課程描述INTRODUCTION
電話營銷經(jīng)理培訓(xùn)班
· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理
培訓(xùn)講師：潘巖
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷經(jīng)理培訓(xùn)班
課程收益：
1、了解電話營銷在目前市場(chǎng)中的現(xiàn)狀與發(fā)展?fàn)顟B(tài)，掌握電話營銷的相關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；
2、綜合提升電話經(jīng)理的營銷實(shí)戰(zhàn)技能，把握電話營銷的關(guān)鍵七步驟；
3、提升電話經(jīng)理面對(duì)客戶投訴時(shí)的投訴應(yīng)對(duì)及投訴處理的能力；
4、結(jié)合實(shí)戰(zhàn)性訓(xùn)練，綜合提升電話經(jīng)理服務(wù)營銷中的實(shí)戰(zhàn)技能。
課程大綱：
前已言及，個(gè)人執(zhí)行力整體上表現(xiàn)為“執(zhí)行并完成任務(wù)”的能力，應(yīng)無疑義，但對(duì)于企業(yè)中同的人要完成不同的任務(wù)，則需要不同的具體能力，在管理學(xué)的論證中，相關(guān)對(duì)能力的定義甚多，但大致不外乎為經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任、知識(shí)和技能的總合，一方面指履行任務(wù)的能力，另一方面，亦是評(píng)斷是否適任其工作的準(zhǔn)則與條件，對(duì)于一個(gè)組織而言，成員具備能力的質(zhì)量與數(shù)量越高越多，理論上其執(zhí)行的能力越強(qiáng)，但企業(yè)經(jīng)營的實(shí)踐中，卻未必如此。
企業(yè)的執(zhí)行力整體上是體現(xiàn)企業(yè)執(zhí)行并實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定策略目標(biāo)的能力，企業(yè)行為是組織行為，組織的每個(gè)成員具備很強(qiáng)的執(zhí)行力并不意味著整個(gè)組織就具備強(qiáng)有力的執(zhí)行力，也就是說企業(yè)執(zhí)行力不等于企業(yè)成員個(gè)人執(zhí)行力的累加，它可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)的小于或大于個(gè)人執(zhí)行力的累加，其差別即在于究竟是產(chǎn)生內(nèi)耗或是形成團(tuán)隊(duì)，之所以這樣，是因?yàn)榻M織行為還包含了其他諸如信息傳遞、協(xié)調(diào)分工等特征。企業(yè)的執(zhí)行力必須從組織的觀點(diǎn)探討，才足以窺其全豹，執(zhí)行力的概念如果廣泛延伸，其范圍足以涵蓋管理學(xué)的大部分范疇，限于時(shí)間，僅就個(gè)人數(shù)十年企業(yè)經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)打造企業(yè)執(zhí)行力的幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)，形成本課程的內(nèi)容結(jié)構(gòu)。 課程綱要：
第一篇：電話營銷基礎(chǔ)知識(shí)
. 電話營銷基礎(chǔ)知識(shí)
電話營銷流程及發(fā)展前景分析
電話營銷的基本流程
電話營銷的應(yīng)用
中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析
電話營銷的發(fā)展前景分析
傳統(tǒng)電話營銷與高級(jí)電話營銷的區(qū)別
案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷
案例分析：中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降？
第二篇：電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧
. 營銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒
. 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
部門介紹
個(gè)人介紹
免費(fèi)電話
確認(rèn)對(duì)方身份
請(qǐng)示性禮貌用語
錄音分析：中國移動(dòng)開頭語分析
案例：接通率低的開頭語
小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語
小練習(xí)：老客戶開頭語
現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開頭語
. 富有吸引力的開場(chǎng)白
. 開場(chǎng)白禁用語
. 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方困惑
案例：接通率達(dá)到90%以上的開場(chǎng)白
移動(dòng)公司常見的外呼開場(chǎng)白分析
現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開場(chǎng)白
話術(shù)設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、彩鈴開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
. 營銷技巧二：挖掘客戶需求
. 挖掘客戶需求的工具是什么
. 提問的目的
. 提問的兩大類型
. 外呼提問遵循的原則
. 四層提問法
請(qǐng)示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)GPRS的需要
話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)全球通G3版套餐的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求
. 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
. 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
. 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
. 體驗(yàn)介紹法
. 對(duì)比介紹法
. 主次介紹法
. 客戶見證法
錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
. 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
. 挽留客戶的5個(gè)步驟
. 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
. 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
. 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
. 不同性格的客戶提出的異議不同
. 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
. 面對(duì)異議的正確心態(tài)
. 客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
. 客戶常見異議
. 營銷技巧五：把握促成信號(hào)
. 促成信號(hào)的把握
. 什么是促成信號(hào)？
. 促成的語言信號(hào)
. 促成的感情信號(hào)
. 促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析：客戶想與我們合作的18句話
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)？
. 營銷技巧六：促成技巧
. 常見的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
. 營銷技巧七：電話結(jié)束語
. 專業(yè)的結(jié)束語
. 讓客戶滿意的結(jié)束語
. 結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
第三篇：電話經(jīng)理高價(jià)值客戶經(jīng)營篇
客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義
該如何將客戶分級(jí)
客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式
不為難客戶
替客戶著想
尊重客戶
信守原則
做些營銷之外的事情
讓每筆營銷都有個(gè)漂亮的收尾
第四篇：電話經(jīng)理投訴處理篇
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨？
什么是投訴？
投訴產(chǎn)生的原因
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
哪些客戶最喜歡投訴？
投訴處理的5個(gè)步驟
第一步：掌控情緒
第二步：了解客戶信息
第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
第四步：處理投訴
第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會(huì)背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
電話營銷經(jīng)理培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/10386.html
已開課時(shí)間Have start time
- 潘巖