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上海商務禮儀與溝通技巧課程培訓大綱

第一篇：商務禮儀篇
第一講：商務人士個人禮儀
一、 完美的形象是心靈的寫照
1、 國際留學生命題作文
2、 工作不順利的原因分析
3、 事業(yè)成功的條件和機率
二、 打造完美的商務形象
1、 清潔和工作能力有關嗎
2、 辦公室里的基本禮節(jié)
3、 公共場合的一次意外經歷
4、 人際交往的積極回應
三、 個人形象的基本訓練
1、 站姿、坐姿、行走的基本要領
2、 標準姿勢形體訓練
3、 冰凍三尺非一日之寒
4、 糾正日常生活的不良習慣
四、 職場著裝的分寸和時機
1、 行業(yè)、職業(yè)分類規(guī)范標準
2、 職業(yè)裝的基本規(guī)范和細節(jié)
3、 個人色彩風格測試
4、 職場上女士的個性展現(xiàn)
5、 V區(qū)展示男士的風采
五、 職場著裝的分寸和時機
1、 不要挑戰(zhàn)你的人格底線
2、 男士著裝不要過分偏激
3、 高級白領的相親經歷
4、 主場著裝同樣要追趕流行
六、 商務人士工作環(huán)境禮儀
一、 整裝待發(fā)的工作準備
1、 有條不紊的工作作風
2、 職場如戰(zhàn)場文件如兵器
3、 大發(fā)雷霆的部長先生
4、 對待辦公室里的上帝
5、 事半功倍的工作匯報
二、 創(chuàng)造融洽的職場關系
1、 奠定自己的發(fā)展前途
2、 適時適度的上下級關系
3、 贏得信賴的工作方式
4、 虛偽的謙卑破壞形象
5、 高效率的“菠菜原理”
三、 不能忽視的細節(jié)和分寸
1、 職場上應該替換的語言
2、 需要避免的惡習
3、 一顆爬滿猴子的大樹
4、 開心一刻終點站
5、 左右為難的小天地
四、 不可拒絕的人情世故
1、 辦公室里的切勿樹敵
2、 巧妙解脫尷尬場面
3、 找借口未必能解脫自己
4、 內外有別維護公司形象
5、 微笑拉近人和人的距離
6、 用微笑帶來的一單生意
五、 禮尚往來加深感情
1、 外形可能比內容更重要
2、 小禮品包裝制作技巧
3、 自己動手情深意切
4、 幾種別致的包裝款式
七、 面對十人十色的辦公環(huán)境
1、 江山易改本性難移
2、 個人性格類型測試
3、 了解不同性格的特征
4、 復雜環(huán)境 輕松應對

第三講：商務人士客戶關系維護禮儀
一、 電話溝通
1、 通過聲音產生心靈感應
2、 令人費解的日劇片段
3、 接聽電話應注意的細節(jié)
4、 與顧客溝通時的隨機應變
5、 日本精英大賽優(yōu)勝者
二、 接待禮儀
1、 引導是生意成功的開端
2、 相互介紹的基本順序
3、 交互名片的一般規(guī)范
4、 淺茶一杯禮數(shù)多多
5、 誰之過：打翻的熱咖啡
三、 顧客拜訪
1、 邁向成功的第一步
2、 不打無準備之仗
3、 初次見面的印象深刻
4、 打開*感染力的窗戶
5、 盡力去溫暖每一個角落
四、 談判策略
1、 充分準備遇事不慌
2、 樹立強勢的威懾力
3、 創(chuàng)造讓人信服的理由
4、 有效展示自己的實力
5、 建立長久的合作目標
6、 找出雙方*的契合點
7、 把握對話的狀況和節(jié)奏
8、 談判是對話不是獨白
9、 尊重對手才能提高自己
10、 拒絕未必不能贏得尊重
11、 運用你的智慧贏得成功
12、 國際談判中的精彩片段
五、 維護關系
1、 乘車時的禮儀和規(guī)范
2、 就餐時應注意的禮節(jié)
3、 酒席宴前的禮儀和習俗
4、 餐前拓展人際關系圈
5、 豐富的談資靠日常積累

第二篇：商務溝通培訓篇
第一講：為什么溝而不通？造成溝通障礙的因素
一、 中國人溝通思想的基礎
二、 世界上最難溝通的是中國人？
1、 說聽不懂的話：很難講？看著辦？托福？隨便？你好！
2、 從不遵守規(guī)則？
3、 當面一套，背后一套？
三、 溝通內容的發(fā)送與接收
四、 主體信息發(fā)送障礙的原因
1、 沒有正確闡述信息：要把溝通思想轉化為信息
2、 沒有整理思想：整理發(fā)出信息的重點和關鍵，并組織信息；
3、 沒有清晰發(fā)送：使用正確語言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；
4、 沒有充分利用非語言符號：使用圖片：一圖抵萬言；身體語言等
五、 造成客體接收障礙的原因
1、 沒有仔細聆聽
2、 根據自己需要吸收信息
3、 只注意感性卻的信息
4、 自我感知導致主管非客觀解釋信息
5、 自己期望某種事物，而非客觀存在的事物
6、 運用玩去信息或逃避的方式來保持直覺的平衡

第二講：基本商務溝通技巧
一、 聽（首要的溝通技巧）
1、 聽的兩大問題
2、 聽的五個層次
3、 移情換位
4、 聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法
二、 幾個聆聽的原則
1、 積極地傾聽
2、 反復思考聽到的訊息
3、 勇于發(fā)問，檢查理解力
4、 增強記憶：做筆記
5、 作出回應
6、 有效聆聽的七種回應方式
三、 說的技巧
（一） 說的類型
1、 社交談話
2、 感性談話
3、 知性談話
4、 傳遞咨詢
（二） 說的技巧
內容：溝通前清晰、富有邏輯的思考
1、 充分利用非語言因素
2、 讓對方開口
3、 問的技巧
4、 開放式提問
5、 封閉式提問
6、 婉轉性提問
7、 協(xié)商性提問

第三講：商務場合高效溝通要領
一、 應有的態(tài)度與行為
二、 與同事溝通基本原則
三、 與上級領導溝通的要點
（一） 不講“道理”
1、 當出現(xiàn)激動情緒時
2、 當彼此觀念不同時
3、 當你被他人冤枉時
（二） 要做的事
1、 承認錯誤，哪怕是被冤枉的
2、 探尋尋找解決與彌補的辦法
3、 在非正式場合進行適當解釋

第四講：商務禮儀與商務溝通培訓總結

上海商務禮儀與溝通技巧課程培訓大綱