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危機處理培訓課程大綱：
一、培訓前導
1、通過生活中的故事導引話題
2、探討企業(yè)危機爆發(fā)的原因與導火索

二、危機認知與危機管理意識
1、何為危機
2、危機管理認知
危機潛伏期：預防
危機爆發(fā)期：應對
危機蔓延器：控制
危機恢復期：善后

三、預見快軌交通項目建設中易出現(xiàn)的危機
3、項目建設過程中出現(xiàn)嚴重的安全事故
4、項目建設過程中的信息管理混亂
5、建設施工現(xiàn)場混亂引發(fā)的危機
影響項目建設所在地的交通情況
物資材料或設備被盜等現(xiàn)象
與電力、通信和水利等發(fā)生的沖突

6、項目建設的工期滯后
7、項目建設的質量受損
8、項目建設成本嚴重超出預算

9、項目建設中相關的人員危機
建設單位的對抗與抱怨
各級分包單位的沖突與矛盾
監(jiān)理單位人員的失職行為
企業(yè)內部管理人員的玩忽職守
項目建設的核心技術負責人流失
項目建設的各相關管理人員的失誤

10、合同變更
合同當事人的違約
初始合同的不明確或不真實
項目技術改進或規(guī)劃調整
不可抗力因素
合同當事人協(xié)商或自愿

11、采購
招投標的流程不明朗
招投標環(huán)節(jié)中的違法性行為
采購的物資出現(xiàn)質量問題或價格失真
采購的物資設備供應滯后

四、想象上述一系列危機帶來的惡果
1、在企業(yè)內部形成的惡果
嚴重影響項目的建設工期
增加項目的建設投資成本
削弱企業(yè)整體的凝聚力
打擊員工的工作積極性

2、在企業(yè)外部造成的影響
影響政府形象
破壞公眾的期待與信心
點燃公眾猜疑和謠言
傷害企業(yè)與公眾之間的感情
損害企業(yè)的形象
公信力的缺失
事件性質升級

五、分析上述一系列危機事件發(fā)生的根本原因
1、采用科學的親和圖法進行分析
2、小組討論并分組進行演示
3、總結并梳理日常管理工作的重點

六、處理危機的思路與流程
1、建立四大機制
訴求表達機制
利益協(xié)調機制
矛盾處理機制
沖突化解機制

2、設置應急預案
組建危機管理小組：小組成員的組織架構解讀
開設并管理有效且活躍的信息溝通渠道
制定危機的應急策略并形成書面文案
鎖定危機影響的受眾群體

3、危機傳播六度
態(tài)度一定要先行
反應速度要敏捷
把握三條不同尺度
分層級的梯度處理
力度大小的拿捏
深度挖掘的把握

4、化解輿論危機的策略
實時地公布事件處理的進展
借助公知或專家的影響力
嘗試讓信息盡量公開
統(tǒng)一口徑并步調一致
建立戰(zhàn)略性媒體關系
尋求商機并提升品牌形象
5、有效媒體應對

七、媒體認知
1、輿論環(huán)境的兩大不可控因素
2、輿論生產方式和社會組織方式的轉變
傳統(tǒng)型統(tǒng)治方式
反中心和反控制的互聯(lián)網特性
新媒體時代網絡的五大特質
3、民眾參政的方式與特點變化
中國網民的六大特質
互聯(lián)網對中國的特殊意義
媒體時代的蝴蝶效應
四組不同媒體力量的作用
4、媒體時代的三大融合效應
媒體的融合
空間的融合
身份的融合

八、應對媒體的技巧
1、頭羊效應的含義及案例
2、黨政-媒體-公眾關系的兩種模式
3、媒體應對的兩個組織架構解析：危機小組會員的崗位任務
4、媒體應對的四部曲
5、危機事件的新聞發(fā)布會
舉辦新聞發(fā)布會之前先問六個問題
主動設置議題的思路和訣竅
新聞發(fā)布的兩種傳統(tǒng)思想轉變
答媒體問的五大原則
橋梁法的深度解析和利用
記者提問的十大陷阱及對應方案
媒體工作人員的性格特征、職業(yè)習慣與心理特征
6、宣傳干部素質模型
新聞發(fā)言人的五大*條件
新聞發(fā)言人的九大能力要求

九、如何建立戰(zhàn)略性媒體關系
1、建立戰(zhàn)略性媒體關系的戰(zhàn)略意義
2、六大步驟建立戰(zhàn)略性媒體關系

十、培訓寄語
祝福與期待