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客戶分析分類培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1.通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠： 
2.充分了解客戶管理和客戶價(jià)值的意義
3.學(xué)會(huì)客戶分析與分類，制定有針對(duì)性的服務(wù)與營(yíng)銷 
4.掌握各種營(yíng)銷技巧和方法

第一講：網(wǎng)點(diǎn)客戶分層管理
1、客戶價(jià)值的分析
2、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶群分析
3、網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷成本新老客戶對(duì)比
4、客戶需求與營(yíng)銷挖掘的對(duì)比
5、客戶分類
6、客戶分類的必要性
7、客戶分類的維度

第二講：人以群分——客群差異化營(yíng)銷攻略
一、按性格分層：DISC性格分層及營(yíng)銷攻略
1. DISC理論及客戶分類
1）關(guān)注人VS關(guān)注事
2）直接（快）VS間接（慢）
3）DISC四類客戶
4）與不同行為風(fēng)格的客戶營(yíng)銷相處原則
互動(dòng)：對(duì)號(hào)入座自己是哪類性格，打開CRM系統(tǒng)給自己的客戶歸類。
小組演練：基金虧損，理財(cái)經(jīng)理如何和以上幾類客戶分別溝通？
二、按客戶熟悉程度和貢獻(xiàn)程度分層及營(yíng)銷攻略
1. 不熟悉小客戶
特點(diǎn)：生客，資金量小，貢獻(xiàn)度低
攻略：日常維護(hù)
2. 不熟悉大客戶
特點(diǎn)：生客，資金量大，忠誠(chéng)度低
攻略：生變熟客，重點(diǎn)挖掘，專業(yè)至上，防止流失
案例：
1）不熟悉大客戶轉(zhuǎn)化成熟悉大客戶的經(jīng)驗(yàn)分享
2）不熟悉大客戶流失的失敗案例分析
3. 熟悉小客戶
特點(diǎn)：熟客，貢獻(xiàn)度低
攻略：加強(qiáng)轉(zhuǎn)介，減少精力
案例：資產(chǎn)5萬(wàn)以下的“阿姨粉”天天來(lái)網(wǎng)點(diǎn)找我，該怎么破？
3. 熟悉大客戶
特點(diǎn)：熟客，忠實(shí)度高，貢獻(xiàn)80%業(yè)績(jī)
攻略：重點(diǎn)維護(hù)，高頻互動(dòng)，加強(qiáng)轉(zhuǎn)介，專業(yè)感情牌齊發(fā)
案例：老師的大客戶經(jīng)營(yíng)分享
頭腦風(fēng)暴：你有幾個(gè)熟悉大客戶？是怎樣一步步成功經(jīng)營(yíng)的？
三、按社群分層及營(yíng)銷攻略
1. 企業(yè)主
1）客戶需求：資金支持、人脈擴(kuò)張、資產(chǎn)隔離
2）對(duì)接產(chǎn)品：貸款、代發(fā)、保險(xiǎn)、信用卡、短期理財(cái)、家族信托
3）服務(wù)方式：高端沙龍、異業(yè)聯(lián)盟、線上經(jīng)營(yíng)
案例：老師的大客戶的家族信托業(yè)務(wù)
2. 企業(yè)高管/職場(chǎng)精英
頭腦風(fēng)暴：哪些行業(yè)及領(lǐng)域的該類客戶居多？
1）客戶需求：資產(chǎn)增值、高端服務(wù)
2）對(duì)接產(chǎn)品：保險(xiǎn)、基金、理財(cái)、信用卡
3）服務(wù)方式：高端沙龍、線上經(jīng)營(yíng)
3. 家庭主婦
1）客戶需求：資產(chǎn)增值、情感訴求
2）對(duì)接產(chǎn)品：存款、理財(cái)、基金、信用卡、保險(xiǎn)
3）服務(wù)方式：親子/女性沙龍、微信客群
頭腦風(fēng)暴：親子/女性沙龍如何“白嫖”？
4. 退休人群
1）客戶需求：資產(chǎn)保值、情感訴求
2）對(duì)接產(chǎn)品：存款、理財(cái)、保險(xiǎn)、基金定投
3）服務(wù)方式：養(yǎng)生講座、微信客群
頭腦風(fēng)暴：如何抓住心理形成裂變？

第三講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷
一、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
2、客戶接待與識(shí)別
3、客戶服務(wù)與推薦
4、巧用宣傳資料和工具
5、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造
6、顧問(wèn)式客戶溝通
7、網(wǎng)點(diǎn)人員協(xié)同配合提升效率
8、資料投放的原則
9、后續(xù)跟進(jìn)的方法
二、客戶拜訪
1、有效選擇拜訪客戶
2、約訪前的三個(gè)準(zhǔn)備
3、電話約訪技巧
4、第一印象的重要性
5、取得客戶的信任
6、挖掘客戶需求
7、產(chǎn)品介紹與展示
8、達(dá)成共識(shí)與協(xié)議
9、后續(xù)關(guān)鍵客戶關(guān)系表的完善，連鎖關(guān)系營(yíng)銷，轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷
三、市場(chǎng)細(xì)分，找準(zhǔn)對(duì)象
1、*市場(chǎng)細(xì)分
2、有效挖掘目標(biāo)客戶
3、銀行內(nèi)部搜索法
4、人際連鎖效應(yīng)法
5、建立目標(biāo)市場(chǎng)法
6、資料分析法
7、陌生拜訪法
8、依據(jù)銀行指標(biāo)實(shí)施“漏斗管理”
9、依據(jù)季度指標(biāo)明確“月、周”營(yíng)銷及管理動(dòng)作
四、差異化營(yíng)銷
1、發(fā)展銷售教練
2、有效收集客戶資料
3、繪制客戶產(chǎn)業(yè)地圖
4、設(shè)計(jì)營(yíng)銷攻關(guān)路徑和方案第三講：客戶營(yíng)銷方式

第四講：千里傳音——理財(cái)經(jīng)理電訪技能提升
導(dǎo)入：拿起電話之前還在拼命做心理斗爭(zhēng)嗎?接通后就是尬聊的開始嗎？
一、通話前六準(zhǔn)備
1. 通話的目的
1）產(chǎn)品銷售
2）售后管理
3）情感維護(hù)
4）客戶邀約
互動(dòng)：學(xué)員將以上所有目的分類整理，作為實(shí)戰(zhàn)的資料庫(kù)。
2. 通話的目標(biāo)
1）最終目標(biāo)
2）基礎(chǔ)目標(biāo)
3）后續(xù)目標(biāo)
3. 短信/微信預(yù)熱
1）銀行版
2）理財(cái)經(jīng)理版
4. 通話時(shí)間選擇
1）以一星期為標(biāo)準(zhǔn)
2）以一天為標(biāo)準(zhǔn)
5. 目標(biāo)客戶選擇及客戶資料分析
實(shí)戰(zhàn)：手機(jī)打開CRM系統(tǒng)，選擇20個(gè)客戶并說(shuō)明理由
6. 話術(shù)準(zhǔn)備：客戶想要問(wèn)的問(wèn)題想在客戶之前并且提前解決
1）我是誰(shuí)？
2）我要和客戶說(shuō)什么？
3）我說(shuō)的事情對(duì)客戶有什么好處？
4）客戶為什么要現(xiàn)在買單？
二、通話中三部曲
破冰：“找由頭”
頭腦風(fēng)暴：都有哪些給可客戶打電話的由頭？
1. 致電內(nèi)容
2. 敲定時(shí)間：“堅(jiān)持三次二擇一”
3. 注意事項(xiàng)
1）不要尬聊金融術(shù)語(yǔ)
2）舉客戶關(guān)心的例子
3）用社會(huì)熱點(diǎn)促成交
三、通話后兩工作
1. 及時(shí)記錄工作日志
2. 標(biāo)記下次接觸時(shí)間
課堂演練：
1）學(xué)員結(jié)合既定案例討論，并制定電話營(yíng)銷思路與方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練
2）學(xué)員分組討論并制定電話營(yíng)銷方案
3）小組成員協(xié)助結(jié)合評(píng)估表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打分、總結(jié)，及老師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

第五講：與時(shí)俱進(jìn)——理財(cái)經(jīng)理線上經(jīng)營(yíng)技能提升
一、無(wú)“微”不至—用朋友圈“撩”客戶
1. 微信營(yíng)銷的必要性
1）對(duì)客戶而言：學(xué)習(xí)金融知識(shí)，了解金融產(chǎn)品，享受金融服務(wù)
2）對(duì)銀行而言：利用碎片時(shí)間，拓寬營(yíng)銷渠道，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)
2. 微信營(yíng)銷的現(xiàn)狀及痛點(diǎn)
互動(dòng)：你是微商還是理財(cái)經(jīng)理？被客戶或朋友屏蔽過(guò)嗎？
1）內(nèi)容不專業(yè)
2）廣告滿天飛
3）推行無(wú)方案
4）缺乏長(zhǎng)據(jù)守
3. 微信營(yíng)銷的流程
1）打造個(gè)人IP：頭像、昵稱、朋友圈
互動(dòng)：打開自己的朋友圈，分析優(yōu)勢(shì)和不足，找到改進(jìn)方向
2）巧做空中沙龍：突破限制，性價(jià)比高，增加互動(dòng)，拓寬渠道
4. 微信群營(yíng)銷的注意事項(xiàng)
1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)群挖人
2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意破壞
3）負(fù)面信息連鎖傳播
4）群內(nèi)客戶報(bào)團(tuán)要挾
5）差異營(yíng)銷完全透明
6）精力有限氛圍變冷 

客戶分析分類培訓(xùn)