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服務(wù)業(yè)如何運(yùn)用六西格瑪

第一講六西格瑪概述
SixSigma——一顆燦爛的翡翠
什么是六西格瑪？
六西格瑪緣起和發(fā)展
服務(wù)運(yùn)營(yíng)六西格瑪?shù)奶攸c(diǎn)
六西格瑪組織
六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)主題
六西格瑪?shù)娜齻€(gè)戰(zhàn)略途徑
6Siigma運(yùn)行策略及特征
6SIigma工具應(yīng)用原則
初見端倪：6Siigma核心價(jià)值理念
行動(dòng)之前，你準(zhǔn)備好了嗎？

第二講六西格瑪-界定
界定階段的目標(biāo)和任務(wù)
項(xiàng)目發(fā)動(dòng)
選擇一個(gè)有價(jià)值的改進(jìn)項(xiàng)目
顧客驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量循環(huán)
期望質(zhì)量、實(shí)際質(zhì)量和感知質(zhì)量
確認(rèn)客戶與客戶需求
顧客之聲——VOC分析
服務(wù)業(yè)關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQ
SIPOC高級(jí)流程分析
界定工具運(yùn)用
帕雷托分析
Kano模型
質(zhì)量功能展開QFD
※案例分析：服務(wù)業(yè)的顧客需求分析

第三講六西格瑪-測(cè)量
測(cè)量階段的目標(biāo)和任務(wù)
統(tǒng)計(jì)基本知識(shí)
定義流程
服務(wù)業(yè)流程的特點(diǎn)
服務(wù)流程圖繪制和分析
六西格瑪常用測(cè)量指標(biāo)
DPMO百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)
西格瑪層級(jí)（流程能力）
劣質(zhì)成本
如何測(cè)量——數(shù)據(jù)采集
調(diào)查技術(shù)
連續(xù)測(cè)量與離散測(cè)量
測(cè)量工具運(yùn)用
關(guān)于抽樣的技術(shù)
六西格瑪與正態(tài)分布曲線

第四講六西格瑪-分析
分析階段的目標(biāo)和任務(wù)
分析影響CTQ（Y）的原因，確定“關(guān)鍵少數(shù)”因素x
數(shù)據(jù)分析與流程分析
分析的路徑：偵測(cè)-假設(shè)-證實(shí)
有效分析的三條原則
測(cè)量工具運(yùn)用
柏拉圖、直方圖和走勢(shì)圖
頭腦風(fēng)暴和魚刺圖
分析復(fù)雜系統(tǒng)：關(guān)聯(lián)圖
要因驗(yàn)證：分層與散點(diǎn)圖
FMEA分析
※案例分析：山姆快餐店的數(shù)據(jù)分析

第五講六西格瑪-改進(jìn)
改進(jìn)階段的目標(biāo)和任務(wù)
尋找[Y=f（x）]的最優(yōu)解
開發(fā)并優(yōu)化改善方案
實(shí)施并驗(yàn)證解決方案
改進(jìn)工具運(yùn)用
流程優(yōu)化的*技術(shù)——實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

第六講六西格瑪-控制
控制階段的目標(biāo)和任務(wù)
實(shí)施控制程序，維護(hù)新流程
要素1：文件化改進(jìn)后的流程
要素2：持續(xù)測(cè)量流程
要素3：制定流程管理計(jì)劃
測(cè)量工具運(yùn)用
統(tǒng)計(jì)過程控制SPC
※案例研究：6Sigma項(xiàng)目全景演練
課程回顧與答疑

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