一線人員如何做好客戶服務(wù)
講師：周文斌 瀏覽次數(shù)：2582
課程描述INTRODUCTION
一線人員客戶服務(wù)培訓(xùn)
· 一線員工· 銷售經(jīng)理· 外貿(mào)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：周文斌
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
一線人員客戶服務(wù)培訓(xùn)
課程大綱
第一單元 服務(wù)您的顧客——服務(wù)工作認(rèn)知
第一講 服務(wù)意識的建立
1．對服務(wù)的認(rèn)識
2．服務(wù)人員專業(yè)化“六快”體現(xiàn)
第二講 服務(wù)顧客感知分析
1．誰是我的顧客
2．顧客需求的層次
3．顧客是怎樣流失的
第二單元 經(jīng)營顧客的心——顧客服務(wù)技巧經(jīng)典四步曲
第三講 第一步 準(zhǔn)備迎候 真誠30秒
給顧客留下美好的第一印象
第四講 第二步 接觸服務(wù) 產(chǎn)品推薦
讓顧客體會到您和產(chǎn)品的功能給他帶來的好處
第五講 第三步 服務(wù)釋疑 解答疑問
讓顧客信任您的產(chǎn)品 您和所在的公司
第六講 第四步 服務(wù)完美 推動購買
使顧客及早體驗產(chǎn)品的樂趣和好處
第三單元 樹立顧客服務(wù)的品質(zhì)
第七講 服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)技巧練習(xí)
1．如何觀察顧客——看的技巧
2．如何拉近與顧客的關(guān)系——聽的技巧
3．如何讓顧客暢所欲言——問的技巧
4．如何讓顧客更喜歡——說的技巧
5．如何貼近顧客的心——笑的技巧
6．如何運用身體語言——動的技巧
第八講 顧客服務(wù)品質(zhì)的自我管理
1．正確理解對顧客的服務(wù)
1)金錢的領(lǐng)域
2)非金錢的領(lǐng)域
2．接待顧客的四大原則
1)微笑
2)迅速
3)心靈手巧
4)誠實
3．解決顧客問題的六大步驟
1)認(rèn)同消除顧客疑慮
2)提出問題找出實質(zhì)
3)聆聽回應(yīng)并思考
4)提議其他選則
5)達(dá)成一致
6)重復(fù)確定
4．面對顧客投訴處理技巧
1)投訴的起因
2)投訴處理的原則
3)面對不同類型顧客處理的技巧
老師介紹：周文斌
精彩授教: 周文斌
特聘高級講師。國內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導(dǎo)者，“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人。曾任中國管理培訓(xùn)推進(jìn)行動組委會培訓(xùn)部副主任、中國經(jīng)濟體制改革研究會培訓(xùn)中心特聘培訓(xùn)顧問、 北京市人才服務(wù)中心銷售訓(xùn)練中心高級訓(xùn)練師、中國人力資源開發(fā)研究會特聘培訓(xùn)師、新加坡華點通集團特約顧問，新加坡華新世紀(jì)企業(yè)管理研究院高級顧問、資深講師、神州企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)首席營銷培訓(xùn)師。中國精品學(xué)習(xí)網(wǎng)教育專家團資深顧問專家、CCTV“酷車先鋒”特邀專家?！赌戏蕉际袌蟆贰度肆Y源研究與開發(fā)》《WTO與中國》《青年時訊》《領(lǐng)導(dǎo)力?？贰侗本┤瞬艌蟆范枷群髮ζ溥M(jìn)行了采訪和專題報道。著作有暢銷書《你賣產(chǎn)品 我賣話術(shù)》。
一線人員客戶服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/1283.html
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- 周文斌
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