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銀行存量客戶批量開(kāi)發(fā)技巧培訓(xùn)

課程背景：
銀行基層網(wǎng)點(diǎn)不斷轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)智能化設(shè)備越來(lái)越多、電子銀行普及率越來(lái)越高，很多客戶很少需親自來(lái)到銀行網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)金融機(jī)構(gòu)林立，產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)個(gè)性化，當(dāng)我們對(duì)存量客戶關(guān)注少，很容易被其他銀行“挖走“，尤其是尚未建立穩(wěn)定關(guān)系的中高端客戶。這將直接導(dǎo)致我行優(yōu)質(zhì)客戶流失，儲(chǔ)蓄存款不斷下滑，且客戶一旦流失，挽回非常困難。因此，救火于未燃，各家銀行紛紛提出“客戶認(rèn)養(yǎng)”、“關(guān)注管戶”、“存量激活“等措施，并配合客管系統(tǒng)支持、績(jī)效考核激勵(lì)。
然而，結(jié)果卻不如人意，“名單早就分下去了”已經(jīng)成為常態(tài)，有些員工不想聯(lián)系，有些員工不知道怎么聯(lián)系？基層員工需要方法和信心，而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人身兼?zhèn)€人營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)點(diǎn)管理，沒(méi)有時(shí)間也不擅長(zhǎng)輔導(dǎo)員工。因此，員工無(wú)序打電話，沒(méi)有整體規(guī)劃，堅(jiān)持不起來(lái)。問(wèn)題容易被發(fā)現(xiàn)，然而解決問(wèn)題才是關(guān)鍵。如何解決“存量開(kāi)發(fā)難”之現(xiàn)狀問(wèn)題，本課程將為您一一呈現(xiàn)并手把手教您如何實(shí)現(xiàn)“掘金存量”。

課程收益：
.掌握銀行存量客戶批量開(kāi)發(fā)系統(tǒng)性方法和可執(zhí)行路徑
.學(xué)會(huì)對(duì)存量客戶分層、分類、分群，以批量的方法“集中開(kāi)發(fā)”
.將“指標(biāo)完成”緊緊結(jié)合“存量開(kāi)發(fā)”，幫助員工突破認(rèn)知、建立信心
.聚焦“行外吸金”、“兩金一險(xiǎn)”等難點(diǎn)、重點(diǎn)指標(biāo)業(yè)績(jī)提升
.“四維一體”——電話、短信、微信、面談實(shí)戰(zhàn)技巧和話術(shù)分享
.實(shí)現(xiàn)陌生大客戶/重點(diǎn)客戶關(guān)系突破、關(guān)系建立、關(guān)系維護(hù)之瓶頸
.導(dǎo)入行動(dòng)學(xué)習(xí)理念，實(shí)現(xiàn)“做中學(xué)(Learning By Doing)”的教育理論在銀行網(wǎng)點(diǎn)的落地

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、個(gè)貸經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、優(yōu)秀后備人員、轉(zhuǎn)崗柜員
課程方式：講授、案例研討、現(xiàn)場(chǎng)演練、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、復(fù)盤(pán)總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)等

課程大綱
第一講：存量客戶開(kāi)發(fā)認(rèn)知
一、存量客戶維護(hù)現(xiàn)狀
1. 存量已深度開(kāi)發(fā)——雁過(guò)拔毛，能拔的都拔了
2. 行里存量開(kāi)發(fā)太慢了——遠(yuǎn)水不及近火，看眼前吧
3. 存量太不容易開(kāi)發(fā)啊——郎雖有情，但妾無(wú)意
4. 開(kāi)發(fā)成功多過(guò)于失敗——我們可是弱勢(shì)群體啊
成功案例分享：工行李姐如何持續(xù)經(jīng)營(yíng)千萬(wàn)級(jí)客戶
二、客戶拒絕根源剖析
1. 你是誰(shuí)？我憑什么相信你？
2. 你要干什么？對(duì)我有什么好處？
3. 沒(méi)那么好的事吧？
4. 暫時(shí)不需要，以后再說(shuō)吧！
失敗案例剖析：營(yíng)業(yè)部副總經(jīng)常被拒之門(mén)外

三、有效盤(pán)活正確理念
1. 盤(pán)活的動(dòng)機(jī)：為客戶著想
2. 盤(pán)活應(yīng)具備的技能：傳遞價(jià)值
3. 盤(pán)活的核心——用真誠(chéng)與專業(yè)的服務(wù)與客戶重建信任關(guān)系
4. 建立信任關(guān)系五步曲
1）客戶分類分析
2）客戶電話邀約
3）客戶短信微信
4）客戶需求面談
5）客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)

第二講：存量客戶分類分析技巧
一、按業(yè)務(wù)類型分
1. 大額資金轉(zhuǎn)出/轉(zhuǎn)入
2. 活期賬戶上有較多閑置資金
3. 只存定期/只做理財(cái)客戶
4. 資產(chǎn)降級(jí)/臨界客戶
5. 基金/黃金投資虧損客戶
6. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)名單客戶（如大額分期名單、個(gè)貸名單）
二、按人群分
1. 事業(yè)型（中年男士）
2. 理財(cái)型（中年女士）
3. 安享型（老年人）
4. 新生代（年輕一族）
討論：你的客戶怎么分類？有什么問(wèn)題嗎？分析解決之道！

三、需求切入點(diǎn)找尋技巧
1. 客戶需求分析技巧——“換位思考”原則
1）你是誰(shuí)– 信任問(wèn)題
2）對(duì)我有什么好處–利益問(wèn)題
3）是否急迫–時(shí)間問(wèn)題
2. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)客戶需求切入點(diǎn)
1）基金/黃金投資虧損客戶需求切入點(diǎn)
2）活期賬戶上有較多閑置資金的需求切入點(diǎn)
3）做生意的客戶需求切入點(diǎn)
4）年輕一族需求切入點(diǎn)
5）老年人需求切入點(diǎn)
練習(xí)：精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)名單客戶（如大額分期名單、個(gè)貸名單）需求切入點(diǎn)

第三講：存量客戶電話邀約技巧
一、常見(jiàn)邀約問(wèn)題——重產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，輕專業(yè)服務(wù)
二、電話邀約準(zhǔn)備
1. 搜集客戶信息
2. 對(duì)客戶進(jìn)行分析分類
3. 針對(duì)不同客戶找準(zhǔn)電話邀約的切入點(diǎn)
案例分析：王經(jīng)理坦言，如果沒(méi)有準(zhǔn)備，那么就準(zhǔn)備失敗吧！
三、第一次電話溝通技巧
1. 切入點(diǎn)：專屬服務(wù)價(jià)值
2. 目的：以客戶為中心的價(jià)值傳遞
3. 第一次電話溝通流程：?jiǎn)?mdash;—展——轉(zhuǎn)——合
案例分析：小李的慣性——單刀直入
四、不同類型客戶電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)原理
1. 建立信任
2. 呈現(xiàn)信息
3. 巧妙邀約
4. 做好鋪墊
案例分析：生意人士、老年人、工薪階層如何設(shè)計(jì)邀約話術(shù)

第四講：存量客戶短信微信技巧
一、銀行客戶短信維護(hù)技巧
1. 常見(jiàn)短信擬定問(wèn)題剖析
2. 客戶對(duì)陌生信息的心理需求分析
3. 體現(xiàn)真誠(chéng)與服務(wù)的高信任短信擬定技巧
1）自我介紹——工作職責(zé)描述技巧
2）專業(yè)展示技巧
3）體現(xiàn)真誠(chéng)技巧
練習(xí)：陌生存量客戶短信話術(shù)擬定
4. 如何發(fā)揮短信對(duì)電話的補(bǔ)充作用
5. 日常短信維護(hù)內(nèi)容分類
6. 日常短信發(fā)送時(shí)間與頻率分析

二、銀行人員如何用好微信
1. 微信營(yíng)銷(xiāo)之面面觀
2. 破除微信營(yíng)銷(xiāo)的兩大障礙
3. 使用微信“三板斧”——群發(fā)私信、群組維護(hù)、公眾號(hào)關(guān)注
1）群發(fā)微信之利弊分析
2）微信群使用技巧及注意事項(xiàng)
3）微信公眾號(hào)可以帶來(lái)的幫助
4. 把握微信核心功能——朋友圈
1）朋友圈使用現(xiàn)狀分析
2）裝扮自己的朋友圈
3）巧妙使用分組功能
4）發(fā)送一條朋友圈應(yīng)注意的三件事
5）利用朋友圈與好友互動(dòng)
練習(xí)：微信朋友圈發(fā)送

第五講：存量客戶面談技巧
一、銀行金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的層次
1. 第一層次：被動(dòng)型
2. 第二層次：關(guān)系型
3. 第三層次：能力型
4. 第四層次：綜合型
輕松互動(dòng)時(shí)刻：西游記中孫悟空是如何成長(zhǎng)的？
二、銀行金融產(chǎn)品特點(diǎn)
1. 形態(tài)：有形+無(wú)形
2. 不確定型（預(yù)期收益 & 風(fēng)險(xiǎn) & 流動(dòng)性）
三、銀行金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的定義及要素
1. 定義：利益比功能更重要
2. 金融產(chǎn)品成功呈現(xiàn)的兩大要素
課堂作業(yè)：行內(nèi)重點(diǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)

四、客戶面談之需求引導(dǎo)技巧
1. 客戶需求的來(lái)源
1）煩惱或問(wèn)題
2）欲望
2. 客戶需求的定義
3. 需求引導(dǎo)式營(yíng)銷(xiāo)流程——“四找一成交”
1）找賣(mài)點(diǎn)
2）找客戶
3）找問(wèn)題
4）找切入
5）成交
4. 需求引導(dǎo)式實(shí)施技巧
1）找賣(mài)點(diǎn)技巧
2）深入淺出挖掘產(chǎn)品的FABE法則
3）Feature – 產(chǎn)品特色
4）Advantage – 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
5）Benefit – 客戶利益
6）Evidence – 佐證實(shí)例
案例：如何引導(dǎo)孩子報(bào)興趣班

5. 個(gè)金四大中收類產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉實(shí)戰(zhàn)
1）基金類– 基金認(rèn)申購(gòu)、基金定投
2）保險(xiǎn)類 – 保障型（意外、重疾）、理財(cái)型
3）黃金類 – 實(shí)物金條、題材金、賬戶金、黃金定投
4）信貸類 – 信用卡、一般分期、專項(xiàng)分期、信用貸款
6. 提問(wèn)法引導(dǎo)客戶需求
1）問(wèn)題方式：開(kāi)放式、封閉式、引導(dǎo)式
課堂練習(xí)：如何巧妙“問(wèn)”化解客戶異議

第六講：存量客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)技巧
一、如何將份內(nèi)服務(wù)做精
1. 份內(nèi)服務(wù)：意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)
2. 應(yīng)提供給客戶的份內(nèi)服務(wù)：超出客戶的期望值
3. 目前份內(nèi)服務(wù)現(xiàn)狀：只有理性告知，無(wú)感性描述及關(guān)懷
案例分享：兩個(gè)客戶經(jīng)理的定期到期提醒比較
4. 份內(nèi)服務(wù)做精要訣
1）客戶信息收集與整理技巧
2）客戶信息分析技巧
3）令客戶滿意的售后服務(wù)技巧
4）讓客戶感動(dòng)的“非銷(xiāo)”技巧
5）使客戶依賴的“增值”技巧

二、如何把額外服務(wù)做足——高資產(chǎn)、高潛力
1. 額外服務(wù)：意料之外、情理之中的服務(wù)。
2. 客戶經(jīng)理應(yīng)提供給客戶的額外服務(wù)
1）增值服務(wù)：行里各種沙龍和講座
2）“定制”服務(wù)
3）個(gè)性化服務(wù)
3. 額外服務(wù)做足技巧
1）投其所好
2）雪中送炭
3）互惠互利
4）找準(zhǔn)需求

三、如何把超乎想象的服務(wù)做好——高資產(chǎn)、高貢獻(xiàn)
1. 超乎想象的服務(wù)：意料之外、情理之外的服務(wù)。
2. 客戶經(jīng)理應(yīng)提供給客戶的超乎想象的服務(wù)
3. 超乎想象服務(wù)做好方法
1）捕捉客戶潛意識(shí)的需求技巧
2）如何用細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶
課程結(jié)尾：導(dǎo)入行動(dòng)學(xué)習(xí)理念
通過(guò)解決實(shí)際存在的難題實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與發(fā)展。在催化師的引導(dǎo)下，通過(guò)質(zhì)疑與反思，達(dá)成個(gè)人和組織知識(shí)、行為和心智模式的根本轉(zhuǎn)變。
實(shí)現(xiàn)“做中學(xué)(Learning By Doing)”的教育理論，重點(diǎn)關(guān)注五個(gè)要素:
1. 設(shè)置疑難情景
2. 確定疑難問(wèn)題在什么地方
3. 提出解決問(wèn)題的種種假設(shè)
4. 對(duì)這些假設(shè)進(jìn)行推論
5. 驗(yàn)證或修正假設(shè)

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