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課程收益
1、了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？
2、提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧；
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力；
4、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作
課程背景
再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格。——《哈佛商業(yè)雜志》即使是借債度日，也要堅(jiān)持“對(duì)客人微笑”。我們?nèi)f萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西。像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往會(huì)“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。培訓(xùn)通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗(yàn)，用通俗的語言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。
課程大綱
第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)
第一單元為什么要卓越的服務(wù)
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)
■獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”
■從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗
1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
◆分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
第二部分提高溝通技巧
第三單元提高看、聽、說的能力
3.1服務(wù)語言的使用技巧；
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
塑造專業(yè)的聲音形象
?幫助學(xué)會(huì)運(yùn)用自己的聲音，增加語言的感染力
?了解嗓子的原理，掌握保護(hù)嗓子的方法
第三部分卓越服務(wù)的技巧
第四單元卓越的客戶服務(wù)就是把滿足客戶期望變成超越客戶期望
4.1客戶是腳，服務(wù)是鞋
4.2站在客戶的角度看待服務(wù)
第五單元怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復(fù)述的技巧
第六單元如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預(yù)測客戶的期望值
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值
6.3如何設(shè)定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠
第七單元建立長期的客戶關(guān)系
7.1怎樣結(jié)束服務(wù)
7.2留住客戶的步驟
第八單元轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1、顧客不滿抱怨投訴處理技巧
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析
◆他的期望沒有得到滿足；
◆他很累,壓力很大或遇到了挫折；
◆他想找個(gè)倒霉蛋出出氣--因?yàn)樗谏钪袥]有多大的權(quán)力；
◆他總是強(qiáng)詞奪理，而從來不管自己是否正確；
◆你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；
◆他覺得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；
◆他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄；
◆他的信譽(yù)和誠實(shí)受到了懷疑；
◆他覺得你和你的同事對(duì)他沒有禮貌或冷漠；
◆他覺得自己的利益受到了損失；
◆他覺得你浪費(fèi)了他的時(shí)間……
（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；
（三）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（四）、客戶服務(wù)的四個(gè)環(huán)節(jié)
奠定基調(diào)
達(dá)成共識(shí)
診斷問題
總結(jié)回顧
（五）、處理投訴的要訣：先處理心情，再處理事情。立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。
1．聽,
2.表態(tài),
3.承諾,
4.委婉否認(rèn)法
5.轉(zhuǎn)化法
6.主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤
7．轉(zhuǎn)移法
（六）、八種常見錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
8.2、客戶投訴處理技巧
一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；
2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)
3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；
4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；
5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；
6、要充滿信心；
7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；
8、多用類似下列的語句：
（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。
（2）謝謝您告訴我們。
（3）我們明白您的困難/問題。
（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。
（5）造成這樣我們非常抱歉。
8.3、服務(wù)忌語
嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，
做到“五個(gè)不說”：
有損害客戶自尊心和人格的話不說；
埋怨客戶的話不說；
頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；
庸俗罵人的話及口頭禪不說；
刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：
（1）對(duì)客戶直呼：喂、嘿。
（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶
①什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？
②你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？
（3）態(tài)度傲慢、厭煩
1.不行就是不行，這是規(guī)定。
2.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！
3.你問我，我問誰？
4.你問的問題沒法查，我沒辦法。
5.有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！
6.用不起就別用！我讓您買了嗎？
7.你到底想怎么樣？
8.你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？
9.你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！
11.特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹??？
13.我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。
14.是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。
16.我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？。
18.你這人怎么這么奇怪？
（4）推諉客戶
①我不清楚，我不知道，你找XX地方問。
②這不是我辦理的。
③我們公司就是這么規(guī)定的。
④這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事。
⑤我查不到，你撥XX電話去查。
⑥我沒法查，我也沒辦法。
⑦你自己先查清楚。
⑧這事不規(guī)我管。
⑨這事沒辦法，你自己想辦法吧。
⑩你看看是不是你那面出了什么問題。
8.4、特殊客戶投訴的類型
◆易怒的客戶--脾氣比較暴躁。
◆下流或令人討厭的客戶
◆矜持的客戶
◆霸道的客戶。
◆批評(píng)家。
◆古怪的客戶。
◆猶豫不決的客戶也是比較難纏的。
◆酗酒的客戶--
◆愛爭辯的客戶。
8.5、難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
對(duì)事不對(duì)人--做一個(gè)問題解決者
征求對(duì)方意見--您看怎樣做能讓您滿意
征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：
◆"您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？"
◆"您覺得怎么處理會(huì)比較好?。?
◆"您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？"
征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。
禮貌的重復(fù)
當(dāng)客戶堅(jiān)持其無理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。
【小游戲】：客戶溝通演練前奏曲
當(dāng)別人出“四”時(shí)，我也出“四”，那是應(yīng)該的。
當(dāng)別人出“一”時(shí)，我還仍然堅(jiān)持出“四”，那是偉大的。
【案例】：
“如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵？”
“超越顧客的期望”
“服務(wù)階梯”與“欲望管理”
第九單元客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法