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高效溝通與應變技巧培訓課

【課程背景】：
和諧共贏的溝通與應變能力，是管理的靈魂與核心！
——余世維
良好的溝通和應急應變能力是企業(yè)正常運作的基礎。管理干部作為企業(yè)的中堅力量，起著承上啟下的作用，從輔助上司、協(xié)調外聯(lián)、跨部門合作到安排下屬、激勵下屬、完成項目等，無一不靠溝通和應變，因此掌握高效溝通與應變技巧，能迅速提高個人工作效率及部門管理效率！本課程結合經濟轉型期中國企業(yè)的特點與不同文化背景的例證設計，總結提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通體系，全面解決管理溝通與應變問題。

【課程目標】：
1.掌握換位思考，以客為主，和諧共贏的高效溝通技巧；
2.培養(yǎng)團隊協(xié)作意識和溝通機制，統(tǒng)一思想，共同行動；
3.深入理解不同部門的緊密配合在企業(yè)競爭中的重要性；
4.從心理特點和性格分析角度出發(fā)，理解溝通類型特點；
5.突破本位主義，有效提升內外應變能力，提高執(zhí)行力。

【授課方式】：
幽默風趣、邏輯清晰、案例解析、診斷研討、互動分享、精彩點評，針對實踐管理中存在的問題展開剖析式講授，將案例融入企業(yè)實踐，加強管理者技能實操訓練、小組討論與行動學習式分享相結合，體驗式執(zhí)行，以實效落實為主。
【課程對象】：
企業(yè)各層級管理人員；業(yè)務合作人員；接待人員。
【授課時長】：
1天（6小時）

【課程綱要】：
第一單元：高效溝通的職業(yè)價值模型
1、為何溝而不通？（案例導入）
溝通VS說話；     溝通VS聊天；     溝通VS命令
2、為什么需要溝通？
描述事物；傳達情感；建立關系；達成共識；采取行動
3、溝通障礙的五種具體表現(xiàn)
4、溝通中的心態(tài)分析
a.積極心態(tài)    b.雙贏心態(tài)    c.平等心態(tài)    d.目標意識
5、高效溝通六步曲
營造氛圍；理解共贏；分析問題；提出方案；認同執(zhí)行；檢查反饋
視頻研討：《非誠勿擾》：與人溝通+當眾講話，難嗎？
思考研討：你認為內外溝通的主要障礙有哪些？

第二單元：工作溝通中的原則與技巧
(一)尊重和欣賞
1、人希望透過別人的贊賞以滿足自己
2、尊重人，欣賞人是溝通的決竅
3、如何正確評價自己和別人？
案例：毛澤東和蔣介石的溝通差異分析
（二）換位思考
研討：溝通失敗時，為什么常常認為是他人的錯？
1、換位思考是溝通者的主要能力之一
2、如何了解他人心目中的你？
3、換位思考的核心技巧是什么？
故事：團伙到團隊——唐僧如何與團隊溝通？
（三）知己知彼
1、“工夫在詩外”的啟示    2、跳出專業(yè)領域看溝通應變
3、心理“障礙墻”的形成    4、團隊協(xié)助應變溝通的技巧方法
思考：為什么我們總是“溝”而不“通”？
（四）隨機應變
1、上什么山唱什么歌；      2、見什么人說什么話；
3、復述對方關鍵信息；      4、先跟后帶著力引導；
5、增強說服力的方法
案例：公共汽車上的溝通“障礙”

第三單元：公司內部高效溝通技巧
（一）上行溝通技巧——我辦事，你放心
1、尊重上司的權        2、恪盡職守不越位
3、請示匯報有分寸      4、有膽有識受器重
5、患難之交見真情      6、化解上司的誤會
7、巧妙應對上司問責
（二）下行溝通技巧——做個會溝通的好領導
1、學會贊美下屬        2、化解員工抱怨
3、激勵的“法寶”      4、恰當?shù)呐u方式
5、員工離職溝通：再見亦是朋友
（三）平行溝通技巧——禮尚往來
1、主動表達善意        2、不旁觀，不錯位
3、求同存異建交情      4、相互補臺不拆臺
（四）客戶溝通技巧——誠信為本
1、說客戶想聽的      2、在商不言商
3、樹立良好口碑      4、學會拒絕

第四單元：應急應變溝通要點及方法
1、有效溝通的肢體語言（現(xiàn)場肢體訓練）
2、有效溝通的五種態(tài)度
3、第一印象：決定性的七秒鐘
4、說話語氣及音色的運用
5、溝通四維視窗及運用技巧
6、應急應變溝通的基本步驟
步驟一：事前準備；   步驟二：確認需求
步驟三：闡述觀點；    步驟四：處理異議
步驟五：達成協(xié)議；    步驟六：共同實施
故事：佛教化凡人的“換位溝通法”
案例：面對客戶或同事的突然發(fā)飆，如何應對？

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