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營業(yè)廳人員服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
綜合柜員

【培訓(xùn)收益】
模塊 內(nèi)容
模塊一：營業(yè)廳人員服務(wù) 引言：
1.認(rèn)識我們的行業(yè)
2.電力行業(yè)服務(wù)解析
3.電力行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)變的趨動(dòng)力來源
4.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下對“電力營業(yè)廳服務(wù)”提出的特殊要求
認(rèn)識自我：我是誰？
意識及心態(tài)修煉 一、服務(wù)人員角色定位
二、強(qiáng)化服務(wù)意識，塑造正確的服務(wù)心態(tài)
三、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)
案例：馬斯洛的需求論
1. 在生活水平越來越好的當(dāng)今社會(huì)，受到尊重成為社會(huì)人最普遍的
心理需求
視頻：營業(yè)廳的特殊服務(wù)
結(jié)論：電力營業(yè)廳內(nèi)的最優(yōu)服務(wù)就是要“自我認(rèn)知”“對角思考”
互動(dòng)討論：
1.作為一名優(yōu)秀的電力服務(wù)人員應(yīng)該擁有怎樣的服務(wù)心態(tài)？
2.去一些政府部門的窗口辦事時(shí)對對方的業(yè)務(wù)辦理態(tài)度有怎樣的期待？
四、良好的服務(wù)態(tài)度是客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的隱性需求

模塊二：客戶服務(wù)溝通技巧 一、什么是“溝通” 互動(dòng)：特色溝通
案例分析：營業(yè)廳溝通特征案例分析：營業(yè)廳溝通本質(zhì)
二、營業(yè)廳人員與客戶溝通失敗的主要原因
三、營業(yè)廳人員與客戶的溝通要從“思維溝通”開始
1.營業(yè)廳人員自我思維認(rèn)知
2.不同客戶特征的認(rèn)識與歸納
3.針對不同客戶溝通的技巧
4.贏得合作的語言表達(dá)藝術(shù)
情景演練：接到?jīng)]法辦的客戶需求?？蛻舯г拐f別人那行得通，怎 么你這邊不行。如何有技巧性的向客戶說明情況，使其能夠接受？ 四、影響溝通效果的因素
（內(nèi)容、聲音語言、態(tài)度、情緒、信心）
五、溝通過程中客戶情緒察覺與管理
六、溝通五件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽 七、深入對方情境（了解客戶的意圖及心理）
1.情感處理三步曲
2.對方最關(guān)心的是什么
3.進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
4.面對客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
5.如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
八、高效引導(dǎo)技巧
1.開放式提問、封閉式提問
2.經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

模塊三：未訴先決—— 投訴預(yù)警管理 一、客戶抱怨產(chǎn)生的過程：
潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
二、投訴預(yù)警之如何做好事前預(yù)防
1.影響客戶服務(wù)感知的指標(biāo)
2.巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
3.差異化服務(wù)，多樣化關(guān)懷提升不滿意客戶的服務(wù)感知
三、客戶投訴的真相
1.客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
2.投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式
3.完美無缺的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的
案例分析研討：引起老大爺在營業(yè)廳發(fā)飆的誘因有哪些？ 四、“潛在不滿意客戶”服務(wù)理念
五、營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
1.自身言行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
2.分流導(dǎo)辦服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
3.自助服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
4.咨詢查詢服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
a.客戶表示對查詢結(jié)果不理解時(shí)
b.無法立即答復(fù)客戶咨詢查詢時(shí)
c.需要跟蹤督辦時(shí)
5.業(yè)務(wù)受理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
a.了解需求、準(zhǔn)確判斷業(yè)務(wù)類別
b.一次告知
六、巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
1.觸摸鼻子傳達(dá)的信號
2.用手遮住嘴巴傳達(dá)的信號
3.抓撓耳朵代表什么意思
4.拉拽衣領(lǐng)傳達(dá)的信號
5.明確的排斥：雙臂交叉抱胸
6.溫和的抗拒：緊閉雙唇的微笑
7.身體距離的心理暗示
8.注意他皺起的眉頭
9.用手指敲擊桌面代表什么？ 10.頭部微微傾斜的含義
11.看出他的厭倦：用手掌托住腦袋
12.把手搭在椅子的扶手上傳達(dá)的信息是什么
案例分析：正?？蛻粝?ldquo;神經(jīng)病”轉(zhuǎn)化的前奏 七、溝通中的客戶投訴應(yīng)對
案例分析：用溝通識別客戶投訴類型經(jīng)驗(yàn)分享：情感溝通三步曲

模塊四：突發(fā)事件應(yīng)對 一、遇情緒激動(dòng)的客戶
二、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
三、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶四、遇媒體采訪
五、當(dāng)上級領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時(shí)
六、當(dāng)相關(guān)部門暗訪時(shí)（辨識暗訪者、快速反應(yīng)，正確應(yīng)對） 現(xiàn)場模擬：掌握服務(wù)現(xiàn)場應(yīng)急情況操作方法
-粗暴型客戶在營業(yè)廳大吵大鬧怎么辦（如客戶覺得收費(fèi)不合 理，到營業(yè)廳進(jìn)門就吵）？
-酒醉型客戶妨礙營業(yè)廳正常工作怎么辦？
-恐嚇型客戶對營業(yè)廳人員恐嚇威脅怎么辦？ 

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