電話溝通TTT培訓(xùn)
講師：講師團(tuán) 瀏覽次數(shù)：2548
課程描述INTRODUCTION
電話溝通企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：講師團(tuán)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話溝通企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
課程綱要：
第一部分：聲音感染力培養(yǎng)親和力
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值
案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員——動(dòng)聽的聲音可以提高銷售業(yè)績(jī)
案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)
案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、詢問個(gè)人隱私）
視頻欣賞：聲音的魅力
聲調(diào)的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練
音量的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練
語氣的控制
案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語氣訓(xùn)練
語速的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧
微笑和笑容的訓(xùn)練
案例：把握笑容的時(shí)機(jī)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
現(xiàn)場(chǎng)模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力
錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力
情景模擬：請(qǐng)用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第二部分：電話服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀
接聽誤打電話禮儀
聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶
電話服務(wù)用語禁忌
第三部分：電話溝通之提問技巧
提問的三大好處
提問在投訴中的運(yùn)用
提問在銷售中的運(yùn)用
提問在服務(wù)中的運(yùn)用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
案例分析：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求
提問游戲：挖掘需求
第四部分：電話溝通之傾聽技巧
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案例：主觀意識(shí)引起的傾聽障礙
傾聽的三個(gè)層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲：一次無效的溝通
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）
案例：電話中的回應(yīng)技巧
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認(rèn)技巧及話術(shù)
澄清技巧及話術(shù)
案例：一次投訴客戶的澄清
案例：某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會(huì)的電話
第五部分：電話溝通之引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足
快樂游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
練習(xí)：當(dāng)客戶說的你產(chǎn)品質(zhì)量不好
練習(xí)：當(dāng)客戶說公司的服務(wù)不好
練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時(shí)
練習(xí)：當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品提出異議時(shí)
第六部分：電話溝通之同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運(yùn)用同理心輕松解決
案例：同理心輕松處理親子關(guān)系
案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿
案例：同理心輕松處理客戶投訴
案例：同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
表達(dá)同理心的四個(gè)步驟
同理心有效話術(shù)
情景演練：我要投訴你們的員工，請(qǐng)用同理化解客戶的怒氣
第七部分：電話溝通之贊美技巧
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：如何贊美提出異議的客戶
快樂游戲：贊美的魅力
2天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：
1、輔導(dǎo)目的：
讓學(xué)員掌握課程的重點(diǎn)內(nèi)容
讓學(xué)員掌握本次課程的故事、案例包
讓學(xué)員掌握本次課程的錄音、視頻包
讓學(xué)員掌握本次課程設(shè)計(jì)的核心秘訣
2、輔導(dǎo)要點(diǎn)：
版塊設(shè)計(jì)三段式
課程的互動(dòng)方式
常規(guī)互動(dòng)方式設(shè)計(jì)
特殊互動(dòng)方式設(shè)計(jì)
培訓(xùn)素材工具收集：
文字類素材工具包
圖片類素材工具包
聲音類素材工具包
視頻類素材工具包
3、輔導(dǎo)內(nèi)容：
主題一：3分鐘即興演講
親和力培養(yǎng)模塊設(shè)計(jì)
語調(diào)
語速
音量
語氣
微笑
主題二：10分鐘主題演講
服務(wù)規(guī)范模塊設(shè)計(jì)
電話禮儀模塊設(shè)計(jì)
主題三：20分鐘通關(guān)考試主題演講
提問技巧模塊設(shè)計(jì)
傾聽技巧模塊設(shè)計(jì)
引導(dǎo)技巧模塊設(shè)計(jì)
同理技巧模塊設(shè)計(jì)
贊美技巧模塊設(shè)計(jì)
輔導(dǎo)方式：
講師或助理講師示范演講
講師或助理講師一對(duì)一輔導(dǎo)
學(xué)員之間現(xiàn)場(chǎng)演練式演講
視頻回放點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)
輔導(dǎo)通關(guān)考試
通關(guān)考試要點(diǎn)分析
通關(guān)考試主題抽取
通關(guān)考試課程PPT設(shè)計(jì)
通關(guān)考試課程三段式模塊設(shè)計(jì)
通關(guān)考試主題一對(duì)一輔導(dǎo)
通關(guān)考試講師一對(duì)一點(diǎn)評(píng)
講師介紹
2014年舒冰冰老師*講師介紹
舒冰冰老師五個(gè)第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一
舒冰冰——電話營銷實(shí)戰(zhàn)派講師
9本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)
30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無人能破
電話溝通企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/17351.html
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