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溝通技巧訓(xùn)練培訓(xùn)課程大綱

課程背景：
物流服務(wù)與人們的生活和工作密不可分，與企業(yè)的發(fā)展和壯大息息相關(guān)，隨著物流行業(yè)的興起，物流行業(yè)得到的前所未有的蓬勃發(fā)展，也使越來越多的物流企業(yè)不斷的崛起和日漸的衰落，物流行業(yè)的競爭出現(xiàn)白熱化，人們越來越關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量和對物流服務(wù)的體驗感，物流團(tuán)隊擁有好的服務(wù)和溝通技巧已經(jīng)成為獲勝的至關(guān)重要的軟技能，為此特推出此課程，助還在苦惱的您一臂之力。
課程收益：
了解客戶服務(wù)對于企業(yè)的重要性；
了解客戶期望值對于客戶體驗的影響；
掌握管理客戶期望值的方法和技能；
充分意識到心理因素在客戶服務(wù)中的重要性；
了解和掌握物流航運企業(yè)中客服、投訴處理，和溝通技巧的特點和改進(jìn)方法。

課程大綱：
第一講：卓越客戶服務(wù)
視頻導(dǎo)入：什么叫卓越服務(wù)
一、為什么要提供卓越的客戶服務(wù)?
本節(jié)目標(biāo)：了解客戶服務(wù)對于企業(yè)的重要性；解決學(xué)員心中“與我何干”的困惑；把“要我學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要學(xué)”；
1、為什么企業(yè)需要客戶服務(wù)?
2、誰來實現(xiàn)客戶服務(wù)?
3、為什么員工需要客戶服務(wù)?
二、什么是卓越的客戶服務(wù)?
頭腦風(fēng)暴，搶答，行動學(xué)習(xí)
本節(jié)目標(biāo)：了解卓越客戶服務(wù)的要素；能夠識別工作中的這些要素；能夠結(jié)合工作提出改進(jìn)客服水平的要點；
1、4+2客戶服務(wù)模型
案例分析：海底撈
練習(xí)：物流工作中的客戶服務(wù)模型

三、如何提供卓越的客戶服務(wù)?
本節(jié)目標(biāo)：了解客戶期望值的重要性；了解、識別客戶期望值的三個層次；了解和掌握提供卓越客服的步驟(特別是管理客戶期望值的步驟和方法)；了解滿足客戶心理愉悅的重要性；
1、服務(wù)水平-客戶期望值=客戶體驗
2、客戶期望值的三個層次和兩類體驗
3、客戶期望值和客戶體驗的關(guān)系
4、提供卓越客戶服務(wù)的步驟
1）如何發(fā)現(xiàn)客戶期望值?
2）確定客戶期望值的層級
3）滿足哪些期望值?
4）管理客戶期望值
管理單一客戶期望值
管理多項客戶期望值
5）如何向客戶解釋無法滿足其期望值?
6）如何令客戶感到心理愉悅?
四、復(fù)習(xí)回顧
案例分享：買車的故事
五、制定個人行動計劃
小組PK

第二講：投訴處理
一、投訴的價值
本節(jié)目標(biāo)：了解投訴對于企業(yè)的價值；了解投訴對于個人發(fā)展的價值；
1、客戶投訴的4點價值
二、如何處理客戶投訴?
本節(jié)目標(biāo)：了解、識別客戶投訴中的三個需要層次；掌握滿足各層需要的方法和技巧；
1、客戶投訴中的三個需要層次
2、三個層次需要和4+2客戶服務(wù)模型的關(guān)系
3、如何滿足第一需要層次?
4、如何滿足第二需要層次?
5、如何滿足第三需要層次?
6、投訴處理的四種效果
7、如何應(yīng)對“不講理”的客戶?
三、物流行業(yè)客服、投訴特點
本節(jié)目標(biāo)：抓住本行業(yè)*代表性的特點；關(guān)注最有價值的問題和知識!
1、四大特點總結(jié)
四、復(fù)習(xí)回顧
案例分享：某PC企業(yè)物流投訴
五、制定個人行動計劃

第三講：溝通技巧
撕紙游戲道溝通
一、溝通的基本知識
本節(jié)目標(biāo)：了解溝通的本質(zhì)；了解和識別影響溝通的因素；了解本行業(yè)溝通的特點；
小組討論：尋找共同點
2、客戶服務(wù)與溝通
3、溝通的本質(zhì)
4、影響溝通的因素
5、物流客服溝通的特點總結(jié)
二、電話溝通技巧
角色扮演
本節(jié)目標(biāo)：了解電話溝通的注意要點；了解本行業(yè)電話溝通的特點；
1、電話溝通注意事項
2、物流客服電話溝通秘笈

三、電子郵件溝通技巧
本節(jié)目標(biāo)：了解何時應(yīng)該使用電子郵件；了解書面溝通的原則；了解和掌握電子郵件書寫時的要點；了解本行業(yè)電子郵件溝通的特點；
1、電子郵件的優(yōu)缺點
2、書面溝通七項原則
小組討論：電子郵件中的注意事項
1）信頭部分書寫要點
2）開頭結(jié)尾的書寫要點
3）正文的書寫要點
4）回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)時的要點
5）使用附件和歸檔時的要點
3、物流客服郵件溝通秘笈
四、制定個人行動計劃

第四講：團(tuán)隊合作
本節(jié)目標(biāo)：感受團(tuán)隊的力量、團(tuán)隊內(nèi)部信任的重要性；團(tuán)隊可以幫助員工提升到個體所無法達(dá)到的高度；
游戲，幸福工廠，體驗團(tuán)隊感
課后作業(yè)：
將每節(jié)的個人行動計劃匯總制定個人行動計劃

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