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客戶說服技巧培訓(xùn)課程

學(xué)員收益:
1.成為自信和有說服力的溝通者
2.在工作環(huán)境中清晰有效地傳達(dá)信息
3.化解人際沖突,創(chuàng)造和諧工作環(huán)境
4.提高服務(wù)能力，掌握和不同性格的客戶共處
5.提升溝通意識(shí)，消除本位主義，提升自己的影響力

課程大綱：
第一部分：讓我們先來了解客戶
1客戶的三種思維類型與對(duì)應(yīng)技巧
視覺型
聽覺型
觸感型
2.客戶的四種語言習(xí)慣
求同型
求同存異型
求異存同型
求異型
3.13種常見客戶心理分析
猶豫不決型
脾氣暴躁型
自命清高型
世故老練型
小心翼翼型
節(jié)約儉樸型
來去匆匆型 
理智好辯型 
虛榮心強(qiáng)型 
貪小便宜型
八面玲瓏型
滔滔不絕型
沉默羔羊型

第二部分：高效的客戶溝通技巧
1.完整的溝通流程：
信息發(fā)送
信息接收
信息反饋
2.有效發(fā)送信息的技巧
問題1  如何選擇有效的信息發(fā)送方式（How）
問題2  何時(shí)發(fā)送信息（When）
問題3  確定信息內(nèi)容（What）
問題4  誰該接受信息（Who）
問題5  何處發(fā)送信息（Where）
【事例研究】
發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問題？
3.關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。
聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用心去感受。
首先是要理解對(duì)方。
鼓勵(lì)對(duì)方。
有效聆聽的四步驟
4.有效反饋的技巧
反饋的定義
反饋的類型

第三部分：肢體語言在人際溝通中的運(yùn)用
1.信任是溝通的基礎(chǔ)
2.有效溝通的五種態(tài)度
強(qiáng)迫性的態(tài)度
回避性的態(tài)度
遷就性的態(tài)度
折衷性態(tài)度
合作性態(tài)度
3.有效利用肢體語言
第一印象：決定性的七秒鐘
肢體語言的誤區(qū)
肢體語言的注意點(diǎn)
a)大小
b)節(jié)奏
c)表情
肢體語言對(duì)我們表達(dá)的影響
建立好的肢體環(huán)境
環(huán)顧四周，在平時(shí)工作中你遇到哪些好的肢體語言和不好的肢體語言？有何感受？

第四部分：以”言“服人——說服技巧提升
1.了解人們的需求
F.A.B.E法則
賣點(diǎn)與客戶需求點(diǎn)對(duì)應(yīng)
關(guān)系與需求
a)建立信任
b)探尋需求
c)產(chǎn)品展示
d)促成
保持尊重
開放式態(tài)度
2.學(xué)會(huì)贊美
贊美的作用
贊美的技巧
3學(xué)會(huì)微笑
微笑的含義
a)拉近距離
b)表示自信
c)敞開心扉
微笑時(shí)的注意點(diǎn)
4. 語言能力提升
合理的語音
語氣語調(diào)訓(xùn)練
什么樣的節(jié)奏是客戶喜歡的？
電梯法則
給我兩分鐘？
避免“專業(yè)“
5.五種有效的答疑話術(shù)
太極法
忽視法
詢問法
是的——如果法（yes but技巧）
對(duì)比法
6.環(huán)境的調(diào)整
合理寬松的環(huán)境
有溝通時(shí)間與空間
減少打擾

客戶說服技巧培訓(xùn)課程