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樹立服務(wù)意識培訓(xùn)

【培訓(xùn)大綱】
標(biāo)題 課程大綱
第一部分
服務(wù)意識 一、為何要樹立服務(wù)意識
1、我們的“產(chǎn)品”是什么
2、我們的競爭力在哪里
3、認(rèn)識“口碑”的作用
4、服務(wù)業(yè)主的全過程其實(shí)是“增強(qiáng)體驗(yàn)感”的過程，也是“服務(wù)營銷”的過程
二、服務(wù)新解讀
1、S:微笑服務(wù)
2、E:優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、R:快捷服務(wù)
4、V:游客至上
5、I:盛情邀請
6、C:創(chuàng)新服務(wù)
7、E:熱情目光
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)產(chǎn)品
2、服務(wù)環(huán)境
3、服務(wù)技能與職業(yè)化程度
4、服務(wù)態(tài)度與行為
5、服務(wù)的便捷性與靈活性
6、服務(wù)的可靠性與可信度
7、服務(wù)的安全
8、服務(wù)補(bǔ)救能力

第二部分
服務(wù)態(tài)度 一、對待業(yè)主的“八顆心”
1、熱心
2、細(xì)心
3、耐心
4、貼心
5、愛心
6、精心
7、專心
8、同理心
二、熱情服務(wù)的“四到”
1、眼到
2、口到
3、手到
4、心到

第三部分
行為改善 一、樹立良好的第一印象
1、注重儀容儀表
2、善用表情傳遞情感
二、行為禮儀展現(xiàn)風(fēng)采
1、良好的姿態(tài)體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)
2、言談舉止流露出對業(yè)主的用心
四、良好的溝通讓顧客保持忠誠
1、養(yǎng)成使用文明用語的習(xí)慣
2、學(xué)會使用軟墊式用語
3、重中之重是換位思考
課程總結(jié) 課程總結(jié)與課后作業(yè)

樹立服務(wù)意識培訓(xùn)