課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理師高級研修班
培訓講師：葉老師
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理師高級研修班
課程背景：
客戶關(guān)系管理已成為當今企業(yè)競爭的焦點，它決定了企業(yè)開發(fā)新客戶、留住老客戶的能力，是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。但是客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實施是一項系統(tǒng)工程，不僅僅涉及銷售和IT管理，還跟企業(yè)的市場、服務、人力資源等業(yè)務密切相關(guān)。本課程將全面介紹客戶關(guān)系管理在企業(yè)里的落地方法和應注意的問題。
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心
所有這些問題的解決，都與企業(yè)客戶關(guān)系管理實施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶資源開發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營水平。
客戶關(guān)系管理 就是探討如何有效開發(fā)潛在客戶資源，充分利用現(xiàn)有客戶資源，達到增強企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。
客戶關(guān)系管理師 是擔任企業(yè)的客戶經(jīng)理、客服主管、項目策劃者和市場營銷參謀，負責對客戶的日常維護、市場矛盾的調(diào)和、客戶滿意度評估等職能，能夠正確規(guī)劃、實施和評估本企業(yè)客戶關(guān)系管理項目。掌握客戶獲取、保留、發(fā)展與重獲各階段的管理和實施方法。
課程收益：
知識技能：了解當今更新的管理思想，掌握企業(yè)更常用、更有效管理工具，提升管理技能。
眼界視野：來自全國不同地區(qū)、不同行業(yè)的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。
課程特色：
*精品：歷時14年，國內(nèi)*推出的高端、專業(yè)的客戶關(guān)系管理培訓課程。
內(nèi)容專業(yè)：它站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務類課程，是地道純正的客戶關(guān)系管理（CRM）。
*師資：以清華大學為依托，遴選國內(nèi)客戶關(guān)系管理領域*專家，確保授課質(zhì)量。讀萬卷書，行萬里路，不如名師指路。
核心課程：客戶關(guān)系管理理念、客戶滿意度和客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理實務、客戶關(guān)系管理案例分析、客戶關(guān)系管理關(guān)鍵技術(shù)與應用軟件。
適合對象：企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)等企業(yè)高層管理人員，以及銷售部、市場部、客服部經(jīng)理等中高層管理人員。
課程大綱：
｛六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討｝
模塊一 客戶關(guān)系管理（CRM）理念
CRM基本理念
CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
CRM與企業(yè)核心競爭力
客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化
客戶資源開發(fā)
客戶資產(chǎn)管理
客戶滿意度和客戶忠誠度
以500強企業(yè)成功推行“客戶關(guān)系管理”為綱領，從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；
幫助學員重新認識客戶資產(chǎn)，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產(chǎn)，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。
模塊二 客戶關(guān)系管理（CRM）方法
一對一營銷網(wǎng)絡營銷
客戶生命周期管理
客戶關(guān)懷
關(guān)聯(lián)銷售
市場聯(lián)盟與合作渠道管理
流失管理與客戶重獲
客戶忠誠度計劃的設計與實施
客戶異議處理
幫助學員掌握一對一營銷、網(wǎng)絡營銷和關(guān)聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關(guān)懷管理的方法；
學習如何進行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務水平和綜合效益。
模塊三 客戶關(guān)系管理（CRM）實務
CRM的需求分析
CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容
CRM的系統(tǒng)選型
CRM的業(yè)務流程設計
CRM的投資回報率（ROI）分析
CRM實施績效評估
CRM與ERP、SCM、EAI
幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業(yè)進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法，開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI；
了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關(guān)系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應用；同時結(jié)合金融、電信、房地產(chǎn)、IT、制造物流等多個行業(yè)的經(jīng)驗，對客戶關(guān)系管理應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功應用。
模塊四 客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應用軟件
Internet環(huán)境下CRM應用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點
CRM系統(tǒng)中的業(yè)務流程重組
營銷自動化的功能組件
銷售自動化的功能組件
客戶服務與支持的功能組件
呼叫中心的技術(shù)實現(xiàn)與管理
數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應用
CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能
國內(nèi)外主要CRM軟件介紹
幫助學員系統(tǒng)地學習CRM應用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統(tǒng)的技術(shù)實現(xiàn)方法，同時結(jié)合CRM應用系統(tǒng)的*發(fā)展趨勢，對國內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助
模塊五 客戶關(guān)系管理CRM案例分析
模塊六 商務沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業(yè)
客戶關(guān)系管理師高級研修班
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