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南寧電話技巧企業(yè)內(nèi)訓課

課程大綱
模塊一 說得正確
一、優(yōu)秀座席的語言條件
小組討論：做為一句優(yōu)秀座席需要具備什么語言條件
二、聲母——讓聲音有線條
（一）聲母的作用
（二）川方言聲母正音
（三）難點音訓練
零聲母
（四）繞口令練習
三、韻母——讓聲音更響亮
（一）韻母的作用
（二）川方言韻母正音
（三）難點音訓練
（四）繞口令練習
四、聲調(diào)——讓聲音有空間
（一）調(diào)值
（二）川方言易誤聲調(diào)辨析
（三）調(diào)值訓練
1.陰平訓練
2.上聲訓練
3.綜合訓練
五、輕聲——讓聲音有柔美
（一）輕聲的功用
（二）輕聲的念法
（三）輕聲訓練
六、正音——讓聲音有文化
（一）易錯的字
（二）易錯的詞
（三）歸音

模塊二 說得好聽
一、重音——說出你的重點
（一）語音聽辨：他在說什么
（二）小組討論：你要怎么說
（三）重音訓練：你來說說看
二、停連——聽起來更自然
（一）語音聽辨：哪種更自然
（二）小組討論：老師錯了嗎
（三）停連訓練：你來說說看
三、氣息——聽起來如行云
（一）互動游戲：吹蠟燭
（二）氣息的作用
（三）互動游戲：鐵甲功
（四）胸腹式聯(lián)合呼吸法
（五）氣息訓練：你來念念看
四、節(jié)奏——會跳舞的聲音
（一）互動練習：報花名
（二）節(jié)奏的作用
（三）節(jié)奏訓練：你來念念看
五、音強——聲音的彈簧器
（一）最輕松、響亮的聲音
（二）音強訓練：音強變化

模塊三 說得輕松
一、轉(zhuǎn)換詞語——誰都能說人話
（一）不是所有詞語都叫普通話
（二）有一種詞匯叫作口語詞匯
（三）轉(zhuǎn)換訓練：書面語-口語
二、轉(zhuǎn)換句式——聽起來不費勁
（一）長句換短句 給自己喘氣的機會
（二）歐式換中式 給客戶正常的反應
（三）轉(zhuǎn)換訓練：長短句、歐中式
三、用副語言——拉近客戶的心
（一）沒有文字的聲音也有信息量
（二）話筒距離反映你的職業(yè)態(tài)度
四、有對象感——聽得見的座席
（一）你在跟誰說話
（二）如何訓練對象感
（三）對象感訓練
五、提起顴肌——聽得到的微笑
（一）錄音聽辨：聽得到的微笑
（二）不用數(shù)牙齒的微笑練習法
（三）提顴肌訓練
六、上抬軟腭——更有力的聲音
（一）錄音聽辨：你更喜歡哪一個
（二）抬軟腭訓練
七、常見問題——更輕松地說話
（一）嗓音保健
1.工作時間慎喝水
2.喝水只喝溫開水
3.特別渴時怎么辦
4.長時用嗓別熬夜
5.嗓音疲勞消除法
（二）常見發(fā)音問題
1.捏嗓子說話
2.大嗓門說話
3.用鼻腔說話
4.聲音特緊張

模塊四 說得愉快
一、客戶行為模式分析——知已知彼說“靚”話
（一）小組討論：什么樣的客戶愛發(fā)飚
（二）發(fā)飚客戶的行為模式
二、客戶情緒引導管理——處理心情再處理事情
（一）積極關(guān)注與接納
（二）幫助他標明情緒
（三）調(diào)整自我減壓力
（四）自我減壓訓練法
三、選擇題還是問答題——掌握客戶溝通主動權(quán)
（一）迅速“收聲”的絕招
（二）封閉性問題的妙用
（三）提問訓練
四、選擇權(quán)VS決定權(quán)——亮出你的“如來神掌”
案例：誰才是一家之主