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銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程大綱
第一部分、以客為尊的服務(wù)
一、概述
1、服務(wù)的概念
2、銀行服務(wù)發(fā)展的三個階段
二、以客為尊服務(wù)理念的提出
1、以客為尊服務(wù)的內(nèi)涵和特點
2、影響以客為尊服務(wù)效果的因素
3、以客為尊服務(wù)的主要途徑

第二部分、以客為尊從提升專業(yè)形象做起
案例分享
一、銀行職員規(guī)范儀表
1、銀行制服的著裝要領(lǐng)
2、工牌的佩戴
3、絲巾的搭配
二、銀行職員規(guī)范儀容
1、男員工儀容的要求
2、女員工儀容的要求
3、工作淡妝三部曲
三、銀行員工儀態(tài)規(guī)范
1、友好的表情
2、恰當(dāng)?shù)难凵?br /> 3、親和的微笑
4、精神的站姿
5、干練的走姿
6、優(yōu)雅的坐姿
7、文雅的蹲姿
8、專業(yè)的手勢
9、真誠的鞠躬

第三部分、以客為尊從強化服務(wù)意識做起
案例分享
一、銀行員工的必備素質(zhì)
1、品格素質(zhì)
2、心理素質(zhì)
3、技能素質(zhì)
4、綜合素質(zhì)
二、卓越的客戶服務(wù)理念
1、熱情、尊重、專注
2、及時解決問題
3、以客戶為中心
4、 換位思考
5、個性化服務(wù)
三、服務(wù)人員的心態(tài)培養(yǎng)

第四部分、以客為尊從規(guī)范操作流程做起
一、職員的角色定位：
1、柜面員工
2、大堂經(jīng)理
二、柜面七步服務(wù)流程
1、舉手招迎
2、笑臉相問
3、雙手接單
4、快速處理
5、恭敬遞還
6、巧妙推銷
7、目光相送
三、大堂經(jīng)理七步服務(wù)流程
1、營業(yè)準(zhǔn)備
2、迎接客戶
3、識別客戶
4、客戶分流
6、解答疑問
7、禮貌相送

第五部分、以客為尊從講究服務(wù)語言做起
案例分享
一、言為心聲
1、發(fā)音盡量標(biāo)準(zhǔn)
2、內(nèi)容簡潔明了
3、音量掌握恰當(dāng)
4、聲音清晰干脆
5、語調(diào)應(yīng)用正確
6、節(jié)奏快慢適中
7、用詞得體文明
二、常用服務(wù)語言訓(xùn)練
1、服務(wù)“六聲”訓(xùn)練
2、柜面常用請托用語訓(xùn)練
3、詢問用語訓(xùn)練
4、答疑用語訓(xùn)練
5、銀行產(chǎn)品營銷用語訓(xùn)練
6、現(xiàn)場客戶投訴處理用語訓(xùn)練

第六部分、以客為尊從遵守人際交往禮儀做起
一、見面禮儀
1、握手禮儀
2、稱謂禮儀
3、名片禮儀
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
3、集體介紹
三、電話禮儀
四、遞接物品的禮儀
五、乘車禮儀
六、宴請禮儀

老師介紹：李兵 
擁有二十多年的教育教學(xué)經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學(xué)及社會禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷。“廣東省24屆民族運動會”頒獎*及志愿者接待禮儀培訓(xùn)師；“全國民族自治縣（旗）科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗交流會”政務(wù)導(dǎo)游講解技能培訓(xùn)和會場接待迎賓人員的禮儀培訓(xùn)教練；2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”禮賓*和大會志愿者的禮儀培訓(xùn)教練；2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務(wù)禮儀技能的培訓(xùn)師?！堵糜钨Y源學(xué)》、《旅游地理學(xué)》、《服務(wù)禮儀》等暢銷書編者。
授課特點：
李老師長期從事服務(wù)禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識和豐富的實操經(jīng)驗，親和力強、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默，充滿激情和現(xiàn)場感染力；培訓(xùn)語言、動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且課堂互動性強，能根據(jù)學(xué)員具體情況因人而異的選擇培訓(xùn)內(nèi)容；注重實戰(zhàn)與理論的結(jié)合，以及課后反饋意見的收集融合，深受學(xué)員和客戶的好評！
研究方向：
服務(wù)禮儀（金融、酒店、醫(yī)院）、商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等
服務(wù)客戶：
政府：廣東出入境檢驗檢疫局、廣東市總工會、廣東市婦聯(lián)、韶關(guān)市*黨校、韶關(guān)市國稅局、韶關(guān)市社會保障局、旅游企業(yè)管理人員培訓(xùn)班、韶關(guān)學(xué)院團、韶關(guān)記者團、韶關(guān)干部培訓(xùn)班（3屆）、韶關(guān)市客運東站、北江監(jiān)獄……
金融：中國建行、中國農(nóng)行、工商銀行（11期輪訓(xùn)）、中國銀行（4期輪訓(xùn)）、韶關(guān)農(nóng)信社、博羅農(nóng)信社、南寧農(nóng)信社、安聯(lián)保險……
醫(yī)院：寧夏回族自治區(qū)人民醫(yī)院、佛山市第一人民醫(yī)院、增城中醫(yī)院、韶關(guān)市婦幼保健院……
酒店：寧夏香魚王子國際酒店、萊斯酒店（五星）、多美達酒店（五星）、麗宮溫泉度假酒店……
其它：南方電網(wǎng)、億華投資集團、東莞工業(yè)園、大潤發(fā)超市、德成鞋業(yè)……

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