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廣東物業(yè)培訓(xùn)資料

課程目的:課程目的是幫助職場(chǎng)員工盡快掌握職業(yè)化準(zhǔn)則，了解掌握現(xiàn)代職場(chǎng)所需要的態(tài)度、知識(shí)和技能，成為職場(chǎng)中的成功者。
課程形式:
.用語(yǔ)言來(lái)豐富.說(shuō)給你聽(tīng)；
.用姿勢(shì)來(lái)輔導(dǎo).做給你看；
.用演示來(lái)啟迪.你做做看。
理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％

課程背景:
21世紀(jì)，職業(yè)化是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)組織乃至個(gè)人的第一競(jìng)爭(zhēng)力，沒(méi)有職業(yè)化做基礎(chǔ)，其他的能力都是空談。我們物業(yè)人要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就必須成為職業(yè)化的人才。
“職業(yè)化”是國(guó)際化的職場(chǎng)準(zhǔn)則，是職業(yè)人必須遵循的第一游戲規(guī)劃，是作為職場(chǎng)人士的基本素質(zhì)，是國(guó)家與國(guó)家之間、企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與員工、員工與員工之間必須遵守的道德與行為準(zhǔn)則。想?yún)⑴c職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，想要成為職場(chǎng)中的成功者，想要取得職場(chǎng)生活的輝煌，就必須懂得和遵守這些職場(chǎng)規(guī)則，具備自我管理的知識(shí)、技能和能力。

課程內(nèi)容:
引言:職業(yè)化是成功的金鑰匙
.現(xiàn)代職業(yè)理念是職業(yè)化的基礎(chǔ)
.我們的追求.職業(yè)化
.職業(yè)化的內(nèi)涵；.職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)；.職業(yè)化的作用。
.我們的現(xiàn)狀.我國(guó)企業(yè)員工職業(yè)化素質(zhì)與國(guó)際著名企業(yè)員工素質(zhì)差距
.職業(yè)理念；.工作態(tài)度；.職業(yè)精神；.職業(yè)技能。
.我們的使命.做一個(gè)職業(yè)化的人才
.為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值；.為客戶創(chuàng)業(yè)價(jià)值； .為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值。

課程大綱
第一部分《物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)化的*》
時(shí)間安排:兩天（12小時(shí)）

課程內(nèi)容:
一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí).認(rèn)識(shí)服務(wù)
1、服務(wù)的三個(gè)層次
.超越業(yè)主期望值服務(wù)
業(yè)主的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
.案例:價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
.附加值服務(wù)
.案例:附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
.基本服務(wù)
2、業(yè)主滿意的三個(gè)層面
.商品.直接
.服務(wù).直接
.企業(yè)形象.間接
3、業(yè)主滿意服務(wù)的5個(gè)因素
.可靠性.態(tài)度
.響應(yīng)性.反應(yīng)
.安全性.專業(yè)
.移情性.耐心
.有形性.儀容
4、業(yè)主是真正的“老板”
.只有在業(yè)主購(gòu)買了我們的產(chǎn)品和服務(wù)后，企業(yè)才能獲得了利潤(rùn)，我們才能拿到薪水。
5、時(shí)刻保持服務(wù)的熱情
.保持服務(wù)的熱情是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
.如何保持服務(wù)的熱情
4、優(yōu)質(zhì)的業(yè)主服務(wù)表現(xiàn).查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
.小組研討:業(yè)主為何不滿
.現(xiàn)場(chǎng)模擬:服務(wù)目標(biāo):
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
.案例:標(biāo)桿物業(yè)公司“業(yè)主至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念
.就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

二、服務(wù)禮儀.樹(shù)立企業(yè)形象，懂得服務(wù)禮儀規(guī)范
1、物業(yè)人員的服務(wù)形象禮儀
.服飾禮儀:“物業(yè)職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
.儀容、儀表禮儀:物業(yè)人員要注意的儀容儀表的細(xì)節(jié)要求
2、物業(yè)人員的服務(wù)儀態(tài)禮儀
.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
.端莊的服務(wù)坐姿
.穩(wěn)健的服務(wù)走姿
.大方的服務(wù)蹲姿
.得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范
.微笑的魅力與訓(xùn)練
3、物業(yè)人員的服務(wù)接待禮儀
.業(yè)主來(lái)電接待
.業(yè)主來(lái)訪接待
.業(yè)主投訴接待
4、物業(yè)人員的服務(wù)語(yǔ)言禮儀
.物業(yè)人員良好溝通的秘訣:點(diǎn)頭、微笑、是是是
.物業(yè)人員良好溝通的六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
.常用物業(yè)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
.接聽(tīng)、打出電話時(shí):
.業(yè)主電話投訴時(shí)
.物業(yè)客服常用的文明用語(yǔ)
.物業(yè)客服應(yīng)杜絕的服務(wù)忌語(yǔ)
.案例:萬(wàn)科物業(yè)公司服務(wù)人員的服務(wù)禮儀規(guī)范

三、溝通技巧.良好的溝通是與業(yè)主建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵
（一）正確地傾聽(tīng)
1、為什么要正確的傾聽(tīng)
2、正確傾聽(tīng)的方法
.準(zhǔn)備階段、啟動(dòng)感應(yīng)、善用同理心、解讀客戶信息
.案例分析:用自己喜歡的方式與業(yè)主溝通，為什么沒(méi)有辦成？
（二）有效的提問(wèn)
1、提問(wèn)的技巧
.封閉式提問(wèn)
.開(kāi)放式提問(wèn)
（三）以同業(yè)主一樣的語(yǔ)氣說(shuō)話
1、語(yǔ)速
.正確的方法
.兩種例外情況
2、音量
3、音調(diào)
.現(xiàn)場(chǎng)演示:客服人員語(yǔ)氣自檢
（四）服務(wù)用語(yǔ)3原則
1、“我不”原則
2、“但是”原則
3、“因?yàn)?rdquo;原則
.練習(xí):應(yīng)當(dāng)避免的客服用語(yǔ)及正確回應(yīng)
（五）善用肢體語(yǔ)言
1、常用的肢體語(yǔ)言及其具體表現(xiàn)
.鼓勵(lì)性姿勢(shì)
.贊同地傾聽(tīng)
.加以注意
.強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)
.表明不確定性
.需要安慰
.處于矛盾中
.案例討論:到底應(yīng)不應(yīng)該給予補(bǔ)償？

四、服務(wù)細(xì)節(jié).細(xì)節(jié)決定成敗
1、服務(wù)無(wú)小事
2、關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)
.為什么要關(guān)注細(xì)節(jié)
.業(yè)主的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
.經(jīng)典案例:吐痰吐掉了信任
.如何提供細(xì)節(jié)化服務(wù)
.案例:客戶服務(wù)規(guī)范
3、關(guān)注客戶的需求
4、為客戶提供真誠(chéng)建議
.著眼于長(zhǎng)期合作而服務(wù)
.站在客戶的立場(chǎng)上提供建議
.案例討論:小黎是“多此一舉”嗎？

五、服務(wù)心態(tài).積極的心態(tài)使自己陽(yáng)光，使身邊人倍增信心
思考:.我為什么要工作 ？
.我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示） ？
.我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力:態(tài)度＞技能） ？
（一）積極心態(tài)
1、什么是積極心態(tài)
2、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
.物業(yè)人員塑造積極心態(tài)5個(gè)行動(dòng)
.樂(lè)觀面對(duì)困難和逆境
.拒絕拖延，立即行動(dòng)
.控制情緒，調(diào)整自我
.直面挫折和失敗
.堅(jiān)持自我激勵(lì)

（二）空杯心態(tài)
1、什么是空杯心態(tài)
.故事:為什么杯子水滿了，還在往杯子里倒水呢？
2、如何塑造空杯心態(tài)
.空杯心態(tài)四大步驟
.樹(shù)立目標(biāo)找不足
.嘗試歸零
.謙虛學(xué)習(xí)別人
.跨越自己的“不可能”
3、主動(dòng)的心態(tài)
.主動(dòng)心態(tài)的5個(gè)表現(xiàn)
.培養(yǎng)主動(dòng)心態(tài)的3個(gè)方面
.物業(yè)人員突破舒適區(qū)的方法
4、包容的心態(tài)
5、自信心的心態(tài)
.培養(yǎng)自信心態(tài)的“自我肯定”法
6、行動(dòng)的心態(tài)
.以目標(biāo)為導(dǎo)向
.以結(jié)果為導(dǎo)向
7、感恩的心態(tài)
.感恩的內(nèi)容
.如何培養(yǎng)感恩的心態(tài)
8、老板的心態(tài)
.案例討論:李紅是這樣接聽(tīng)客戶電話的
課程回顧:兩天課程重點(diǎn)內(nèi)容回顧

第二部分《物業(yè)人員職業(yè)化服務(wù)與處理投訴技巧》
時(shí)間安排:1天（6小時(shí)）
課程內(nèi)容:
一、業(yè)主接待技巧
1、歡迎你的業(yè)主
.職業(yè)化的第一印象
.案例分析:你看懂了嗎？
.自檢:你職業(yè)嗎？
.全力以赴做好最初的幾分鐘
.成功地打造引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白
.友好的問(wèn)候
.對(duì)業(yè)主做出的各種姿態(tài)給予接受
.使用尊稱
.尋找共同的話題
2、提供針對(duì)性的服務(wù)
.運(yùn)用CRM系統(tǒng)
.掌握不同業(yè)主的興趣、偏好和特點(diǎn)
.主動(dòng)地、有針對(duì)性地提供服務(wù)

二、理解業(yè)主的技巧
1、理解期望
2、理解客戶的技巧
.復(fù)述事實(shí)的技巧
.復(fù)述情感的技巧
.案例分析:幫助客戶做決定
（滿意不等于忠誠(chéng)，但忠誠(chéng)一定在滿意的基礎(chǔ)上）

三、及時(shí)服務(wù)
1、時(shí)效有時(shí)比品質(zhì)更重要
2、別讓業(yè)主等得太久
3、不可浪費(fèi)業(yè)主的時(shí)間
.讓業(yè)主知道彼此正處在事情環(huán)節(jié)的哪個(gè)階段
4、即時(shí)服務(wù)
5、只有好的過(guò)程，才會(huì)有更高的效率
.案例:奔馳汽車公司的即時(shí)服務(wù)給我們的啟示

四、不同業(yè)主的服務(wù)技巧
1、常見(jiàn)典型業(yè)主服務(wù)的技巧
.應(yīng)對(duì)沉默型客戶方法
.誘導(dǎo)法
.以沉默對(duì)沉默
.捕捉對(duì)方真實(shí)意圖
.循循善誘，打開(kāi)對(duì)方心扉
.應(yīng)對(duì)喋喋不休型客戶
.不怕苦，不膽怯
.適當(dāng)聆聽(tīng)，適時(shí)恭維
.嚴(yán)格限制交談時(shí)間
.應(yīng)對(duì)畏生型客戶
.真誠(chéng)付出
.不厭其煩，展開(kāi)攻勢(shì)
.應(yīng)對(duì)驕傲型客戶
.及時(shí)疏導(dǎo)
.該說(shuō)話是就說(shuō)話
.提供高質(zhì)量的服務(wù)
.應(yīng)對(duì)憂郁型業(yè)主方法
.了解客戶真正意圖，對(duì)癥下藥
.對(duì)拿不定主意的客戶，充當(dāng)起參謀

五、棘手客戶服務(wù)技巧
1、棘手客戶
.憤怒客戶
.不滿意客戶
.苛刻或?qū)M的客戶
.粗魯或不顧及他人的客戶
.案例探討:用車堵門(mén)、媒體曝光、投訴到主管部門(mén)的處理技巧

六、處理客戶投訴的步驟
1、記錄投訴內(nèi)容
2、判定投訴是否成立
3、確定投訴處理責(zé)任
4、提出處理方案
6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示
7、通知客戶
8、總結(jié)評(píng)價(jià)
.案例分析:總結(jié)與演練處理業(yè)主抱怨的六步絕招

七、一般投訴處理技巧
1、態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)
2、把握客戶的真正意圖
3、做好記錄
4、回應(yīng)客戶
5、及時(shí)答復(fù)或協(xié)商處理
6、處理結(jié)果上報(bào)

八、處理客戶抱怨時(shí)的“三換”與“三忌”
1、“三換”:.換當(dāng)事人
.換場(chǎng)地
.換時(shí)間
2、“三忌” .推卸責(zé)任
.態(tài)度生硬
.拖延時(shí)間

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