課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
危機處理管理培訓
課程背景：
*的一項調(diào)查顯示：80%的管理者認為，企業(yè)發(fā)生危機如同死亡、稅收一樣不可避免；危機對于企業(yè)而言，并非偶然的不幸遭遇，而是普遍存在的現(xiàn)象。也就是說，盡管沒有人喜歡危機，但危機無處不在。
在這個危機普遍存在，互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達、傳播速度驚人的時代：
—— 誰能有效地預防、規(guī)避和控制危機，誰就掌握了發(fā)展主動權(quán)!
—— 誰掌握輿情與危機處理的策略、方法和技巧，誰就能真正“高枕無憂”！
《危機管理心理學?——新媒體時代下的輿情管理與危機公關》課程，由博弈心理學資深專家——云峰博士專為卓越企業(yè)及機關事業(yè)單位培養(yǎng)優(yōu)秀危機管理人才而精心打造！
授課對象：
1、企業(yè)中高層領導等
2、政府機關事業(yè)單位領導干部、新聞宣傳中心成員
課程特色：
1、全真干貨，傾囊相授。精！準！狠！
2、案例工作坊教學法，有理論、有工具，現(xiàn)場咨詢式輔導，可操作落地，保證大家學以致用。一句話，花培訓的錢，產(chǎn)出咨詢（案）的成果！
3、深入淺出，寓教于樂。本課程借助數(shù)據(jù)、圖表、視頻、現(xiàn)場模擬演練等方法，說明新媒體的趨勢、特點和輿論危機管理的原則，通俗易懂；
課程目標：
1、全面提升危機處理能力，使更具說服力、公信力：
學習危機管理心理學的原理及應用策略
了解危機管理的目標確定、內(nèi)容設計和預案編制；
學習危機管理的基本方法和應對策略、技巧；
熟悉危機處理的對應準備——建立和諧環(huán)境、確立應對關鍵節(jié)點；
掌握危機處理的效果把握——收場、跟進的技巧。
2、強化訓練，使學員明顯增強危機管理的實力：
運用文字語言，梳理、編制和展示正面信息，使之入情入理；
運用肢體語言，闡述復雜信息，使之更加生動清晰；
運用情緒力量，展示企業(yè)同理之心，使之更加自信、從容和富有感染力。
3、情景操作，提升在即時即景壓力下從容應對能力：
面對內(nèi)外部壓力，不亂陣腳，保持定力，遏制更壞的情況發(fā)生；
面對媒體、監(jiān)管機關和公眾，積極有策略的展開高效溝通，積極正向地傳遞有利信息，爭取社會公眾、更多陣營支持我方，積極扭轉(zhuǎn)輿情。
課程收益：
1、學習危機管理心理學，理解危機管理本質(zhì)，掌握輿情管控的底層邏輯；
2、認識危機“風險點”，學會辨識及預判危機；
3、讓學員了解危機與輿情管控的操作流程，掌握各種危機的基本處理方法；
4、讓企業(yè)掌握各種落到實處的可操作的危機管理方案；
5、后危機時代，讓企業(yè)學會如何化危為機；
6、讓學員學會新聞聲明撰寫、危機回應、媒體溝通會等實用技能。
7、通過經(jīng)典案例分析、情景模擬與互動討論，讓學員掌握危機管理與公關應對策略與途徑，提升企業(yè)危機處理能力，有效化解風險，提升企業(yè)形象。
課程大綱：
第一章、回歸本質(zhì)——認識危機
1、深度思考——危機的本質(zhì)
2、為什么企業(yè)需要做好內(nèi)部危機管理體系
公共危機應對不當帶來的企業(yè)品牌傷害
危機應對不當帶來的二次風險爆發(fā)
3、企業(yè)危機的誘因
4、企業(yè)危機的類型
5、企業(yè)危機的三大效應：蝴蝶效應、漣漪效應和多米諾骨牌效應
6、鏟除危機滋生的土壤
7、案例1：美聯(lián)航拖拽亞裔乘客案
8、案例2：海底撈后廚老鼠案
第二章、危機管理心理學基礎
案例
從一次“搞砸了”的危機公關，聊聊什么是危機管理
1、什么是危機心理學
2、組織常見的危機有哪些
3、危機對組織有哪些影響
4、組織危機管理4R模型
5、什么是組織危機管理心理學
6、什么是危機干預
7、心理學視角下的組織危機管理與危機干預有何區(qū)別
8、什么是“第一求助者原則”
9、如何組建危機響應團隊
10、組織危機管理與干預策略的三階段
11、常用危機工作策略概覽表
12、影響危機管理會議效能的五個因素
第三章、新媒體時代下輿情傳播的主要特點
1、迅速零碎：我說你聽、我說你問、你問我答、你說我說
2、聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”
3、互為逆向：物競天擇&輿競天擇
4、海量多源：多方角度、多方觀點交匯
5、案例1：鐘薛高案
6、案例2：東方甄選董宇輝停播案
第四章、輿情管理策略
1、當前輿論環(huán)境分析
2、新媒體時代輿情傳播六大特征
3、輿情應對常見問題與誤區(qū)
對輿情置之不理
心存僥幸 推卸責任
對突發(fā)事件反應遲緩
情緒控制不當
拒絕記者 封堵消息
4、輿情應對與處置策略
加強輿情監(jiān)測與研判是輿情處置的前提
輿情監(jiān)測的五大關注點
輿情演變四個階段
輿情應對策略與技巧分析
第五章、危機公關原則、流程與應對
1、危機公關5S原則、3T法
2、突發(fā)事件處理的總體流程
3、突發(fā)事件管理小組的成員構(gòu)成
4、突發(fā)事件管理小組的工作程序
搜集信息，核查事實
采取應急措施控制局面
5、讓上帝滿意的7種做法
6、危機公關與媒體應對的步驟、方法
研討1：什么情況下適合開新聞發(fā)布會
研討2：如何開新聞發(fā)布會
第六章、危機下如何做好組織內(nèi)部的溝通反饋
1、內(nèi)部溝通的重要性
2、內(nèi)部溝通的策略
3、穩(wěn)是主旋律
第七章、如何應對外部溝通訴求？
1、潛在的外部溝通對象
2、媒體與非媒體類溝通分類
3、對外溝通的總體原則
4、對外溝通的可能出口分類
5、媒體正常采訪應對
媒體溝通的基本原則
媒體應對的標準化流程
媒體應對的話術規(guī)范
媒體應對的禁忌用語
對外聲明的規(guī)范寫作
6、非媒體采訪溝通的方法
投資人溝通
合作伙伴溝通
金融機構(gòu)溝通
7、新聞稿寫作
導言：5W1H
主體：詳細解說
結(jié)論：意義及重要性
8、寫作原則
掌握黃金七秒
吸引力的內(nèi)容、圖像式的思考
倒金字塔型寫作的優(yōu)點
a. 滿足讀者好奇心
b. 方便讀者閱讀
c. 方便編輯下標及刪稿
9、寫作重點
白話、口語化
強化重點主題
平衡報導（真實與客觀）
內(nèi)容具體、簡潔流暢
數(shù)據(jù)正確
勿寫錯字
結(jié)構(gòu)清晰、段落分明
案例1：交個朋友直播間面對假羊絨衫的負面輿情如何有效回應
案例2：胖東來商超吵架視頻傳播案
案例3：“我就為違法，你告我??！”視頻傳播案
實戰(zhàn)工作坊：新聞稿撰寫、對外聲明撰寫
第八章、大IP的培養(yǎng)與保護
1、為什么大IP不能倒下
大IP對組織的重要性：一榮俱榮一損俱損
大IP倒下對企業(yè)是傷筋動骨
2、大IP的塑造與培養(yǎng)
人格化標簽
個性化風格
符號化印象
話題化觀點
價值化內(nèi)容
案例1：吳亦凡的潰敗
案例2：俞敏洪的小氣與大氣
案例3：“惡人”曹云金翻紅記
案例4：鄭強被誣陷案
第九章、實戰(zhàn)工作坊：危機管理手冊編制
1、搭建企業(yè)危機管理防火墻的重要性
2、危機管理的工具（分享）
輿情信息實時采集、分析表
應急預案編制模板
危機處置一般流程圖
媒體應對的一般步驟（流程圖）、新聞發(fā)布會組織工作流程圖
危機處置預案舉例（文字版本）
3、服務及管理類風險危機管理手冊編制
4、產(chǎn)品質(zhì)量類風險危機管理手冊編制
5、企業(yè)人事變動類風險危機管理手冊編制
6、行業(yè)事件類風險危機管理手冊編制
7、財務類風險危機管理手冊編制
8、資本市場類風險危機管理手冊編制
9、外部言論類風險危機管理手冊編制
10、高管及員工個人社交行為類風險危機管理手冊編制
11、公司一線員工業(yè)務應對不當類風險危機管理手冊編制
12、其他類型風險危機管理手冊編制
案例：北京地鐵、奧迪汽車、康師傅、盒馬鮮生、美團、視覺中國、聯(lián)想等
危機處理管理培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/311775.html
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- 云峰博士（李云山）