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大客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)

客戶(hù)不僅是上帝，還是衣食父母，是利益共同體；能給客戶(hù)帶來(lái)好處的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品，服務(wù)等于關(guān)心，要讓客戶(hù)感動(dòng)；銷(xiāo)售者不僅是銷(xiāo)售，更要做客戶(hù)的朋友和顧問(wèn)。如何扮演好銷(xiāo)售者和顧問(wèn)這兩種角色，是很多營(yíng)銷(xiāo)人員感興趣的話(huà)題。企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)波動(dòng)80%的原因是由20%的大客戶(hù)引發(fā)的。所謂的大客戶(hù)，就是市場(chǎng)上賣(mài)方認(rèn)為具為戰(zhàn)略意義的客戶(hù)。根據(jù)20/80原則，他們是賣(mài)方的“貴人”，是需要給予特殊“禮遇”的一群。在商品競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸退出舞臺(tái)，轉(zhuǎn)而是營(yíng)銷(xiāo)模式和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)人員大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的*能量的只有系統(tǒng)化營(yíng)銷(xiāo)方法，掌握系統(tǒng)化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作才是使?fàn)I銷(xiāo)立于不敗之地的法寶。幾乎所有在中國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)的跨國(guó)公司都知道，生意的成功離不開(kāi)精通中國(guó)的關(guān)系之道，關(guān)系運(yùn)作被視為中國(guó)的傳統(tǒng)。許多西方學(xué)者也在中國(guó)日益崛起的商業(yè)實(shí)踐的背景下，感嘆關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)只不過(guò)是發(fā)現(xiàn)了中國(guó)古老的商業(yè)秘密，甚至還有專(zhuān)家將“guanxi”直接叫做營(yíng)銷(xiāo)的第三種范式。在*的出版的牛津詞典中，中文“關(guān)系”的拼音“Guanxi”已被作為重要新詞匯慎重納入。在中國(guó)的傳統(tǒng)關(guān)系往來(lái)中，人們視不同人情采取絕然不同的對(duì)待方式，這已在現(xiàn)代中國(guó)商業(yè)社會(huì)運(yùn)用的相當(dāng)極至。歡迎進(jìn)入*營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家譚小芳老師的課程《大客戶(hù)管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)》！

第一天：大客戶(hù)管理篇
第一部分：課程導(dǎo)入——什么是大客戶(hù)？
什么是大客戶(hù)？
是規(guī)模大的客戶(hù)嗎？
是一定不能失去的客戶(hù)嗎？
是能夠給我們帶來(lái)*利潤(rùn)的客戶(hù)嗎？
是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶(hù)嗎？
是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶(hù)嗎？
是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶(hù)嗎？
CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-*、Dinner-晚餐)？
第二部分：大客戶(hù)銷(xiāo)售管理
一、大客戶(hù)銷(xiāo)售的理念和釋義
1、大客戶(hù)銷(xiāo)售管理的定義
2、大客戶(hù)銷(xiāo)售管理的特點(diǎn)
3、大客戶(hù)銷(xiāo)售管理的基礎(chǔ)理念
4、大單銷(xiāo)售與大客戶(hù)銷(xiāo)售的區(qū)別
案例：施樂(lè)公司的“集中執(zhí)行官”
分享：東阿阿膠公司的大客戶(hù)管理理念
二、大客戶(hù)銷(xiāo)售隊(duì)伍的基本素質(zhì)訓(xùn)練
1、大客戶(hù)銷(xiāo)售員的基本職責(zé)
2、大客戶(hù)銷(xiāo)售員的基本素質(zhì)
3、大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)
4、大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理管理工作的要點(diǎn)
案例：UT斯達(dá)康大客戶(hù)管理
分享：大客戶(hù)管理的“秘笈”五式
案例：盛田昭夫如何籠絡(luò)大客戶(hù)？
案例：大衛(wèi)奧格威的大客戶(hù)管理之道
三、大客戶(hù)的識(shí)別辦法
1、確定研究目標(biāo)
2、發(fā)展信息來(lái)源
3、客戶(hù)信息收集
4、客戶(hù)信息分析
案例：IBM大客戶(hù)識(shí)別和管理的辦法
分享：“蝴蝶型”顧客與“藤壺型”顧客的不同待遇
四、大客戶(hù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
1、大客戶(hù)占據(jù)了企業(yè)利潤(rùn)的很大一部分
2、大客戶(hù)對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響
3、大客戶(hù)的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī)
4、大客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定
5、大客戶(hù)對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力
6、企業(yè)在大客戶(hù)身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間
案例：泛太平洋管理研究中心在大客戶(hù)選擇的“10/2”法則
分享：北方人以質(zhì)論價(jià)，市場(chǎng)做不開(kāi)；溫州人以?xún)r(jià)論質(zhì)，市場(chǎng)大的多
五、如何了解并挖掘大客戶(hù)的需求？
引言：贏得大客戶(hù)信任的第一步——客戶(hù)拜訪(fǎng)
1、初次拜訪(fǎng)的程序
2、初次拜訪(fǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)
3、再次拜訪(fǎng)的程序
4、如何應(yīng)付消極反應(yīng)者？
5、要善于聆聽(tīng)大客戶(hù)說(shuō)話(huà)
（1）多聽(tīng)少說(shuō)的好處
（2）多說(shuō)少聽(tīng)的危害
（3）如何善于聆聽(tīng)
6、了解或挖掘大客戶(hù)需求的具體方法
（1）客戶(hù)需求的層次
（2）目標(biāo)客戶(hù)的綜合拜訪(fǎng)
（3）銷(xiāo)售員和客戶(hù)的四種信任關(guān)系
（4）挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
案例：Celux俱樂(lè)部大客戶(hù)需求管理之道
分享：譚小芳*——20個(gè)找大客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)
案例：日本松下的“松下大客戶(hù)銷(xiāo)售研究所”
六、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售與管理策略
1、知己知彼
（1）我們銷(xiāo)售的是什么？
（2）我們的優(yōu)勢(shì)是什么？
（3）我們的不足是什么？
（4）誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？
（5）客戶(hù)是誰(shuí)？
（6）客戶(hù)為何會(huì)選擇我們？
2、不戰(zhàn)而勝
（1）三種不同層次的競(jìng)爭(zhēng)
（2）三種不同方式的競(jìng)爭(zhēng)
（3）整合資源,確立優(yōu)勢(shì)
（4）鎖定目標(biāo),不戰(zhàn)而勝
案例：一棵櫻桃樹(shù)=一棟別墅
分享：黏住大客戶(hù)的四大絕招
案例：大客戶(hù)商戰(zhàn)故事——釜底抽薪
七、針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售模式
1、營(yíng)銷(xiāo)模式?jīng)Q定企業(yè)成敗
（1）創(chuàng)新思維的建立
（2）側(cè)重成本控制的銷(xiāo)售模式
（3）注重雙贏的營(yíng)銷(xiāo)模式
（4）看重長(zhǎng)期合作的營(yíng)銷(xiāo)模式
（5）突出大客戶(hù)感受的營(yíng)銷(xiāo)模式
2、有效的大客戶(hù)需求分析與銷(xiāo)售模式建立
（1）大客戶(hù)的潛在需求規(guī)模
（2）大客戶(hù)的采購(gòu)成本
（3）大客戶(hù)的決策者
（4）大客戶(hù)的采購(gòu)時(shí)期
（5）我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
（6）大客戶(hù)的特點(diǎn)及習(xí)慣
（7）大客戶(hù)的真實(shí)需求
（8）我們?nèi)绾螡M(mǎn)足大客戶(hù)？
案例：惠普大客戶(hù)管理把握關(guān)鍵
案例：網(wǎng)易公司如何維護(hù)“核心客戶(hù)”？
案例：維珍航空的高品質(zhì)服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新
八、大客戶(hù)銷(xiāo)售管理的核心流程
1、選擇大客戶(hù)（Select Customers）
（1）按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊
（2）目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的大客戶(hù)
（3）確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中
（4）增加每位大客戶(hù)的收入
（5）增加大客戶(hù)的獲利率
2、爭(zhēng)取大客戶(hù)（Acquire Customers）
（1）大客戶(hù)開(kāi)發(fā)
（2）顧問(wèn)式銷(xiāo)售
（3）強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性
（4）增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果
3、保有大客戶(hù)（Retain Customers）
（1）持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
（2）服務(wù)質(zhì)量保證
（3）提供*大客戶(hù)服務(wù)
（4）創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
（5）快速響應(yīng)大客戶(hù)的需求
（6）創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的大客戶(hù)
4、發(fā)展大客戶(hù)關(guān)系（Grow relationships with customer）
（1）提供加值的特色及服務(wù)
（2）針對(duì)目標(biāo)大客戶(hù)的需求發(fā)展
（3）大客戶(hù)關(guān)系管理
（4）了解大客戶(hù)的組織、行業(yè)、特殊工作
（5）提供顧問(wèn)服務(wù)、解決大客戶(hù)問(wèn)題
（6）銷(xiāo)售模式的核心分類(lèi)
（7）效能型及效率型銷(xiāo)售模式
（8）不同銷(xiāo)售模式對(duì)人員的要求
九、大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧
第一步：探察聆聽(tīng)
第二步：試探?jīng)_擊
第三步：確認(rèn)需求
第四步：展示說(shuō)服
第五步：要求生意
第六步：跟蹤維護(hù)
十、如何向大客戶(hù)具體推薦產(chǎn)品？
1、使大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特性和產(chǎn)品特性相一致
2、處理好內(nèi)部銷(xiāo)售問(wèn)題
3、FAB方法的運(yùn)用
4、向大客戶(hù)推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)
（1）不應(yīng)把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗
（2）保持洽談的友好氣氛
（3）講求誠(chéng)信,說(shuō)到做到
（4）控制洽談方向
（5）選擇合適時(shí)機(jī)
（6）要善于聽(tīng)大客戶(hù)說(shuō)話(huà)
（7）注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境
5、通過(guò)助銷(xiāo)裝備來(lái)推薦產(chǎn)品
6、巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
7、使用適于大客戶(hù)的語(yǔ)言交談
（1）多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
（2）使用大客戶(hù)易懂的語(yǔ)言
（3）與大客戶(hù)語(yǔ)言同步調(diào)
（4）少用產(chǎn)品代號(hào)
（5）用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)大客戶(hù)
十一、排除大客戶(hù)障礙的有效法則
1、對(duì)待障礙的態(tài)度
2、障礙的種類(lèi)
3、如何查明目標(biāo)大客戶(hù)隱蔽的心理障礙？
4、排除障礙的總策略
十二、針對(duì)大客戶(hù)的*顧問(wèn)式銷(xiāo)售策略
1、傳統(tǒng)銷(xiāo)售線(xiàn)索和現(xiàn)代銷(xiāo)售線(xiàn)索
2、什么是*提問(wèn)方式？
3、封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)
4、如何起用*提問(wèn)？
5、*提問(wèn)方式的注意點(diǎn)
案例：哈佛商業(yè)評(píng)論大客戶(hù)管理的經(jīng)典案例分析
第三部分：大客戶(hù)維護(hù)管理
一、大客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象管理
1、肢體語(yǔ)言禮儀：無(wú)聲勝有聲
2、表情禮儀：微笑是世界共通語(yǔ)
3、語(yǔ)言禮儀：你一開(kāi)口,我就能了解你
4、成功著裝禮儀：服飾寫(xiě)滿(mǎn)社會(huì)符號(hào)
5、妝容禮儀：化妝就是給臉穿上衣服
6、微笑訓(xùn)練：微笑是世界共同語(yǔ)
二、大客戶(hù)溝通技巧
1、寒暄的藝術(shù)
2、摸清大客戶(hù)需求：不急著介紹產(chǎn)品
3、傾聽(tīng)的技巧：配合肢體語(yǔ)言
4、換位思考：站在大客戶(hù)的角度上思考
5、老鷹式的溝通：銷(xiāo)售員對(duì)人性的理解，對(duì)人的個(gè)性及時(shí)掌握
6、不知不覺(jué)融入大客戶(hù)銷(xiāo)售：及時(shí)確認(rèn)需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù)，簽訂定單
三、如何與大客戶(hù)建立良好關(guān)系？
1、建立良好的第一印象
2、關(guān)注大客戶(hù)關(guān)注的事
3、認(rèn)真經(jīng)營(yíng)關(guān)系
4、增強(qiáng)自信
（1）用親身經(jīng)驗(yàn)作更有自信的溝通
（2）作更為清晰簡(jiǎn)潔的表達(dá)
（3）注意自己的優(yōu)點(diǎn)及大客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)
5、體驗(yàn)贊賞的力量
（1）真誠(chéng)贊美對(duì)方
（2）贊美技巧
案例：寶潔公司的大客戶(hù)維護(hù)管理
四、大客戶(hù)禮品公關(guān)技巧
1、禮品的選擇——不以貴為標(biāo)準(zhǔn)
2、禮品需精美包裝——體現(xiàn)送禮人的感謝之情
3、贈(zèng)送的時(shí)機(jī)
4、饋贈(zèng)大客戶(hù)禮品的禁忌事項(xiàng)
五、如何讓大客戶(hù)信任您？
1、關(guān)心大客戶(hù)利益如同關(guān)心自己的眼睛
2、差異化的服務(wù)項(xiàng)目
3、不合格產(chǎn)品與客戶(hù)投訴的處理
六、如何“零距離”服務(wù)大客戶(hù)？
1、縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間
2、加大主動(dòng)服務(wù)頻次
3、建立有效的大客戶(hù)反饋機(jī)制
七、大客戶(hù)關(guān)系管理四個(gè)層次
1、基本數(shù)據(jù)共享
2、業(yè)務(wù)協(xié)同
（1）確保實(shí)際提供與承諾的一致性
（2）創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的文化
（3）減少客戶(hù)流失率和延長(zhǎng)與客戶(hù)的關(guān)系
（4）設(shè)計(jì)個(gè)性化的忠誠(chéng)計(jì)劃
（5）對(duì)高價(jià)值的客戶(hù)投入額外的精力
3、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組
4、商業(yè)智能
八、大客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理
1、建立“大客戶(hù)資料卡”的用途及好處
（1）可以區(qū)別現(xiàn)有大客戶(hù)與潛在大客戶(hù)
（2）便于給大客戶(hù)寄發(fā)廣告信函
（3）利用大客戶(hù)資料卡可安排收款、付款的順序與計(jì)劃
（4）了解每個(gè)大客戶(hù)的銷(xiāo)售狀況，并了解其交易習(xí)慣
（5）當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該大客戶(hù)繼續(xù)服務(wù)
（6）訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用大客戶(hù)資料卡可以制訂高效率的具體訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃
（7）可以徹底了解大客戶(hù)的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作
（8）根據(jù)大客戶(hù)資料卡，對(duì)信用度低的客戶(hù)縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷(xiāo)售政策
2、大客戶(hù)經(jīng)理要善用“客戶(hù)資料卡”
（1）每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的大客戶(hù)資料卡一次
（2）提醒業(yè)務(wù)員在訪(fǎng)問(wèn)大客戶(hù)前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容
（3）要求業(yè)務(wù)員出去訪(fǎng)問(wèn)只攜帶要訪(fǎng)問(wèn)的大客戶(hù)資料卡
（4）要求業(yè)務(wù)員訪(fǎng)問(wèn)回來(lái)時(shí)應(yīng)交回“大客戶(hù)資料卡”
（5）在每月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析大客戶(hù)交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售路線(xiàn)的參考
（6）應(yīng)參考“大客戶(hù)資料卡”的實(shí)際業(yè)績(jī)，從而擬定“年度區(qū)域銷(xiāo)售計(jì)劃”
（7）將填寫(xiě)大客戶(hù)資料卡視為評(píng)估該業(yè)務(wù)員績(jī)效的一個(gè)重要項(xiàng)目
（8）大客戶(hù)經(jīng)理更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）大客戶(hù)的交易成果
（9）檢閱銷(xiāo)售、收款是否平衡，有無(wú)逾期未收貨款
3、“大客戶(hù)資料卡”管理原則
（1）動(dòng)態(tài)管理
（2）突出重點(diǎn)
（3）靈活運(yùn)用
（4）專(zhuān)人負(fù)責(zé)
九、如何管理想“跳槽”的大客戶(hù)？
1、大客戶(hù)“跳槽”的征兆有哪些？
（1）大客戶(hù)正在“分羹”給更多的企業(yè)
（2）大客戶(hù)正在實(shí)施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整
（3）大客戶(hù)公開(kāi)宣布調(diào)整采購(gòu)模式
（4）渠道沖突出現(xiàn)而又難于平抑
2、大客戶(hù)為何要叛離？
（1）第一方面：不可控因素
（2）第二方面：可控因素
3、如何防止大客戶(hù)叛離？
（1）一個(gè)溝通
（與大客戶(hù)始終保持深度溝通）
（2）二個(gè)一致
a、與大客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求保持一致
b、與大客戶(hù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致
（3）四個(gè)保證
a、保證產(chǎn)品質(zhì)量
b、保證服務(wù)質(zhì)量
c、保證物流順暢
d、保證利益*化
分享：防止大客戶(hù)叛離的10種武器
十、大客戶(hù)危機(jī)管理概論
1、怎么才能避免“敗走麥城”？
（1）企業(yè)擴(kuò)張上的危機(jī)事件
（2）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)事件
（3）資本運(yùn)作上的危機(jī)事件
（4）內(nèi)在管理上的危機(jī)事件
2、企業(yè)家們?nèi)绾慰创C(jī)？
（1）比爾?蓋茨
（2）郭士納
（3）柳傳志
（4）張瑞敏
（5）任正非
（6）陳天橋
（7）黃宏生
十一、大客戶(hù)危機(jī)管理的實(shí)務(wù)操作
1、危機(jī)的基本理念
2、危機(jī)公關(guān)和危機(jī)管理的重要性
3、大客戶(hù)危機(jī)的時(shí)期及應(yīng)對(duì)
（1）潛伏期如何應(yīng)對(duì)？
（2）爆發(fā)期如何應(yīng)對(duì)？
（3）解決期如何應(yīng)對(duì)？
（4）恢復(fù)期如何應(yīng)對(duì)？
4、大客戶(hù)危機(jī)管理技巧
（1）危機(jī)事前如何預(yù)防？
（2）危機(jī)事中如何處理？
（3）危機(jī)事后如何恢復(fù)？
十二、大客戶(hù)危機(jī)管理中需要提升的能力
1、對(duì)危機(jī)的預(yù)測(cè)能力
2、對(duì)政策的應(yīng)變能力
3、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力
4、對(duì)流程的調(diào)整能力
5、及時(shí)反省失誤能力
6、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力
7、危機(jī)過(guò)程控制能力
8、變革方案執(zhí)行能力
分享：危機(jī)發(fā)生時(shí)，大客戶(hù)溝通四步驟
分享：為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替大客戶(hù)考慮
十三、大客戶(hù)管理系統(tǒng)解決方案
1、建立完善的大客戶(hù)基礎(chǔ)資料
2、實(shí)行大客戶(hù)經(jīng)理制
3、建立大客戶(hù)管理系統(tǒng)
4、以大客戶(hù)需求作為中心，整合操作方法，提高服務(wù)效率
5、基于信息時(shí)代的大客戶(hù)管理利用了信息時(shí)代提供的先進(jìn)工具

第二天：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)篇
第一部分：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)框架
一、客戶(hù)需求分析
1、客戶(hù)需求的差異化
2、把握客戶(hù)的真實(shí)需求
3、客戶(hù)需求分析方法
4、案例分析：IBM為華為支招
5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
分享：透析韋小寶的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)學(xué)
二、客戶(hù)期望值分析
1、顧客價(jià)值期望的形成
2、顧客讓渡價(jià)值
3、顧客讓渡價(jià)值管理
4、顧客期望值管理
5、案例分析：肯德基如何管理顧客期望值
6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
三、客戶(hù)價(jià)值細(xì)分
1、客戶(hù)生命價(jià)值
2、客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)
3、客戶(hù)價(jià)值細(xì)分的步驟
4、案例分析：青山農(nóng)場(chǎng)的顧客價(jià)值策略
5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
四、客戶(hù)識(shí)別
1、識(shí)別單個(gè)客戶(hù)的信息
2、客戶(hù)識(shí)別過(guò)程
3、對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)信息庫(kù)的要求
4、保證客戶(hù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性
5、案例分析：泰國(guó)東方飯店客戶(hù)識(shí)別設(shè)計(jì)
6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
五、客戶(hù)關(guān)系層次定位
1、基本交易關(guān)系
2、被動(dòng)式關(guān)系
3、負(fù)責(zé)式關(guān)系
4、主動(dòng)式關(guān)系
5、伙伴式關(guān)系
6、案例分析：SafewayandCo的客戶(hù)關(guān)系策略
7、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
六、基于客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
1、交換關(guān)系的類(lèi)型
2、關(guān)系發(fā)展的過(guò)程
3、實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的步驟
4、建立關(guān)系的結(jié)構(gòu)
5、顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
6、案例分析：聯(lián)想的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
7、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
第二部分：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)基本思路
一、區(qū)別對(duì)待客戶(hù)
1、區(qū)別而非粗暴
2、管理客戶(hù)的有效思路
3、對(duì)客戶(hù)的不同需求進(jìn)行分類(lèi)
4、利用客戶(hù)需求差異提升客戶(hù)價(jià)值
5、案例分析：區(qū)別對(duì)待客
6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
二、惠顧客戶(hù)與顧客保留項(xiàng)目
1、獲取可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
2、顧客保留項(xiàng)目的傳統(tǒng)模型
3、理解顧客的行為與態(tài)度
4、融入關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要素
5、案例分析：北京京倫飯店如何保留客
6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
三、顧客近距離接觸
1、接近顧客的益處
2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)在架構(gòu)的緊密度
3、關(guān)系緊密度的考察變量
4、克服距離溝
5、案例分析：戴爾公司與客戶(hù)的近距離接觸
6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
四、對(duì)服務(wù)進(jìn)行投資
1、增值服務(wù)的兩個(gè)基本特征
2、增值服務(wù)的精選
3、增值服務(wù)的戰(zhàn)略改變
4、案例分析：網(wǎng)吧如何實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)
5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
五、對(duì)顧客進(jìn)行投資
1、增加顧客技能
2、顧客投資的關(guān)系影響
3、顧客投資的關(guān)系結(jié)果
4、案例分析：摩托羅拉大學(xué)培訓(xùn)顧客
5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
六、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行投資
1、滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求
2、讓定制成為一種選擇
3、實(shí)現(xiàn)真正有價(jià)值的投資循環(huán)
4、案例分析：戴爾公司的客戶(hù)個(gè)性化需求和產(chǎn)品定制模式
5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
七、對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行投資
1、人員是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)
2、界定關(guān)系網(wǎng)
3、員工——員工關(guān)系
4、員工——顧客關(guān)系
5、員工——公司關(guān)系
6、案例分析：臺(tái)積電用心做員工關(guān)系
7、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
第三部分：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略篇
一、致力于顧客信任
第一、信任是關(guān)系的基礎(chǔ)
2、顧客信任方程式
3、成為客戶(hù)的信任對(duì)象
4、促成客戶(hù)與企業(yè)共享信息
5、案例分析：細(xì)微的信任
6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
二、客戶(hù)互動(dòng)協(xié)作
1、信息交流與對(duì)話(huà)
2、隱性與顯性的交易
3、融合互動(dòng)要點(diǎn)
4、互動(dòng)管理
5、案例分析：愛(ài)芬食品建立與顧客互動(dòng)的短信平臺(tái)
6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
三、顧問(wèn)式服務(wù)策略
1、掌握不同客戶(hù)的興趣、偏好和需求
2、成立專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)
3、量身定制地解決顧客問(wèn)題
4、案例分析：職業(yè)點(diǎn)菜師的顧問(wèn)式服務(wù)
5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
四、一對(duì)一服務(wù)策略
1、一對(duì)一服務(wù)過(guò)程
2、一對(duì)一服務(wù)的實(shí)現(xiàn)
3、提供個(gè)性化服務(wù)
4、案例分析：海爾電腦的服務(wù)護(hù)照
5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
五、超值體驗(yàn)服務(wù)策略
1、超值服務(wù)體驗(yàn)
2、超值服務(wù)技能
3、超值服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度
4、案例分析：海爾提供超越顧客期望的服務(wù)
5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
六、一站式服務(wù)策略
1、什么是一站式服務(wù)
2、一站式服務(wù)的核心理念
3、全程服務(wù)
4、案例分析：深圳電信一站式服務(wù)
5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
七、戰(zhàn)略聯(lián)盟策略
1、戰(zhàn)略聯(lián)盟的內(nèi)涵
2、戰(zhàn)略聯(lián)盟的前提條件
3、戰(zhàn)略聯(lián)盟運(yùn)作形式
4、戰(zhàn)略聯(lián)盟運(yùn)營(yíng)策略
5、戰(zhàn)略聯(lián)盟的注意問(wèn)題
6、案例分析：東芝公司的戰(zhàn)略聯(lián)盟策略
7、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試
八、大客戶(hù)管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)總結(jié)

大客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)