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 售前人員溝通技巧培訓(xùn)

課程大綱
一、售前人員的銷售溝通技巧
（一）溝通基本技巧: 一說二問三聽四觀察
1.10%說20%問30%聽40%觀察
2.以前：善于講，多講；現(xiàn)在：善于聽，多聽
3.人喜歡講，不喜歡聽，但優(yōu)秀的銷售人員要學(xué)會聽。
4.怎樣說: 對等性，立即性;說話要有目的，贊美客戶技巧; 語言及文字表達(dá)技巧(方案講解
及撰寫技巧);銷售術(shù)語的設(shè)計和運用（開場白：客戶問題標(biāo)準(zhǔn)答案）
5. 怎樣聽: 帶筆記本，善于記錄,頻頻點頭;重敘（鼓勵對方）;用問句來鼓勵對方;
積極聆聽的技巧,聆聽四個層面.
6. 影響傾聽的因素: 急于向客戶解說;害怕客戶的拒絕;緊張而忘詞;不用心、不專注
7.講師所在企業(yè)開會時與會者傾聽的案例
8.怎樣觀察: 肢體語言比講話更真，觀察對方的肢體語言，
9. 如何通過舉止透視客戶的個人意愿; 講師觀察客戶透視客戶的個人意愿案例;
10.課堂互動：1) 學(xué)員提問, 老師回答員問題，總結(jié)（30分鐘）
2）學(xué)員 角色演練與研討, 老師總結(jié)（30分鐘）

（二）了解客戶需求：善于發(fā)問
1.了解客戶需求的重要性; 客戶性格分析;
2.了解客戶需求：顧客心理; 銷售六大永恒不變的了解客戶需求問句;
3.引導(dǎo)客戶：發(fā)問是最好控制對方的技巧;第一個問句，第二個問句以后，對方會順著你的
思路走;課堂引導(dǎo)客戶小游戲(5分鐘)
4.反問會引導(dǎo)對方;通過發(fā)問、傾聽和觀察，了解對方的真實想法、疑慮和問題;
5. 三種問句及各自特點和用途：1）封閉式問句：Close(Yes or No)
2）開放式問句： Open(What;Why;Who;When;Where) 3）、暗示式問句：探索對方的需求.
6. 問話六個方向
7.講師使用開放式問句面試銷售人員案例
8.課堂互動：2）學(xué)員提問，老師回答員問題，總結(jié)（30分鐘）
 2）學(xué)員 角色演練與研討, 老師總結(jié)（30分鐘）

（三）如何克服客戶的抗拒
1.摸清客戶拒絕的原因 ; 以積極的態(tài)度回答，并找出客戶抗拒的真正原因。
2.預(yù)期客戶的抗拒，并事先準(zhǔn)備好。不接受他的意見，但要接受他的感覺
3.保持冷靜不緊張，甚至巧妙避開。審慎回答問題，不要瞎猜，亂答一通。
4.表示了解客戶的立場、感覺，并接受客戶的感覺。強調(diào)產(chǎn)品、公司、個人的優(yōu)點、價值和利益。
5.客戶常見的六種異議
6.戶異議處理的五步驟
7.價格異議方面案例
8.課堂互動：1) 學(xué)員提問, 老師回答員問題，總結(jié)（30分鐘）
2）學(xué)員 角色演練與研討, 老師總結(jié)（30分鐘）

（四）親和力、親和力建立方法
1.親和力——一種讓客戶信賴／喜歡／接受你的能力，一種使人“一見如故”的能力。
2、有親和力易生影響力／說服力：為什么顧客轉(zhuǎn)介紹有用，因為已有親和力存在
3.親和力=銷售大廈的基礎(chǔ)，EQ/AQ與親和力的關(guān)系
4.親和力建立方法：
①情緒同步（一種方式或心態(tài)）：從客戶的立場看／聽／感覺事情，設(shè)身處地，同理心。
②語調(diào)和語速同步（表象系統(tǒng)）：視覺型／聽覺型／觸覺型。
③生理狀態(tài)同步（鏡面映影法）：讓客戶看到你的表情、姿勢、坐姿像他一樣，他會很快喜歡你，所以你需要去模仿
④語言文字同步——使用客戶常用的“口頭語／流行語／專業(yè)語等；
⑤合一架構(gòu)法——對方提出負(fù)面信息，不能直接反戰(zhàn)對方，不能用“但是”、“可是”，
會讓對方不舒服，易生對立情緒；要用“同時”影響力更大。
5.講師與客戶建立親和力案例
6.課堂互動：1) 學(xué)員提問, 老師回答員問題，總結(jié)（30分鐘）
2）學(xué)員 角色演練與研討, 老師總結(jié)（30分鐘）

二、售前人員 的銷售技巧―顧問式銷售
（一）顧問式銷售
1.顧問式銷售的適用范圍：一對一銷售；產(chǎn)品單價較高，產(chǎn)品復(fù)雜度較高，需要解說。
2。顧問式銷售人員的角色：產(chǎn)品或解決方案的說明、答疑解惑、引導(dǎo)購買等；
幫助客戶解決問題;幫助客戶更有效地工作，以達(dá)成客戶的目標(biāo)
3. 顧問式銷售人員應(yīng)有之心態(tài):關(guān)心客戶需求,了解客戶的想法；提供解決方案。
4.銷售員的兩種類型：1）告知型;2）顧問型(銷售醫(yī)生)解決問題為目的
說明解釋為主,   建立信賴  引導(dǎo)為主
5.未能贏得客戶的四大原因: 1）缺乏信任;2）沒有需要;3）沒有幫助;4）不夠滿意.
6. 顧問式銷售的要求; 顧問式銷售成交的意義
7.講師所在企業(yè)的顧問式銷售案例
8.課堂互動：1) 學(xué)員提問, 老師回答員問題，總結(jié)（30分鐘）
2）學(xué)員 角色演練與研討, 老師總結(jié)（30分鐘）

（二）顧問式銷售方式
1.如何建立信任：信任感來自設(shè)身處地加信譽與風(fēng)險的對應(yīng)結(jié)果
2.如何發(fā)掘需求：協(xié)助客戶了解自己需求;了解客戶動機：任務(wù)動機和個人動機
3.如何有效提案: 有效提出解決方案，取得客戶認(rèn)同，解除客戶疑慮
4.如何維持客戶信賴: 與客戶建立長期關(guān)系，成為客戶長期資源，并且樂意為你推薦新客戶
5.講師所在企業(yè)維持客戶信賴案例
6.課堂互動：1) 學(xué)員提問, 老師回答員問題，總結(jié)（30分鐘）
2）學(xué)員 角色演練與研討, 老師總結(jié)（30分鐘）

售前人員溝通技巧培訓(xùn)