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銀行公共關(guān)系危機(jī)管理課程培訓(xùn)

課程背景：
信息時(shí)代，瞬息萬變，貌似虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界卻無比真實(shí)地改變著人們生活的現(xiàn)實(shí)世界。微博微信的時(shí)代到來，意味著人人都是記者，人人都是自媒體。在這種前所未有的巨大變局下，各行各業(yè)不但原有的公共關(guān)系處理模式正在發(fā)生巨大的變化，危機(jī)的出現(xiàn)方式也在不斷變化。如何在這種巨大的沖擊下，盡快地適應(yīng)這些變化，就需要重新認(rèn)識信息時(shí)代媒介的特點(diǎn)，信息時(shí)代公共關(guān)系的特點(diǎn)，以及可能出現(xiàn)的危機(jī)形式及其不同應(yīng)對方式，只有這樣，企(事)業(yè)才能在這種激烈競爭的網(wǎng)絡(luò)新時(shí)代轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，永遠(yuǎn)立于不敗之地。

課程大綱：
導(dǎo)入一：企業(yè)家如是說
導(dǎo)入二：100-1=?

第一講：關(guān)于危機(jī)的那些事
一、現(xiàn)象：危機(jī)叢生慘烈現(xiàn)實(shí)
案例1：全球金融危機(jī)
案例2：謠言引發(fā)東亞銀行擠兌風(fēng)波
二、中國企業(yè)危機(jī)調(diào)查
三、企業(yè)家史玉柱：企業(yè)的十三種死法
1、不正當(dāng)競爭
2、碰到惡意的“消費(fèi)者”
3、媒體的圍剿
4、媒體對產(chǎn)品的不客觀報(bào)道
5、主管部門把企業(yè)搞死
6、法律制度上的彈性
7、被騙
8、“紅眼病”的威脅
9、黑社會(huì)的敲詐
10、得罪某手中有權(quán)力官員
11、得罪了某一惡勢力也有可能把企業(yè)搞死
12、遭遇造假
13、企業(yè)家的自身安全問題
四、危機(jī)涵義
1、“危 機(jī)”：中國式解讀
2、“危機(jī)”：西方解讀：海恩法則/墨菲定律

第二講：信息時(shí)代的危機(jī)公關(guān)
一、新媒體的發(fā)展變遷
二、自媒體的天下案例剖析
三、網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)詞及存活天數(shù)統(tǒng)計(jì)
四、網(wǎng)絡(luò)里的那些人
1、意見領(lǐng)袖
2、網(wǎng)絡(luò)水軍
3、網(wǎng)絡(luò)搬運(yùn)工
4、網(wǎng)絡(luò)看客
五、網(wǎng)絡(luò)事件處理的五個(gè)階段
1、預(yù)防期
2、爆發(fā)期
3、危急期
4、平復(fù)期
5、總結(jié)期
六、應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)能力排行榜

第三講：企業(yè)危機(jī)應(yīng)對——如何解決企業(yè)危機(jī)
一、解決危機(jī)的方法
1、輿論疏導(dǎo)
2、尋找源頭
3、采取行動(dòng)
解決危機(jī)的步驟
二、如何與消費(fèi)者溝通
1、態(tài)度層面
2、行為層面
三、危機(jī)處理的流程和方式：
1、危機(jī)分類
(1)黃色危機(jī)
(2)橙色危機(jī)
(3)紅色危機(jī)
2、分類處理
(1)黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因和處理方式
(2)橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因和處理方式
(3)紅色危機(jī)產(chǎn)生的原因和處理方式
3、重大危機(jī)處理的第一步
4、媒體方面的處理
5、尋求官方和權(quán)威部門的輿論支持
6、公司內(nèi)外人員的溝通
7、后續(xù)跟進(jìn)
8、借機(jī)造勢
四、企業(yè)危機(jī)管理的最高境界：圖示
五、課程總結(jié)——危機(jī)管理八大策略
1、危機(jī)預(yù)警，未雨綢繆
2、快速出擊，及時(shí)處理
3、誠心誠意，敢于擔(dān)當(dāng)
4、重視媒體，信息透明
5、多方借力，權(quán)威證實(shí)
6、組織得力，統(tǒng)一口徑
7、公關(guān)活動(dòng)，舍得花錢
8、持之以恒，堅(jiān)持不懈

第四講：案例演練
一、危機(jī)公關(guān)小組(一)
1、危機(jī)公關(guān)小組應(yīng)該吸納這些人：
(1)公司中能承擔(dān)壓力的、富有創(chuàng)造力的高級管理人員；
(2)司運(yùn)作、學(xué)識博大精深的人；
(3)資深或?qū)崣?quán)在握的人；
(4)熟悉公司運(yùn)作的外部人員。
二、危機(jī)公關(guān)小組(二)
1、人員組成結(jié)構(gòu)
2、從小組的功能定位出發(fā)的人員組成結(jié)構(gòu)：
(1)一位律師
(2)一位公關(guān)人員
(3)一位財(cái)務(wù)主管
(4)一位通訊主管
一位公關(guān)事務(wù)專家
首席執(zhí)行官或其代表
三、現(xiàn)場角色演練危機(jī)公關(guān)小組
四、危機(jī)處理與化解
案例演練：危機(jī)處理與化解
案例1：東亞銀行危機(jī)公關(guān)48小時(shí)
事件背景：
事件：9月18日，東亞銀行曝出交易員隱瞞衍生金融產(chǎn)品虧損；9月23日，有人以手機(jī)短消息的方式發(fā)放不利該行的消息，稱該行受雷曼兄弟控股公司破產(chǎn)以及*國際集團(tuán)被政府接管拖累，面臨清盤倒閉。9月24日，成百上千名香港市民在該行網(wǎng)點(diǎn)前排起長隊(duì)取款。
分組討論：東亞銀行如何度過此次危機(jī)
案例2：分眾傳媒“短信門”事件
2008年3月15日，納斯達(dá)克上市公司分眾傳媒旗下無線廣告媒體子公司分眾無線被央視315晚會(huì)指為垃圾短信重要源頭，以及泄露手機(jī)機(jī)主個(gè)人資料的罪魁禍?zhǔn)住?br /> 如果你是分眾傳媒，怎么回應(yīng)和處理這次危機(jī)?
例3：請將本單位的一次危機(jī)事件現(xiàn)場演練
分組討論：給出危機(jī)公關(guān)的策略、措施和解決辦法。

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