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全面質量管理 培訓課

課程背景：
20世紀60年代，質量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據，從使用的角度定義產品質量。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質量的認識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置。
20世紀80年代，質量管理進入到TQM階段，將質量定義為“一組固有提醒滿足要求的程度”。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關方滿意謂衡量依據，體現“以顧客為關注焦點”的原則。
20世紀90年代，逐步確定了全新的卓越質量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷。
在TQM的模式下，建立規(guī)范化的企業(yè)管理體系，不斷持續(xù)改進，逐步達到卓越質量。質量的衡量依據向主要有三項：一是體現顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；三是為顧客提供卓越的，富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。

課程簡介：
TQM是一種理念，也是一組代表持續(xù)改進組織基礎的指導原則，它應用數量方法與人力資源，以改進供應到組織的物料與服務，改進組織內的所有過程，及提升符合顧客現在與將來需要的程度。TQM整合基本管理技術，現有的改進活動以及技術工具，在有規(guī)劃的方法下專注于持續(xù)改進。
質量管理注重全員參與，需要一定的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識。如何提高員工的質量意識，具備TQM的基本思路，發(fā)揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業(yè)務沒有缺陷，并向著高質量標準的目標而奮斗。
了解TQM的基本要求，通過過程方法，在生產中從產品的質量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進行合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。
通過TQM，提高全員對產品質量和業(yè)務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量。

課程收益：
通過學習學員能理解TQM的發(fā)展歷史
通過學習學員認識TQM的管理模式
強調預防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產品符合對顧客的承諾要求
提高全員對產品質量和業(yè)務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量
避免浪費在補救工作上的時間、金錢和精力
通過學習讓學員堅持全方位變化

參訓對象：
企業(yè)高層管理者
生產經理、主管
質量經理、主管、質量工程師
工業(yè)工程師、現場首善人員
現場質量管理人員、現場班組長等

授課形式：
知識講解、案例演示講解、實戰(zhàn)演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。

課程大綱：
第一章 質量管理概論：
1）利潤從哪里來？
2）何謂質量意識？
3）何謂質量？
4）質量失敗成本
5）質量意識理念
6）提高質量意識

第二章 TQM 發(fā)展史與管理內容
1.TQM 的定義
2.質量管理發(fā)展過程：
（一）時代背景
（二）TQM 的發(fā)展歷程
（三）ISO9001與 TQM 的關系
（四）TQM 的核心理念
（五）TQM 的優(yōu)勢和特點
3.TQM 的管理內容
4.設計、制造、輔助和使用四個過程

第三章 質量與顧客滿意
5.倒霉顧客的傷心經歷
6.狩野（卡諾）模型
7.顧客期望的五個層次
8.馬斯洛需求層次理論
9.什么是質量
10.超越客戶的期望
11.案例分析

第四章 TQM 的七大質量管理原則
1.以顧客為關注焦點
2.領導作用
3.全員積極參與
4.過程方法
5.改 進
6.循證決策
7.關系管理

第五章 推行TQM的要領
1.堅守三項基本原則：
經濟的原則
協(xié)作的原則
系統(tǒng)的原則
2.領悟五個重要環(huán)節(jié)：
高層管理的決心與承諾
全體員工上下一心、群策群力
具有競爭力的成本
提供高素質且不斷改進之產品與服務
在顧客中建立優(yōu)質及物有所值的良好聲譽
3.如何做到全員參與
卓越領導
品質教育
明確職責和職權
QCC活動(有效解決問題的利器)
獎懲分明
4.TQM七大指導原則
原則一：焦點放在傳送顧客價值
原則二：持續(xù)改善系統(tǒng)及其流程
原則三：流程管理，不只是人員管理
原則四：對癥下藥，且未雨綢繆
原則五：收集數據，使用科學分析
原則六：人是組織最重要的資源
原則七：以團隊作業(yè)來有效執(zhí)行流程

第六章 TQM的理論與工具
1.TQM 的實現方法概述
2.PDCA-全面質量管理的思想基礎和方法依據
3.QCC-品管圈活動的形式和演練
4.QC 手法介紹
5.8D 撰寫
D1建立小組
D2描述問題
D3開發(fā)臨時控制行動（ICA）
D4定義和驗證根本原因和問題逃出點
D5選擇/驗證PCA
D6執(zhí)行和驗證PCA
D7防止再次發(fā)生
D8表彰小組和個人的貢獻
模擬演練、討論
6.過程質量的控制
過程質量控制
首件檢驗
過程巡檢
自主檢查
過程質量預防
過程波動的原因
識別特殊原因的方法
過程異常的判定
計量型控制圖
計數型控制圖
過程能力研究
7.產品審核與過程審核實戰(zhàn)
產品審核實戰(zhàn)（VDA6.5:2020）
過程審核實戰(zhàn)（VDA6.3:2016）
8.其他工具介紹和案例練習

第七章 TQM 的應用與實施方法
1.今天的質量管理環(huán)境
2.TQM 應該涵蓋的場合
3.十大支柱
4.供應商質量管理理念和方法
5.研發(fā)管理的理念和方法
6.現場管理的理念和方法
7.售后和客戶服務的理念和方法
8.防呆法
9.如何做好全公司品管活動

第八章 TQM的落實
1.積極開展和執(zhí)行卓越績效模式
2.戴明14點
3.質量審核
4.持續(xù)改進
5.推行TQM的具體步驟
組織哲學、信仰與價值觀
使命(Mission)
愿景(Vision)
顧客與市場發(fā)展
創(chuàng)新與策略規(guī)劃
人力資源與知識管理、關鍵流程管理
卓越的經營成果、績效與表現
6.TQM成功要素
案例與考核

全面質量管理 培訓課