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培訓目標
了解傾聽與反饋的關系
學會實踐中運用傾聽與反饋的技巧
了解溝通的基本概念及特點；
學會如何避免及解除溝通的障礙；
掌握改善人際關系的方法和技巧；
以頭腦風暴法對會議進行主持和掌控；
了解成功企業(yè)溝通體系搭建模式。

課程介紹
通常有許多事情，不是只有部門本身工作做好就有好結(jié)果，它還需要其它部門的配合與支持才可能完成。由于部門不同，大家在認識上難免有所差異，如果再加上溝通的信息不對、不能及時反饋等因素，就會導致目的或結(jié)果與預期不同。近距溝通是針對企業(yè)中、高層管理人員在日常工作中出現(xiàn)的溝通、沖突、協(xié)調(diào)與協(xié)作和相互推諉、扯皮甚至刁難等問題進行深層次分析和探討。
了解傾聽與反饋的關系
學會實踐中運用傾聽與反饋的技巧
了解溝通的基本概念及特點；
學會如何避免及解除溝通的障礙；
掌握改善人際關系的方法和技巧；
以頭腦風暴法對會議進行主持和掌控；
了解成功企業(yè)溝通體系搭建模式。

課程大綱
第一模塊傾聽中的障礙
□環(huán)境障礙
1.干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號
2.影響溝通者的心境
3.環(huán)境三因素
a)封閉性
b)氛圍
c)對應關系
4.創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境
a)非威脅環(huán)境
b)適應的地點
c)反饋和行動
d)時間因素
e)正確的態(tài)度
□傾聽中的障礙
1.用心不專
2.急于發(fā)言
3.排斥異議
4.心理定勢
5.厭倦
6.消極的身體語言
□如何克服傾聽中的障礙
1.避免粗心大意導致的溝通失誤
a)列出問題
b)核實
c)記下要點
2.克服誤解障礙
a)核對信息
b)客觀理解
c)客體分析

第二模塊如何提高傾聽的效果
□五種積極傾聽的技巧
1.解釋
2.反射感覺
3.反饋意思
4.綜合處理
5.大膽的設想
□傾聽如何更有效
1.保持良好的精神狀態(tài)
2.排除外界干擾
3.建立信任關系
4.明確傾聽目的
5.使用開放性動作
6.及時呼應
7.適時適度的提問
a)理解
b)時機
c)提問內(nèi)容
d)提問的速度
8.傾聽中的沉默
a)不感興趣
b)支持和信任
c)受到打動

第三模塊傾聽中的反饋
□反饋的特征與技巧
1.語義明確、心靈相通、探究查詢
2.樹立自己的可信度、把握反饋時機、注意傳達反饋的方式
□反饋的障礙源
1.上下級的關系
2.雙方的競爭感，導致信任度低
3.反饋的一方或雙方認為無必要反饋
4.雙方都以為對方會反饋
5.文化背景不同
6.當對方提出遇到的困難時，我們常常立即回應，開始分析或試圖解決問題
7.一些因素會阻礙小組而不是個人間的反饋交流
□阻礙反饋的回應
1.命令、威脅
2.勸誡、批評
3.審問
4.將問題縮小
5.建議

第四模塊反饋的技巧
□認知反饋
小練習：畫圖
1.反饋――最重要的溝通技巧
2.反饋的類型
3.反饋的價值
4.反饋的情境
□有效反饋的八個步驟
步驟一：區(qū)分事實和猜測
步驟二：關注具體的、易觀察的行為
步驟三：關注可能的改進
步驟四：避免語氣重的措辭
步驟五：首先處理情緒問題
步驟六：關注反饋對接受者的價值
步驟七：反饋的信息量對于接受者而言是可以接受的
步驟八：分享想法和信息
□接受反饋的七個原則
原則一：認真傾聽
原則二：不帶任何抵觸情緒地注意所有不同的意見
原則三：以復述來檢查你的感覺
原則四：請求進一步的澄清
原則五：評估所聽到的反饋的價值
原則六：從其它來源獲得額外的信息
原則七：根據(jù)正確的反饋意見行動
□如何給予負面反饋
案例分析：失敗的績效面談
1.給予負面反饋的技巧
2.應對負面反饋的技巧
3.單元總結(jié)：給予反饋Vs.應對反饋

第五模塊溝通對組織的重要性
□溝通的意義、原則和障礙
□溝通協(xié)調(diào)對建立高效團隊的作用
□高效管理溝通與協(xié)調(diào)的技能
□部門溝通能力的重要性
□部門溝通的現(xiàn)狀
□溝通能力強的人更善于管理
□對溝通能力的正確觀念與心態(tài)
□溝通的意義，障礙和原則
□要被動溝通變主動溝通

第六模塊跨部門溝通技巧
□跨部門溝通的基本原則
1、鎖定目標——溝通目的明確
2、態(tài)度積極——沒人能為你的結(jié)果負責
3、尊重個體差異
4、尊重職務差異：財務、銷售、技術
5、賞識與激勵：案例——問題男孩
6、寬容與接納——不要過于計較
7、參與和互動——中國的人情傳統(tǒng)
8、了解對方需求：講目標、講思路
□跨部門溝通心態(tài)調(diào)整
□跨部門溝通三要素
□跨部門溝通的態(tài)度
□何為溝通分析法：5W1H

第七模塊跨部門溝通中的實戰(zhàn)問題解決
□屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？
□遇到一些同事說一套做一套怎么辦？
□大家都是平行部門，不配合怎么辦？
□對其他部門工作不了解，甚至持否定態(tài)度怎么辦？
□本位主義（袒護下屬，保護部門利益）怎么辦？
□互相推脫責任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
□各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？
□溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？
□關系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮，怎么辦？