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中國企業(yè)培訓講師
呼叫中心、電話客服、客戶服務綜合技能實戰(zhàn)訓練
 
講師:高老師 瀏覽次數(shù):2638

課程描述INTRODUCTION

呼叫中心優(yōu)質客戶服務技巧,深圳,北京,上海公開課培訓

· 一線員工· 入職員工· IT人士· 其他人員

培訓講師:高老師    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

第一篇:聲音訓練提升 “親和力”篇
第二篇:溝通能力提升“親和力”篇
一、服務禮儀和服務用語
* 接聽禮儀
ü  接聽前
ü  接聽中
?  開頭語
?  等
?  轉接
?  誤打電話
?  找他人電話
?  咨詢電話
ü  結束
* 電話中的禁忌
* 練習:接聽一要進行業(yè)務插敘的客戶
* 電話服務中的禁忌用語
* 標準服務用語
二、提問技能
三、傾聽
四、控制通話權
* 引導的第一層含義——自然過度
* 引導的第二層含義——趨利避害
* 引導技巧的恰當運用
* 練習:你們的產(chǎn)品為什么操作那么復雜
五、同理心
六、贊美
七、投訴處理
* 抱怨與投訴有什么不同
ü  何謂抱怨?
ü  何謂投訴?
* 投訴產(chǎn)生的根源
* 電信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大原因
* 最愛投訴的客戶類型
* 投訴處理的五步法
ü  第一步:情緒宣泄
ü  第二步:了解原因
ü  第三步:把握客戶心態(tài)
ü  第四步:協(xié)商處理結果
ü  第五步:后續(xù)跟進
第三篇:主動服務意識提升“親和力”篇
* 快樂工作法則
ü  愛上工作
ü  鉆研工作
ü  經(jīng)營工作
* 主動服務原則
ü  主動服務有什么價值
ü  主動服務VS被動服務
ü  建立你的主動服務意識
ü  建立你的主動責任心
* 建立你的優(yōu)質服務理念
* 小組討論 :如何成為優(yōu)質服務明星
第四篇:心態(tài)舒緩提升“親和力”篇
* 員工心態(tài)圖譜
ü  迷惑期
ü  害怕期
ü  妒忌期
ü  隨便期
ü  穩(wěn)定期
ü  開心期
* 游戲:跳出魔障
* 討論:接電話中的困難點
* 分享:話務員工作的喜樂之處
* 壓力調節(jié)
ü  壓力的來源
ü  高壓狀態(tài)下的言語表現(xiàn)
ü  高壓狀態(tài)下的肢體表現(xiàn)
* 壓力巨大時的快速調整法
ü  運動法
ü  調整法
ü  參考法
ü  模仿法
ü  思考法
* 案例分享:某電話營銷案例
講師介紹
高老師 呼叫中心培訓專家 客戶服務技巧訓練導師
深遠智顧問首席客服培訓專家
高效溝通資深講師
客戶管理專家
呼叫中心客戶服務培訓專家
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓練專家
服務營銷與心態(tài)訓練專家
PTT國際培訓師
授課風格
優(yōu)雅大方、極具親和力,課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景,真實體驗式訓練;采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學方法,以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到:言傳身教;重視與學員的互動交流,同時結合大量實踐案例,實用性極強,從而達到*的授課效果,深得受訓企業(yè)與學員的青睞!


轉載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/12780.html

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    參加課程:呼叫中心、電話客服、客戶服務綜合技能實戰(zhàn)訓練

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