跨溝通的技巧，營造和諧的工作環(huán)境，提升企業(yè)創(chuàng)造力建立穩(wěn)定的人敏感度，提升情緒與壓力的管理能力解讀95598投訴原則，降低投訴率，提高客戶滿意度深入了解客戶需求，將投訴風(fēng)險降低在萌芽階段
課程時間課程內(nèi)容教學(xué)說明
第一天
優(yōu)化營商環(huán)境
提升服務(wù)意識
建立良好心態(tài)
頭腦風(fēng)暴
電力客戶來源
現(xiàn)代營銷模式和過去有何不同
什么是營商環(huán)境？
世界銀行營商環(huán)境指標(biāo)體系概況
世界銀行營商環(huán)境指標(biāo)體系核心解讀
中國營商環(huán)境的評價及差距表現(xiàn)
優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)與方向
國家優(yōu)化營商環(huán)境對于電網(wǎng)的政策與要求
主要政策文件
改革亮點與核心
政策要求重點
上海市關(guān)于“獲得電力”五降五減及“FREE”低壓辦電服務(wù)的改革舉措
主要政策文件
“五降五減”具體措施
“FREE”低壓辦電服務(wù)具體措施
政策效果
北京市“三零”和“三省”服務(wù)的改革措施
主要政策文件
“三零”具體措施
“三省”具體措施
政策效果
優(yōu)化的具體案例
客戶差異化需求，因地制宜探索前端靈活微應(yīng)用
跨省跨區(qū)的“一網(wǎng)通辦”
“無感停電”作業(yè)模式
小微企業(yè)發(fā)展的能量助推器
充分認(rèn)識優(yōu)化供電營商環(huán)境的重要意義
優(yōu)化供電營商環(huán)境是貫徹“兩個維護(hù)”的重要體現(xiàn)
化供電營商環(huán)境是落實“人民電業(yè)為人民”的重要實踐
優(yōu)化供電營商環(huán)境是公司改革發(fā)展的必然要求
建立良好的服務(wù)心態(tài)和意識
準(zhǔn)確定位
1）電力改革后的自我定位與認(rèn)知
2）結(jié)合基礎(chǔ)營銷，融入智能科技
學(xué)習(xí)能力
1）業(yè)務(wù)骨干=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
2）從固化思維到創(chuàng)新思維的突破
情緒與壓力舒緩能力
1）正確認(rèn)識情緒與壓力的關(guān)系
2）產(chǎn)生壓力的源泉
3）目前工作壓力分析
4）與壓力和解的根本方法
強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作，夯實專業(yè)業(yè)務(wù)能力
拒絕拖延，穩(wěn)定心態(tài)
預(yù)見性風(fēng)險防范學(xué)習(xí)
溝通視窗
正面反饋
5）案例分析
案例分析
互動講解
視頻教學(xué)

第二天
95598政策解讀及如何化解客戶危機(jī)
95598管理條例解讀
95598責(zé)任分工
業(yè)務(wù)內(nèi)容解讀
1）營業(yè)申請、咨詢查詢、故障報修、投訴舉報、意見建議、表揚、95598后臺調(diào)度、信息發(fā)布
業(yè)務(wù)處理規(guī)定
1）停送電業(yè)務(wù)
2）業(yè)務(wù)受理
3）故障報修
4）投訴舉報
5）咨詢查詢
6）意見建議
部門共責(zé)
1）營銷部
2）客戶服務(wù)中心
3）信息中心
4）生產(chǎn)技術(shù)部
5）農(nóng)電管理部
6）供電所（含搶修）
7）調(diào)度室
8）第三方施工
投訴分類
服務(wù)投訴
電網(wǎng)建設(shè)
營業(yè)投訴
供電質(zhì)量
停送電投訴
客戶的需求分析
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
對項目不滿的投訴
對工作人員的態(tài)度或技巧不滿的投訴
客戶自身的原因
客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
物質(zhì)滿足
精神滿足
超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙的降低客戶的期望
精神情感層面的滿足
客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并致歉
分析投訴原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實施
情景演練
現(xiàn)場實操
視頻教學(xué)
案例分析
分析點評

第三天
網(wǎng)格化管理之營銷服務(wù)技能提升為什么要網(wǎng)格化管理
網(wǎng)格化定義
管理被動變主動
數(shù)字化
管理的全面升級
網(wǎng)格化管理對電網(wǎng)服務(wù)升級的意義
為什么要網(wǎng)格化管理
提高客戶管理效率
全面增強(qiáng)客戶體驗感
電力行業(yè)發(fā)展趨勢
回顧電力行業(yè)發(fā)展動態(tài)
當(dāng)前電力形勢下客戶服務(wù)的新動態(tài)
客戶服務(wù)的基本原則
客戶服務(wù)的六個中心
客戶服務(wù)的六項原則
客戶經(jīng)理在溝通上容易出現(xiàn)的問題
有些村因某些原因經(jīng)常停電、低電壓，用戶意見很大，而客戶經(jīng)理不太懂如何與客戶去溝通；
客戶經(jīng)理面對客戶質(zhì)疑，物業(yè)的產(chǎn)權(quán)問題溝通不清楚，導(dǎo)致客戶誤會
供電所基層客戶經(jīng)理客戶面對客戶的投訴與不滿，解釋工作做得不到位
其中有一些停電原因是業(yè)務(wù)委員會的責(zé)任，最后卻把責(zé)任推給供電局，但工作人員卻不會去做溝通...等
頭腦風(fēng)暴
您碰到哪些關(guān)于溝通、抱怨投訴、媒體應(yīng)對的難題？
每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，
分析、演練。
有效溝通的定義
廣義上有效溝通的定義
電力對客服務(wù)中有效溝通的定義
現(xiàn)場全員互動：“聽到”和“做到”的差別
電力行業(yè)對有效溝通的定義
保持良好溝通氛圍的溝通5個維度
笑——“如沐春風(fēng)”
看——“內(nèi)心世界”
聽——“弦外之音“
問——“循循善誘“
說——“動人心弦“
有效溝通技巧的四大步驟——現(xiàn)場實操
鼓勵
包括范圍：形象、表情、語氣語調(diào)、文字順序、動作行為、思想、情緒情感
傾聽
傾聽的3個層次訓(xùn)練（圖片\\音\\視頻糾錯分析）
案例音頻糾錯：電力值班室：“哎呀..行了你家停電我知道了….就半個小時！
案例音頻糾錯：客戶經(jīng)理“你家停電了是吧？…好我馬上就來...十分鐘這樣
詢問
封閉式問題詢問
案例訓(xùn)練：面對客戶產(chǎn)權(quán)分界點引發(fā)的糾紛，客戶經(jīng)理如何用封閉式問題溝通到位？
開放式問題詢問
案例訓(xùn)練：客戶反映小區(qū)臨時用電的問題，如何溝通讓客戶滿意？
重述
反向思維溝通技巧訓(xùn)練法
客戶心理分析
反向思維判斷客戶需求
根據(jù)客戶需求應(yīng)用模板話術(shù)

第四天
投訴處理技能以及案例分析正確認(rèn)識投訴——電力客戶投訴的真相
投訴并不可怕，這不是“麻煩、挑剔、成心過不去”，相反，客戶投訴是對供電企業(yè)一種信任排除溝通障礙的技巧
客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
投訴實際是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式
完美無缺的服務(wù)是不現(xiàn)實的
近期，供電公司客戶投訴主要在哪些方面？
供電質(zhì)量方面例：低電壓問題長期得不到解決..”
故障搶修方面例：故障停電長時間不能恢復(fù)的問題..
營銷服務(wù)方面例：電表故障處理中的收費問題..橫向的溝通的機(jī)制不健全
因人而異的溝通
分享:四種典型的人際風(fēng)格
與D型的溝通
與I型的溝通
與S型溝通
與C型的溝通
客戶投訴不同類型的特點和應(yīng)對技巧
理性刁難型（權(quán)威、愛擺資格、愛提要求但容易滿足）典型特點
應(yīng)對技巧
案例：江蘇鹽城市客戶反映電表快
案例：江西超級投訴處理終結(jié)者
問題解決型（愛挑毛病、雖有抱怨但能理性溝通）
典型特點
應(yīng)對技巧
案例：石家莊電力客戶反復(fù)撥打客戶經(jīng)理電話質(zhì)問某電力員工借高利貸問題
情緒發(fā)泄型（大吵大鬧，甚至謾罵）
典型特點
應(yīng)對技巧
案例：海南電網(wǎng)客戶反映頻繁停電搶修現(xiàn)場
轟動效應(yīng)型（默默傳播不良信息或威脅曝光、轟動效應(yīng)）
典型特點
應(yīng)對技巧
案例：廣東電網(wǎng)客戶在搶修現(xiàn)場咬傷民警
案例：沒事找事型客戶
讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的有效投訴處理模板
理解客戶
個性化尊稱+隔離、入座、上茶+顧客心理分析+重心原理視頻：
廣東河源客戶經(jīng)理沒察覺客戶情緒變化導(dǎo)致投訴危機(jī)
表達(dá)立場（三級道歉）上行/下行/平行溝通的條件
第一級初期道歉
第二級中期道歉
第三級末期道歉
讓其發(fā)泄
清茶原理+記錄方法+重復(fù)
引導(dǎo)客戶
客戶思維停頓+封閉式+開放式問法+主動權(quán)時機(jī)
解決問題
備案選擇+框式引導(dǎo)+傾聽力+說服力
避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
質(zhì)問顧客（案例分析：貴陽客戶經(jīng)理反問客戶導(dǎo)致客戶投訴
沒有注意到“先外后內(nèi)”的處理原則（音頻播放分析：客戶經(jīng)理和物業(yè)的爭端)
把錯誤歸咎到顧客身上（工單分析：廣西點大沙田區(qū)臺區(qū)經(jīng)理小王）
完全沒反應(yīng)（河北石家莊供電公司：非語言溝通引起投訴）
粗魯無禮（工單分析：北京電力D型顧客）
逃避個人責(zé)任（福建某供電公司：推諉責(zé)任的結(jié)果）
非語言排斥（南方電網(wǎng)某供電局：來自香港的“奇特”客戶）
做出承諾卻沒有實現(xiàn)（云南電網(wǎng)某供電局：被二次投訴）
附錄：案例庫
服務(wù)補(bǔ)救流程及方法
調(diào)查：收集信息
分析：事件原因以及客戶心理洞察
策劃：解決策略/流程以及方案
溝通：與客戶溝通，達(dá)成共識
實施：全面實施解決方案
總結(jié)：分析、檢討、提升模擬練習(xí)
小組練習(xí)互動
情景演練
視頻教學(xué)
案例分析

第五天
服務(wù)技能通關(guān)演練看視頻找問題
播放視頻進(jìn)行解析
學(xué)員針對視頻找出問題點
針對問題點討論解決方法
小組討論是否可以有預(yù)防方案
以小組PK總結(jié)出應(yīng)對方法
擬定題目，學(xué)員抽簽，實操演練
針對所學(xué)知識點設(shè)計實訓(xùn)題目
以小組為單位進(jìn)行抽簽演練
要求：
結(jié)合溝通知識點
投訴心理分析
客戶安撫過程
規(guī)范客戶服務(wù)
不同客戶的行為表現(xiàn)以及應(yīng)對方式
學(xué)員觀摩/講師點評
課程要點強(qiáng)調(diào)以及復(fù)盤
評出*小組和最優(yōu)學(xué)員
領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言并頒獎
學(xué)員合照

國網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)