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課程背景：

2016年3月21日由于暴雨襲擊南方，“大圣”六小齡童被困在廣州白云機(jī)場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)十幾個(gè)小時(shí)，休息室連熱水都沒有，吃的東西也空空如也，好不容易熬到登機(jī)，在飛機(jī)上等了一個(gè)多小時(shí)后凌晨一時(shí)被告知航班取消，下飛機(jī)后拖著行李走了近半個(gè)小時(shí)才找到門，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一團(tuán)亂，沒有人告訴你暫住什么酒店、車什么時(shí)候來接？在人群中著急的等了一個(gè)多小時(shí)，航空公司安排的小客車才緩緩駛來，一群人蜂擁而上，立刻把車擠得水泄不通。到了賓館已是凌晨四點(diǎn)多，分配房間同樣一團(tuán)糟，沒有秩序、沒有應(yīng)急措施……

天氣原因航班延誤情有可原，但整個(gè)過程航空公司缺乏統(tǒng)一的組織和管理，職責(zé)分工不明確，溝通不暢，沒有應(yīng)急措施和預(yù)防措施，出現(xiàn)問題相互推卸責(zé)任，嚴(yán)重影響到航空公司的服務(wù)水平和形象。

本課程將從危機(jī)項(xiàng)目管理的角度介紹如何組建危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)，如何進(jìn)行職責(zé)分工，如何對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行分解，如何監(jiān)控危機(jī)狀態(tài)，如何制定相應(yīng)的應(yīng)急措施和預(yù)防措施，如何進(jìn)行內(nèi)部的溝通，如何和客戶進(jìn)行有效的溝通，提高航空公司的服務(wù)水平和危機(jī)處理能力。

 

課程對(duì)象：危機(jī)管理小組及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。

課程特點(diǎn)：理論講解40%    +  案例分析 30%   +  實(shí)戰(zhàn)演練20%  +  總結(jié)分析10%

課程收益：

1.      掌握危機(jī)項(xiàng)目管理的基本流程

2.      明確危機(jī)項(xiàng)目小組職責(zé)

3.      提高應(yīng)急措施和預(yù)防措施制定能力

4.      提高溝通能力和水平

 

課程時(shí)間：1-2天（6小時(shí)/天）

課程大綱：

第一章   現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)項(xiàng)目管理存在的挑戰(zhàn)

第二章   危機(jī)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建與職責(zé)分工

課程收益：幫助學(xué)員了解如何組建合理的危機(jī)團(tuán)隊(duì)，如何進(jìn)行職責(zé)分工，如何進(jìn)行有效的配合與協(xié)作。

1、 傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)存在的問題

2、 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)

Ø  職能式組織

Ø  項(xiàng)目式組織

Ø  矩陣式組織

Ø  強(qiáng)矩陣

Ø  弱矩陣

Ø  混合矩陣

3、 不同組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)分析

4、 項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位與職責(zé)

5、 項(xiàng)目組成員的角色定位與職責(zé)

6、 不同組織結(jié)構(gòu)的考核體系設(shè)計(jì)

案例分析與研討：如何進(jìn)行職責(zé)分工與考核？

 

第三章   危機(jī)項(xiàng)目工作分解與計(jì)劃制定

課程收益：掌握如何對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)分解，并制定項(xiàng)目目標(biāo)， 掌握工作分解的工具WBS，并制定責(zé)任矩陣，明確項(xiàng)目職責(zé)。根據(jù)WBS工作分解制定項(xiàng)目甘特圖、PERT 圖和網(wǎng)絡(luò)圖，并對(duì)項(xiàng)目的計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤。

1、 工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）

Ø  項(xiàng)目工作分解

Ø  WBS分解的誤區(qū)

Ø  WBS分解的幾種不同方法

2、 項(xiàng)目責(zé)任矩陣

3、 活動(dòng)排序

4、 項(xiàng)目資源分配

5、 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃

Ø  甘特圖

Ø  PERT圖

Ø  關(guān)鍵路徑法

案例分析與研討：如何對(duì)工作進(jìn)行分解WBS，及責(zé)任矩陣？

 

第四章   應(yīng)急措施與預(yù)防措施制定

課程收益：學(xué)習(xí)并掌握對(duì)危機(jī)處理措施的制定：識(shí)別危機(jī)過程中可能出現(xiàn)的問題和風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)每個(gè)問題和風(fēng)險(xiǎn)制定相應(yīng)的應(yīng)急措施和預(yù)防措施。

1、 預(yù)防措施制定的重要性

2、 識(shí)別危機(jī)過程中的風(fēng)險(xiǎn)

Ø  頭腦風(fēng)暴法

Ø  檢查表法

Ø  專家判斷法

3、 應(yīng)急措施的制定

4、 預(yù)定措施的制定

5、 項(xiàng)目計(jì)劃階段注意問題

案例分析與研討：制定相應(yīng)的應(yīng)急措施和預(yù)防措施？

 

第五章   危機(jī)項(xiàng)目溝通管理

課程收益：學(xué)習(xí)溝通管理的重要性，如何和客戶進(jìn)行有效溝通，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)如何進(jìn)行有效溝通。有效溝通的方式和方法。

1、 理解溝通的重要性

2、 對(duì)溝通的要求

3、 溝通中的過濾和障礙

4、 如何和客戶進(jìn)行有效溝通，爭(zhēng)取得到客戶的理解

5、 如何加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通

案例分析與研討：理解溝通的重要性。

 

第六章   總結(jié)和答疑