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星級酒店運營管理課程

【前言】
鑒于新環(huán)境、新常態(tài)下酒店發(fā)展需求，上海錦江國際理諾士酒店管理專修學院＆薩維爾國際商學院2019年度繼續(xù)攜手合作，就《酒店高層管理研修班》課程開啟滾動式開班。旨在提高酒店主要經營管理者的經營管理系統實戰(zhàn)能力及創(chuàng)新能力，在新環(huán)境、新常態(tài)下為酒店業(yè)的發(fā)展做出應有的貢獻

【課程背景】
中國酒店業(yè)已進入大數據時代，經濟發(fā)展的資源不再是主導資本，而是資源和知識信息結合。這一特征使企業(yè)存在和發(fā)展更依托于載負知識信息和聰明才智的人力資源。企業(yè)的人才梯隊成長速度越快，企業(yè)發(fā)展越快；企業(yè)的人才梯隊越有競爭力，企業(yè)競爭優(yōu)勢越明顯。歸根到底印證了一句話：企業(yè)的競爭是人才的競爭！
如何開發(fā)人才、培養(yǎng)人才，充分發(fā)揮人才的積極作用？是擺在每一個企業(yè)面前的重要課題。中國企業(yè)對開展培訓工作越來越重視，要求也越來越高。然而，培訓過程中存在的問題也愈演愈烈，從而使企業(yè)培訓成為企業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。
俗話說：百年基業(yè)，人才為根、培訓為本。企業(yè)培訓是企業(yè)發(fā)展動力源泉，既立足今天，更成就了明天。企業(yè)培訓一定是一個長期且不可間斷的過程

【課程特色】
《酒店高層管理研修班》設計出基于能力模型、職位等級及內部運營管理體系相匹配的系統化、專業(yè)化課程。課程分為職能基礎、實戰(zhàn)修煉，以及進階提升三大模塊，涉及酒店前期策劃、工程籌建、開業(yè)籌備及開業(yè)后經營管理四個階段，全面涵蓋了酒店房務、餐飲、營銷、人力資源、財務、節(jié)能管理等經營管理核心要點。充分體現管理理論與管理實踐的融合，管理理念與管理行為的融合，西方科學管理與中國傳統文化的融合，專業(yè)技能提升和管理技能提升的融合。所有課程從實戰(zhàn)出發(fā)，多種形式授課，并協助客戶企業(yè)進行落地指引。

【課程目標】
1.快速掌握新環(huán)境、新常態(tài)下酒店發(fā)展趨勢；
2.明確酒店戰(zhàn)略格局及定位；
3.全面系統梳理酒店經營管理重要板塊；
4.快速達成自我修煉提升；
5.充分掌握實戰(zhàn)管理新模式，回歸企業(yè)可進一 步實踐使用，為企業(yè)發(fā)展做出肯定定位；
【課程對象】酒店投資方、業(yè)主代表、總經理級、總監(jiān)級、部門負責人級以上
【授課形式】內容講述、案例分析、游戲互動、討論點評、情景演練、多媒體、實地交流考察等

【課程大綱】第三期
第一講 打開成功營銷之門
基礎篇
市場營銷概述
一、市場營銷基本內容
二、STP營銷過程
三、市場細分
四、目標市場
五、市場定位
六、營銷觀念

組織機構與人力資源管理
一、組織結構與崗位設置
二、各崗位職責
三、人員定編及薪酬福利設計
四、員工招聘與培訓
五、員工考核與激勵

營銷人生如何精彩演繹
一、您是誰
二、明確職業(yè)生涯規(guī)劃
三、行動就是力量
四、行動中思索
五、讓營銷成為愛好

修煉篇
設定目標，成為專業(yè)的營銷人員
一、設定目標的定義
二、設定有效的目標
高手重視準備工作
一、產品區(qū)域市場劃分
二、設定有效的市場調研

了解您的產品
一、產品的構成
二、產品的價值取向
三、產品的特殊價值定位

如何尋找潛在客戶
一、尋找潛在客戶的原則
二、發(fā)掘潛在客戶的方法
三、實現五步原則

價格彈性管理
一、在平衡供給和需求時，主要考慮的是價格，而不是成本
二、市場*細分 ，多種價格滿足每個細分市場的價格敏感性
三、用以市場為基礎定價代替以成本為基礎定價
四、為最有價值的客戶保留產品
五、根據所掌握的客觀情況作出決策

多渠道營銷
一、產品細分
二、渠道建立“十八式”

零障礙營銷心法
一、給營銷人士的忠告
二、“三十六計”推廣手段

企業(yè)形象推廣
一、主流媒體平臺宣傳
二、非主流媒體平臺宣傳
三、軟性宣傳

達成最后的交易
一、達成協議的障礙
二、達成協議的時機與準則
三、達成協議的技巧
四、未達成交易的注意事項

產品的售后服務
一、客戶維護管理
二、準客戶管理

晉升篇
銷售的智能矩陣
一、最高負責人掌帥營銷
二、6X6的智能矩陣
創(chuàng)造客戶難以拒絕的“誘惑”
一、讓客戶感到驚喜的產品
二、客戶的期待與拒絕
三、讓客戶成在銷售進程中扮演積極主動的角色
開動客戶的心動鈕
一、營銷的新原則
二、成功的秘訣
三、克服心理的七大障礙
四、關注您的客戶
五、營銷人成長六法則

永遠比競爭對手領先一步
一、建立記憶所有客戶信息的思維流程
二、提出更佳的創(chuàng)意并付之行動

尋找利潤中的合作伙伴
一、詳細地了解你的產出
二、增加銷售額而不是成本
三、密切關注額外的收益流
四、實現雙贏

價值創(chuàng)造者
一、最能獲利的方法是長期維護你的客戶
二、接受客戶問題，釋放你的能力
三、為你的客戶創(chuàng)造價值，收取您的回報

去做他人不做的
一、“人無我有”的營銷概念
二、審視你的銷售流程…它有效嗎?
三、它是否為您創(chuàng)造利潤

第二講 管理人員現場督導
實戰(zhàn)理念篇酒店管理問題及解決秘籍
1、酒店管理中頭疼的問題
2、現場督導管理的核心
3、現場督導管理的五大要素
4、現場督導管理的實操秘籍

實戰(zhàn)應用篇現場督導十八項
1、考勤管理
2、儀容儀表
3、衛(wèi)生狀況
4、業(yè)務培訓
5、安全檢查
6、人事管理
7、客人投訴
8、團隊建設
9、環(huán)境控制
10、工作安排
11、設備維保
12、節(jié)能管理
13、成本控制
14、禮貌服務
15、標準化服務流程管理
16、內部行政管理
17、營銷管理
18、計劃管理

第三講房務運營及管理
酒店業(yè)發(fā)展史
1、飯店的含義
2、世界飯店業(yè)發(fā)展史
3、中國酒店業(yè)發(fā)展
房務部在酒店中的地位和作用
1、客房是酒店存在的基礎
2、客房收入是酒店營業(yè)收入的主要來源
3、客房服務質量對酒店聲譽至關重要
4、客房部是節(jié)能降耗的主要部門
5、客房部擔負管理酒店固定資產的重任
房務部的組織結構
1、組織結構圖
2、功能劃分
3、人員編制
房務部的主要職責
1、前廳部
2、管家部
房務部區(qū)域的設計及設施設備
1、客房部分
2、大堂部分
房務部開業(yè)籌備管理
1、客房部的工作任務
2、客房部開業(yè)籌備的任務與要求
3、附件一：《房務部開業(yè)前準備工作計劃》
房務部的服務質量管理
1、客人的真正需要
2、影響客人滿意率的因素
3、房務部的服務標準
房務部的運營及管理
1、日常管理的十八項工作
2、特別注意事項

第四講 餐飲運營及管理
第一部分餐飲業(yè)概述
一、中國餐飲業(yè)的發(fā)展歷程
二、新時期餐飲管理的基本特點及任務
三、餐飲業(yè)的未來發(fā)展趨勢
四、餐飲職業(yè)經理人基本素養(yǎng)

第二部分餐飲策劃定位
一、餐飲市場調研及目標市場確定
二、餐飲經營投資決策
三、餐飲企業(yè)選址與籌建

第三部分餐飲設計與布局
一、餐廳設計與布局
二、廚房設計與布局
三、其他功能區(qū)設計與布局
第四部分
組織機構與人力資源管理
一、餐飲部/店組織結構與崗位設置形式
二、餐飲部/店各崗位職責
三、餐飲部/店人員定編及薪酬福利設計
四、員工招聘與培訓
五、員工考核與激勵

第五部分廚房作業(yè)管控
一、廚房的任務和組織架構
二、菜單設計與管理
三、廚房管控要點及方法
四、廚房管理四大關鍵控制點

第六部分樓面服務管控
一、樓面服務的任務和組織架構
二、樓面服務管理三大核心
三、樓面服務管理四大機制
四、服務管理四大關鍵控制點

第七部分餐飲采購管控
一、采購部的任務和組織架構
二、采購流程設定及管控
三、餐飲采購三大關鍵控制點

第八部分餐飲財務管控
一、財務部的任務和組織架構
二、核心流程的設定及管控
三、餐飲生產成本控制
四、餐飲財務四大關鍵控制點

第九部分餐飲后勤管控
一、餐飲后勤管理的任務和組織架構
二、餐飲后勤管控核心工具
三、餐飲后勤三大關鍵控制點

第十部分餐飲營銷管理
一、餐飲產品定價策略
二、餐飲市場營銷組合策略
三、餐飲促銷形式與技巧

張穗生老師    酒店業(yè)資深戰(zhàn)略運營導師
旅游管理碩士生導師
34年高星級國際及國內品牌酒店管理經驗
湖南理工學院旅游管理碩士生導師
瑞士理諾士酒店管理學院客座教授
世界酒店聯盟理事
廣州大學院校酒店專業(yè)教材編寫小組編委
2009年度中國十大酒店管理精英獎
2010年度中國十大酒店*CEO獎
2011年度中國十大酒店風云人物獎
2012年中國三十年職業(yè)奉獻酒店人終身榮譽獎
2014年中國業(yè)界領袖人物獎

曾經主持過9家大型高星級酒店的全面籌建和運營，并在廣州白天鵝賓館從事管理工作近7年，具有豐富的大型酒店全面籌建和管理實踐經驗。主持過前廳部，房務部，市場營銷部，餐飲部的全面工作，熟悉酒店各部門的運營和管理，善于領導和激勵團隊。特別擅長于酒店管理公司的全面運作，酒店經營及管理的全面策劃及整體工程籌建工作，對系統的企業(yè)文化建立，流程與政策，市場營銷策劃、酒店成本控制，人力資源管理都有深刻的認識。
現任薩維爾酒店集團中國區(qū)副總裁，協助薩維爾亞太區(qū)的戰(zhàn)略布局，全面負責、主持集團公司在中國區(qū)的日常經營、行政和業(yè)務活動。1982年進入酒店行業(yè)至今，擁有30多年的酒店工作管理經驗。善于領導和激勵團隊，對企業(yè)的文化建設，流程與政策，市場營銷策劃、酒店成本控制，人力資源管理等都有獨特的見解和實戰(zhàn)經驗。 2012年英國薩維爾進駐中國，曾在兩年時間內完成22家星級酒店加盟，在業(yè)內產生重大影響，張穗生先生鑄就了引領[薩維爾]中國區(qū)推廣不可或缺的角色。

行業(yè)評價：
創(chuàng)建[頤舍]，領導[薩維爾]品牌迅速崛起的酒店業(yè)[風云人物]。30多年的酒店職業(yè)生涯，經歷了9個崗位變化，從執(zhí)行層、策略層，轉型為戰(zhàn)略領導者。30多年的歷練與沉淀，以豐富實踐經驗及卓越管理理念編寫的《星級酒店完全解密手冊》富涵酒店前期策劃、工程籌建、開業(yè)籌備及開業(yè)后經營管理全面系統的知識講解，受到業(yè)界的高度評價，塑造了行業(yè)經典。
工作以來，榮譽獎項達百余個。主要有：中外酒店“十大管理精英”白金獎、行業(yè)協會“十大*CEO”白金獎及“30年職業(yè)奉獻酒店人終生榮譽獎”，并被評定為：酒店業(yè)“十大風云人物” 、“業(yè)界領袖人物”等。受邀出席及主持峰會論壇或嘉賓主持演講兩百余次。
張穗生先生，擁有全國文化主題飯店*評審資質；是酒店職業(yè)經理人雜志社、IHFO中外酒店協會副理事長；擔任瑞士里諾士國際酒店管理學院、薩維爾國際商學院客座教授。其主講《酒店投資與管理》講座，被深圳旅游飯店協會專業(yè)拍攝錄制為酒店專業(yè)指導教材。

主打課程：
《酒店投資與管理》《酒店實戰(zhàn)訓練營》《打造卓越培訓師》《酒店工程籌建與管理》《酒店精細化管理》《酒店年度經營管理計劃》
《管理人員現場督導》《英式皇家服務與中國傳統國學經營理念》《打開成功營銷之門》
授課特點：小而精而深，互動加促動
● 課程內容簡潔清晰，貼合學員實際需求，結構邏輯思維性強；
● 授課風格輕松幽默，巧用游戲善于引導，強化演練促進消化；
● 課件設計美觀養(yǎng)眼，注重實踐落地執(zhí)行，訓后具有可操作性；
--反感將課堂變成講師一人的舞臺；
--反感在課程中講不接地氣的內容；
--反感將過時的元素在授課中呈現；
--反感通過培訓做員工思想格式化。

服務過的部分客戶：
知名企業(yè)：中石化、錦士理諾士酒店管理學院、中國建行、金地地產、保利地產、喀什第三師、涼山州政府、上海旅游協會、中外酒店雜志協會、中國飯店協會、粵海國際酒店管理公司、奧藍際德國際酒店管理公司、天津西格酒店、北京玉淵潭酒店、四川峨眉山溫泉酒店、蘇州頤舍溫泉酒店、南昌金燕溫泉酒店、三亞國光豪生大酒店……

星級酒店運營管理課程