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銀行大堂經(jīng)理培訓課程

課程大綱
第一單元；大堂經(jīng)理主動服務認知
第二單元：大堂經(jīng)理的角色定位、服務銷售職責、標準流程與主動現(xiàn)場管理
第三單元：客戶有效識別、潛在VIP挖掘和日?；A(chǔ)管理工作
第四單元；大堂經(jīng)理高效走動交叉營銷推薦
第五單元：客戶投訴和危機有效處理
第六單元：卓越客戶關(guān)系管理

大堂服務標準規(guī)范
1）四個服務形象標準——外部環(huán)境管理、營業(yè)環(huán)境管理、自助區(qū)域管理、內(nèi)部環(huán)境管理
2）八大服務專業(yè)標準——專業(yè)服務要求、專業(yè)服務用語、專業(yè)服務形象、專業(yè)服務流程、專業(yè)服務細節(jié)、專業(yè)服務素質(zhì)、專業(yè)服務人員配備、專業(yè)服務客戶滿意度
3）二種服務便利標準——便民服務設置、基本服務設置
4）六項制度執(zhí)行標準——工作例會管理、服務現(xiàn)場管理、服務制度管理、自助設備管理、服務質(zhì)量管理、基礎(chǔ)工作管理
大堂服務細節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問題總結(jié)
大堂經(jīng)理要么“越位”要么“不作為”

課程大綱：
第一單元；大堂經(jīng)理主動服務認知
客戶走進大堂，在關(guān)注什么？ 
1.大堂現(xiàn)場管理要點
大堂經(jīng)理每隔半小時巡視一次大堂
（1）網(wǎng)點門囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車輛停放有秩序
（2）裸露的電線歸類整理拉直隱藏
（3）綠色植物a）葉面上不能有黃葉和灰塵
b）根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑
c）托盤內(nèi)不能有污物和積水
（4）清潔掃把與工具不用不能出現(xiàn)在大堂
（5）自助前臺每半小時補充整理清潔
（6）有明顯的禁煙標志，煙缸里煙頭不超2個
（7）柜臺外保持干凈整潔
（密碼器歸位、客戶服務評價器筆放好、凳子成一直線，
做到定位定型定線）
（8）每半小時垃圾桶處理（三分之二）

2.服務規(guī)范現(xiàn)場管理重點
符合總行、分行規(guī)定（柜員、保安、客戶經(jīng)理有問題）
功能區(qū)域劃分合理

3.設施現(xiàn)場管理重點
擺放合理、有序，做到定期檢查，及時更換，確保完好準確
1、外匯牌價牌、利率牌、基金行情準確、及時、完好
2、時鐘及日歷準確、懸掛在醒目合理位置
3、服務告知牌、暫停服務牌等無破損、無污垢、無手寫現(xiàn)象
4、各種服務設施和業(yè)務宣傳廣告、海報擺放整齊，張貼規(guī)范，及時撤換過期的業(yè)務宣傳廣告和海報
5、填單臺整潔、填寫范例齊全
6、便民設施齊全，老花鏡、筆、點鈔機等放置在醒目位置
7、各種自助設備干凈、整潔、線路規(guī)整，能正常工作
機器出現(xiàn)故障如何處理？消耗品安全庫倉標淮？（一周）
設施溫馨小貼士？客戶隱私？
對大堂經(jīng)理的檢測要點
大堂經(jīng)理要體現(xiàn)四項能力
（動腳動手動囗）
8.客戶走進大堂，記住了以下三點：
大堂環(huán)境（環(huán)境很重要）
服務態(tài)度（著裝與禮儀）
工作效率（迎送客戶）
9.客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)
10.大堂經(jīng)理有效應對策略
11.贏在大堂思索-----
銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)是什么
案例：*花旗銀行在客戶服務上的細節(jié)
12.客戶服務的最高境界：讓客戶成功！
客戶希望銀行提供什么服務？

第二單元：大堂經(jīng)理的角色定位、服務銷售職責、標準流程與主動現(xiàn)場管理
1.一笑值千金——
“微笑在銀行”的價值
（微笑練習）
2.讓客戶厭惡的五種大堂經(jīng)理的營銷畫像
3.大堂經(jīng)理崗位設置
1）大堂經(jīng)理的定位是營業(yè)網(wǎng)點的資源調(diào)配
者服務組織者和團隊領(lǐng)導者
2）大堂經(jīng)理職責由網(wǎng)點負責人履行
4.大堂經(jīng)理角色定位
5.大堂經(jīng)理主要職責
6.大堂經(jīng)理主要工作活動
7.大堂經(jīng)理工作流程
8.營業(yè)前工作準備
9.營業(yè)中工作內(nèi)客
10.營業(yè)后工作小結(jié)
11.對大堂經(jīng)理考核的關(guān)鍵指標
服務類（占比70/%）
營銷類（占比30/%）
大堂經(jīng)理培訓學員問卷表
（完成后第二天交給講師）
1.大堂經(jīng)理在工作中遇到的難題是什么？
2.大堂經(jīng)理在工作中難以解決的案例和成功的案例舉例
3.大堂經(jīng)理希望加強的技能等內(nèi)容提出？

第三單元客戶有效識別、潛在VIP挖掘和日?；A(chǔ)管理工作
1.“秀”出魅力：
成功的大堂經(jīng)理吸引成功的客戶
如何塑造服務營銷“殺手級”
大堂經(jīng)理？（殺手級元素是什么？）
2.優(yōu)質(zhì)客戶識別與挖掘潛在VIP
3.培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)潛力客戶的第三只營銷鷹眼
4.一句專業(yè)技巧化的妙語引起VIP客戶注意
5.識別與挖掘VIP客戶的四大熱鍵
（該按哪個鍵------客戶關(guān)注最關(guān)鍵因素）
6. 識別VIP客戶需求的冰山模型闡述
7.靈活應用QBS提問銷售法識別VIP--
8.你不理財，財不理你：
實用理財工具的妙用
（股市分析盤和理財診斷盤輕松搞定VIP）
9.靈活使用銷售AIDAS原理喚醒VIP需求
10.潛力客戶決定購買前的肢體與語言識別系統(tǒng)剖析
11.火眼金睛------大堂經(jīng)理用MAN法則鎖定有潛力客戶
12.與四類VIP客戶大堂溝通的關(guān)鍵技巧
13.大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范
“大堂一切正常，大堂經(jīng)理工作卻不正常了---”
從大堂經(jīng)理“工作日志” 重要性談起
14.大堂6S現(xiàn)場管理的重要性與產(chǎn)品單張擺放的營銷機會挖掘

第四單元：大堂經(jīng)理高效走動交叉營銷推薦篇
憑什么吸引客戶來銀行---
2.贏得VIP信任，成功獲取客戶資料
由銀行銷售理財產(chǎn)品銷售流程談起
3，宣傳單張的陳列要點
4.銀行產(chǎn)品的“賣”點
5.采用客戶喜歡的溝通方式有效挖掘VIP客戶
6.強化大堂經(jīng)理作用，學習“一句話營銷”基本話術(shù)
7.*（真實瞬間）捕捉營銷推薦關(guān)鍵時刻
全方位感動客戶點、線、面營銷：
8.大堂營銷推薦中的幾個關(guān)鍵點控制
9.營銷工作行為規(guī)范情景模擬（二個標準手勢練習）
客戶被叫號后大堂經(jīng)理與柜員主動相迎客戶時，怎樣做到標準手勢與目光“接一待二顧三”的招呼？
10.富蘭克林推薦產(chǎn)品法（6ok+1yes）
11.產(chǎn)品推介中輕松搞定客戶的“四則運算”話術(shù)
12.大堂經(jīng)理熟練應用相關(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)表高效進行交叉營銷
13.鉆石通用處理拒絕經(jīng)典話術(shù)應用
（適用銀保產(chǎn)品營銷推薦）
14.三十秒決定服務銷售成敗
“一句話營銷”的妙用----“客戶虛擬代理”角色演示
15.高效建立一本大堂營銷護照----從“黃金簿” 談起
16.服務銷售時刻互動掌控：
構(gòu)筑三位一體營銷全景式大堂營銷網(wǎng)
你如何與柜員無縫營銷銜接的技巧？
（手機或?qū)χv機）大堂經(jīng)理是資源調(diào)配者
（案例：VIP客戶李先生將“取錢”變成“存錢” 的隨想）

第五單元：大堂經(jīng)理卓越客戶關(guān)系管理
1.中國式客情關(guān)系管理
（大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度）
大堂經(jīng)理為客戶免費開列一個感情帳戶：服務創(chuàng)造價值
銀行服務最高境界--------讓客戶成功！
2.附加值創(chuàng)造完美客戶關(guān)系管理新天地
神奇魅力------附加值服務
3.環(huán)境的標準化管理
4.客戶感知到的服務類型
5.大堂經(jīng)理卓越服務的10個指標
6.大堂客戶分流及安撫技巧（讓客戶將等候比作有趣）
7.謝謝您常記得我：
大堂經(jīng)理小方珍藏“一份客戶檔案”帶來的源源不斷的財富
客戶“認人服務”對銀行營銷的啟示------
（黃金簿與分級維護客戶的重要性）

第六單元：大堂經(jīng)理客戶投訴與危機有效處理
投訴和危機有效處理
讓“魚”浮出水面
1.案例：07年牛市浦發(fā)理財產(chǎn)品
收益幾近為零
2.委婉和客戶說話技巧
習慣表達語句例舉：“這是銀行的規(guī)定”
花旗積極做法：
3.得罪和流失一位客戶會給我們銀行
帶來多大的損失？
4.常見客戶異議例舉與處理
5.大堂經(jīng)理投訴電話回訪技巧
6.大堂經(jīng)理如何在投訴中進行二次營銷
7.處理客戶投訴和危機的六大實用方法
誰升起，誰就是金燦燦的太陽-----
不是不可能，只是暫時沒有找到方法
附加值差異化靈活服務營銷法開辟
大堂延伸服務銷售新天地

第七單元：大堂經(jīng)理六項日常工作實操實練篇
（講師與學員現(xiàn)場真實角色扮演情景模擬）
大堂經(jīng)理每天工作實錄（有評分考核標準）
1）大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—1
單個、少量客戶進入網(wǎng)點時
2）大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—2
大量客戶進入網(wǎng)點時
3）大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—3
大量客戶在等候區(qū)等候時
4）大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—4
指引客戶去自助服務區(qū)時
5）大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—5
當大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人業(yè)務顧問處時
大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—6
6）客戶離開網(wǎng)點時

銀行大堂經(jīng)理培訓課程