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企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)課程

導(dǎo)入篇
一、企業(yè)最風(fēng)光的時(shí)候就是最危險(xiǎn)的時(shí)候
二、新媒體時(shí)代傳統(tǒng)企業(yè)是危機(jī)發(fā)生的重災(zāi)區(qū)
三、被移動(dòng)互聯(lián)改變的世界
案例分析：水管爆裂引發(fā)的危機(jī)公關(guān)
風(fēng)口浪尖的某企業(yè)高層

第一篇 解讀危機(jī)管理
一、突發(fā)事件VS危機(jī)公關(guān)
二、應(yīng)急管理VS危機(jī)公關(guān)
案例分析：《應(yīng)急管理預(yù)案》/某國(guó)企《對(duì)外新聞宣傳管理辦法》
三、突發(fā)事件應(yīng)急管理聯(lián)動(dòng)響應(yīng)程序
四、新媒體時(shí)代下的危機(jī)公關(guān)
案例分析：行業(yè)內(nèi)官方微博運(yùn)營(yíng)情況
五、解讀危機(jī)管理
六、危機(jī)的特點(diǎn)
七、行業(yè)內(nèi)危機(jī)事件趨勢(shì)分析
案例分析：客戶網(wǎng)絡(luò)投訴引發(fā)的危機(jī)事件

第二篇 危機(jī)管理實(shí)務(wù)之應(yīng)對(duì)體系
一、危機(jī)公關(guān)的的功能
1.應(yīng)對(duì)危機(jī)事件
2.化解危機(jī)
3.轉(zhuǎn)危為安
二、危機(jī)管理的特點(diǎn)
1.緊迫性
2.戰(zhàn)略性
3.復(fù)雜性
4.可操作性
三、危機(jī)階段劃分
1.危機(jī)萌芽期
2.危機(jī)爆發(fā)期
3.危機(jī)蔓延期
4.危機(jī)恢復(fù)期
四、如何運(yùn)用5S原則控制危機(jī)蔓延
1.承擔(dān)責(zé)任原則
2.真誠(chéng)溝通原則
3.速度第一原則
4.系統(tǒng)運(yùn)行原則
5. 權(quán)威證實(shí)原則
案例分析：麥當(dāng)勞門店售過期食品事件
案例討論：水污染事件應(yīng)對(duì)存在的問題及后續(xù)改進(jìn)的方向？
五、危機(jī)處理中的五種錯(cuò)誤心理
1.封鎖消息
2.一味辟謠和否認(rèn)
3.鴕鳥政策
4.反應(yīng)遲緩
5.忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意

第三篇 危機(jī)管理實(shí)務(wù)之輿情管理
一、新媒體對(duì)危機(jī)管理帶來的挑戰(zhàn)
二、新媒體時(shí)代危機(jī)管理的特點(diǎn)
三、互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)
案例分享："黃浦江死豬事件輿情分析"
農(nóng)夫山泉"標(biāo)準(zhǔn)門"事件
四、如何運(yùn)用5B原則做好公關(guān)傳播
1.結(jié)合點(diǎn)原則
2.支撐點(diǎn)原則
3.亮點(diǎn)原則
4.沸點(diǎn)原則
5.保護(hù)點(diǎn)原則
五、如何對(duì)輿情內(nèi)容分類及監(jiān)管
1.媒體輿論
2.網(wǎng)民輿論
3.設(shè)置關(guān)鍵詞
六、掌握危機(jī)溝通原則
1.3F原則
2.3O原則
3.3T原則
案例分析：松花江水污染事件
七、如何運(yùn)用新媒體作好危機(jī)公關(guān)
1.讓新媒體成為防火墻
案例分析：如何用微博危機(jī)公關(guān)
2.讓新媒體成為著陸艙
3.讓新媒體成為潤(rùn)滑劑從某種意義上來說
案例分析：官方微博管理不到位引發(fā)的網(wǎng)民吐槽
4.日常正面輿情引導(dǎo)的技巧
5.突發(fā)事件時(shí)輿情引導(dǎo)的技巧
案例分析：某環(huán)保局的弄巧成拙
八、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
1.報(bào)--輿情評(píng)閱工作
2.疏--敏感問題重點(diǎn)督辦
3.導(dǎo)--加大網(wǎng)民的溝通
4.轉(zhuǎn)--化解危機(jī)焦點(diǎn)關(guān)注
案例互動(dòng)：如何運(yùn)用微博官網(wǎng)平臺(tái)播報(bào)危機(jī)事件（根據(jù)公司情況設(shè)定不同案例背景）

第四篇 危機(jī)管理實(shí)務(wù)之媒體應(yīng)對(duì)
一、如何應(yīng)對(duì)新聞媒體？
1.媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度
2.媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序
二、與媒體溝通的要點(diǎn)，如何打好"媒體牌"
1."正面導(dǎo)向牌"
2."具體責(zé)任具體處理牌"
3."減輕責(zé)任牌"
4."減輕敵意牌"
5. "重塑形象牌"
三、與記者溝通四大法則
1.媒介可以被購(gòu)買，但新聞不能
2.您對(duì)記者說的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播。
3.記者是我們的朋友，但不是商業(yè)伙伴。
4.追逐"壞消息"是媒介的一種本性，但不一定是惡意。
危機(jī)公關(guān)三個(gè)第一
案例互動(dòng)：危機(jī)發(fā)生后如何應(yīng)對(duì)媒體（根據(jù)公司情況設(shè)定不同案例背景）

第五篇 危機(jī)管理實(shí)務(wù)之新聞發(fā)言
一、新聞發(fā)言人培訓(xùn)體系
二、新聞發(fā)言人理危機(jī)要做好三個(gè)第一
三、新聞發(fā)言人口徑原則
1.了解口徑
2.制定口徑
3.嚴(yán)格遵循口徑
四、答記者問的應(yīng)對(duì)技巧
1.應(yīng)答守則
2.應(yīng)答準(zhǔn)備
3.應(yīng)答技巧
五、新聞發(fā)布會(huì)的策劃與實(shí)施
1.新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備
2.新聞稿應(yīng)該具備以下特征
3.新聞發(fā)布會(huì)的基本程序
4.新聞發(fā)布會(huì)的評(píng)估
*領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)公關(guān)藝術(shù)比較
案例分析：汶川地震與"卡特里娜"颶風(fēng)新聞發(fā)言對(duì)比
六、新聞發(fā)言人如何實(shí)現(xiàn)有效溝通
情景模擬：危機(jī)事件新聞發(fā)布會(huì)

第六篇 危機(jī)管理實(shí)務(wù)之預(yù)案建立
一、危機(jī)管理計(jì)劃的寫作：危機(jī)處理五步驟
1.分析判斷
2.制定目標(biāo)
3.策略制定
4.組織策劃
5.管理實(shí)施
二、處理突發(fā)事件4R策略
三、危機(jī)的預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
1.如何劃分危機(jī)等級(jí)
2.定性分析
3.危機(jī)小組成員
互動(dòng)討論：如何設(shè)計(jì)危機(jī)預(yù)案
四、建立日常危機(jī)處理機(jī)制
1.企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)
2.企業(yè)危機(jī)管理的主要困境
3.危機(jī)預(yù)防
4.危機(jī)監(jiān)測(cè)
五、危機(jī)模擬
情景演練：危機(jī)發(fā)生時(shí)如何啟動(dòng)一系列相關(guān)應(yīng)急預(yù)案及計(jì)劃（根據(jù)公司情況設(shè)定不同案例背景）

企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)課程